Por eso, en este artículo te explicaremos con detalle de qué se trata la retención de clientes y su importancia. ¡No te pierdas esta lectura!

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa de mantener a sus consumidores. Lo anterior, por supuesto, depende de la capacidad de las compañías para captar la atención de sus audiencias y generar que haya una fidelidad hacia su marca.

Con el objetivo de conseguir que el público continúe consumiendo un producto o servicio se deben generar estrategias que eviten su pérdida. El objetivo principal siempre será mantener el mayor tiempo posible a los clientes ya adquiridos. Por supuesto, esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los incita a seguir comprando hasta convertirse en embajadores de marca.

De acuerdo a la compañía Invesp, que se especializa en la optimización de la tasa de conversión, hay grandes diferencias entre clientes existentes y nuevos. En cifras explican que los ya adquiridos tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más que los que apenas llegan.

Por este motivo, es fundamental para las empresas hacer un esfuerzo más grande en retener y fidelizar a sus consumidores. De acuerdo a la citada fuente, un 44 % de las compañías se enfocan más en la adquisición de clientes nuevos, frente a solo un 18 % que se centra en retener.

¿Retención y fidelización de clientes es lo mismo?

Ya hemos hablado sobre qué significa y algunos detalles sobre lo que es en realidad la retención de clientes. Sin embargo, es necesario en este punto aclarar la diferencia que existe entre esto y la fidelización de los clientes. Está claro que ambos términos se suelen confundir y es normal porque están muy ligados; aunque lo cierto es que no son lo mismo.

La principal diferencia entre ambos radica en que la retención de clientes es la utilización de un conjunto de prácticas para evitar la pérdida de clientes. Por otro lado, la fidelización de clientes o la lealtad de estos, hace referencia a establecer relaciones más duraderas y sostenibles con ellos.

La retención de los clientes es el objetivo que persiguen las empresas que desean maximizar el ciclo de vida de sus clientes. De esta manera, lo que se busca es el aumento de su tiempo de permanencia en una base de datos. Existen diferentes acciones encaminadas a esto, todas con la idea de que los consumidores disfruten de una feliz experiencia de compra.

La fidelización de los clientes es la voluntad de estos de volver a una empresa para hacer negocios gracias a buenas experiencias previas. Se trata de consumidores satisfechos, que no solo gastan tiempo y dinero, sino que también cuentan a sus cercanos sobre la marca. Esto último genera que se aumente el tráfico de referencia y se mejore la imagen de la compañía por el boca a boca.

Importancia de la retención de clientes

Cada vez el mundo es más competitivo y globalizado, por lo que las empresas han comenzado a darse cuenta de la importancia de la retención de clientes. Y sí, no es casualidad, este tipo de estrategias pueden catapultar a una empresa hacia el éxito y así mantener su viabilidad comercial. Es obvio que no hay nada mejor para una compañía que contar con una base de clientes que compren de forma regular sus productos o servicios.

Por otro lado, tampoco vamos a negar que crear y retener el interés de los clientes para que sigan interactuando con la empresa es una tarea ardua. Esta representa lo que se puede denominar como un escalafón en el camino hacia la fidelización. En pocas palabras, una compañía puede retener clientes por medio de ofertas especiales y puntuales.

Sin embargo, los clientes podrían abandonar la compra si el precio de los productos o servicios varía. Esto no sucede con los clientes fieles, quienes repiten la compra por convencimiento de que es la mejor oferta para ellos. Más allá de lo anterior, apostar por la retención de clientes es primordial para tu empresa y la tasa de retención te demostrará por qué.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Bueno, ya hemos mencionado la tasa de retención de clientes, por lo que en este punto vamos a explicar de qué se trata. En pocas palabras, esta es un porcentaje que mide cuántos clientes conserva una empresa al final de un plazo determinado. Esta se da después de comparar la adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que una compañía perdió.

Por eso, antes de que comiences a generar una estrategia de retención de clientes, debes saber cuál es tu tasa actual. Para esto existe una fórmula que te daremos a continuación:

• (Número de clientes al final del periodo, menos el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo) entre (número de clientes al comienzo del periodo) por cien.

Lo primero es definir un periodo, ya sea mensual, trimestral o anual. A partir de ahí ya puedes comenzar a hacer cuentas y obtener resultados. Te presentamos un ejemplo de la forma en que deberías calcular la tasa de retención de clientes de tu empresa:

Si tu empresa inició el trimestre con 20 clientes, gana cinco nuevos durante ese tiempo y luego pierde 2, terminaría el trimestre con 23 clientes.

[(23-5/20)] x 100 = 90 % de retención de clientes.

Después de calcular la tasa de retención de tu compañía, podrías tener como alternativa hacer una auditoría de los clientes que perdiste. Así podrás determinar si tienen motivos en común para terminar la relación o si el tipo de clientes perdidos es similar.

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5 estrategias de retención de clientes

La retención de clientes es una de las formas más efectivas de incrementar la rentabilidad de un negocio. No existe una sola forma para hacerlo, ya que una compañía puede aplicar diferentes estrategias o técnicas de retención de clientes y a continuación, te enumeraremos algunas:

1. Menciona casos de éxito

Buena parte del proceso de retención de clientes, o al menos su inicio, debería enfocarse en determinar si la empresa y el prospecto son compatibles. Es recomendable que compartas casos de éxito que demuestren la comunicación, así como lo que le brinda tu empresa a los clientes y los resultados alcanzados. También podrías compartir testimonios de clientes actuales, para que los prospectos vean tu nivel de compromiso de forma más cercana.

2. Determina expectativas desde el principio

Si dentro del proceso de ventas no estableces expectativas adecuadas y tampoco las comunicas bien, es probable que los clientes se molesten. Puede que estos crean que con tu ayuda podrán alcanzar ciertos resultados inmediatos, cuando en realidad solo podrán hacerlo tras varios meses o con trabajos adicionales. Recuerda siempre ser consciente y claro para que no haya malos entendidos con los consumidores.

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3. Informa sobre los resultados

Es más factible que tus clientes se queden con tu empresa por más tiempo si tu producto o servicio les ayuda a generar buenos resultados. Lo que necesitarías es un sistema eficaz para monitorear y generar informes sobre las métricas que son importantes para el cliente. Podrías usar una herramienta de gestión de proyectos para que el consumidor pueda ver fácilmente el avance del equipo en un proyecto determinado.

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4. Crea planes para relaciones a largo plazo

Es usual que las relaciones entre clientes y empresa se vuelva rutinaria, y ya sabemos lo que hace la rutina: aburre. Por esto, es ideal que tu compañía elabora planes de relación, los cuales sean revisados con frecuencia. Desarrolla los pasos de las iniciativas y proyectos nuevos que ambas partes puedan observar, para que así se comparta el entusiasmo por el presente y el futuro.

5. Pide opiniones y tenlas en cuenta

La retención de clientes no puede darse sin que primero se comprendan los motivos por los que los clientes abandonan tu empresa. Tras conocer las razones y las señales de esto, podrás trabajar para evitar la pérdida de clientes abordando los problemas de forma proactiva. Así que, de forma regular, pide feedback a todo el equipo de cliente, incluyendo a quien se encargue de tomar las decisiones.

Las anteriores son solo cinco de las más importantes estrategias o herramientas de retención de clientes. No son las únicas, pero podemos asegurarte que si las tienes en cuenta, estarás más cerca de que tu plan de retención de clientes sea exitoso. Ya verás cómo las más grandes empresas hacen uso de estas estrategias para cumplir con sus objetivos.

Ejemplos de retención de clientes

Ya sabes qué significa, cuál es su importancia, algunas estrategias y ahora te daremos a conocer algunos casos de éxito en la retención de clientes. Como ya lo verás, las estrategias que usen las empresas dependen de su sector y la industria en que desarrollen sus labores.

1. Starbucks

El reconocido gigante del café se caracteriza por crear estrategias de marketing innovadoras y por supuesto, la retención de clientes es primordial. Para esto, han hecho la función Mobile Order & Pay en su aplicación y con esta los consumidores podrán pedir su café incluso, antes de llegar a la tienda.

2. Apple

Y sí, parece un cliché, pero es que Apple hace tantas cosas buenas en marketing, que no dudamos en incluirla. A través de su campaña «Mac vs. PC», lograron generar una división entre la marca y sus competidores. La compañía recurrió a la ironía y generó una gran controversia al identificar el tipo de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

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3. Amazon

No es usual que una empresa que ofrezca productos básicos, implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial. Esto lo hizo Amazon con Amazon Prime, con una suscripción creada para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Ofrecer beneficios, como contenidos o eventos exclusivos. Esta es otra manera de aprovechar el enfoque de las sucripciones y retener clientes.

4. Coca-Cola

Usar experiencias para evocar sentimientos es una estrategia de marketing que se ha usado desde hace mucho tiempo. En esto Coca-Cola es experta y en el 2020 lo demostró con una acción en la que a través de sus latas agradeció a los trabajadores que laboraron apoyando a la sociedad. Mediante esta edición limitada de su producto, invitaron a los consumidores a encontrar mensajes positivos y de aliento durante la pandemia.

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5. Duolingo

La aplicación más famosa para aprender diferentes idiomas, Duolingo, tiene una gran incorporación con sus usuarios. Esta comineza con el uso directo de su producto y termina con su registro, lo que se conoce también como compromiso gradual. Cuando alguien interactúa por primera vez con esta app, la misma guía al usuario a través de ejercicios rápidos de traducción y si este quiere avanzar más, deberá suscribirse.

Si llegaste hasta aquí, quiere decir que el tema de la retención de clientes te interesa y que, de forma probable, te has identificado con las estrategias que han desarrollado algunas empresas.

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Palabras finales

El modelo de retención de clientes es fundamental para las empresas y por eso, estas deben apuntar muchos esfuerzos para lograr esta. No existe una verdad única o una fórmula mágica, pero sí es claro que hay muchas opciones de estrategias para aplicar. No tienes por qué limitarte, ya que estas se pueden implementar en cualquier compañía, sin importar su tamaño.

Lo fundamental es que escuches a tus clientes, trates de conocerlos al máximo y no dejes que se aburran de tu marca. Por eso, mantente siempre pendiente de las innovaciones en productos o servicios, el acompañamiento y la buena asesoría. Esperamos que con lo leído en este artículo, tengas más claro el panorama y puedas tomar algunas ideas para tus proyectos.

¡No lo olvides, es muy bueno conseguir nuevos clientes, pero es más importante retener los que ya tienes!

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Hoy en día Internet está sobrepoblado, por lo cual resulta difícil destacar entre tanta información. Las empresas buscan los canales digitales para llamar la atención y tener contacto con los usuarios. Los chatbots están al alcance de empresas pequeñas, medianas y grandes, y son una atracción novedosa para muchas mentes emprendedoras que, hasta el momento, no están muy familiarizadas con sus usos y beneficios.

A continuación, avanzaremos con la definición de chatbot e identificaremos qué es lo que lo hace tan especial para ser implementado en una estrategia de aumento de ventas y atención al cliente.

Qué es un chatbot

Un chatbot es una interfaz conversacional automática que permite obtener un determinado propósito por medio de un intercambio de mensajes de texto, ya sea a través de preguntas-respuestas o ejecutando acciones transaccionales.

Para generar un significado de chatbot, podemos decir que se trata de un compañero virtual que se integra en sitios web y aplicaciones, generando engagement y convirtiéndose en una ayuda para los usuarios. Los chatbots tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo o tu marca a cualquier hora del día.

El chatbot es capaz de seguir una conversación con más o menos lógica, pero sin saber de qué está hablando. Al incorporar tecnologías de inteligencia artificial, tienen la posibilidad de aprender con el paso del tiempo y, por lo tanto, mantener cuasi conversaciones cada vez más naturales a la vista del interlocutor. 

Pero… ¿esto será lo único que te diremos de los chatbots? Desde luego que no es así. No sueltes tu lápiz y papel, ya que aprenderás cómo crear un chatbot y sus principales características.

Características de los chatbots

Gracias a los avances tecnológicos en la comunicación y en las diferentes herramientas digitales, los consumidores cada vez exigen tiempos de respuesta más rápidos y efectivos. Por ello, los canales digitales están apostando por la implementación de herramientas de conversación automáticas. ¿Qué queremos decir con esto? Exacto, nos referimos al uso de chatbots. 

En el proceso de desarrollo de chatbots no todos son programados de la misma manera, existen atributos y funcionalidades específicas que se les pueden otorgar para poder desarrollar una tarea en particular. Aun así, es esencial que al menos cumplan con las siguientes características: 

• Generar un balance entre los recursos escritos y los gráficos como videos, imágenes y emojis.
• Dar soporte y atención al cliente.
• Incluir botones de llamada a la acción.
• Plantear textos cortos, objetivos y sinceros. 
• Atención híbrida, debe permitir la atención de un humano en casos necesarios.
• Permitir al usuario dejar una sugerencia de cambio.
• Pueden tramitar pedidos y dar información.
• Usar un software de inteligencia artificial.
• Comprender el contexto de una conversación.
• Capacidad de recopilar datos e información valiosa.
• Previo a su instalación debe estar capacitado para comprender los términos y los conocimientos específicos de la empresa

Cómo funcionan los chatbots

Entender a los humanos es una tarea difícil y más para una máquina. La forma en la que nos comunicamos es una labor muy compleja de recrear artificialmente. Sin embargo, los chatbots utilizan metodologías específicas para cumplir con sus funciones: 

1. Competencias

Son aquellas habilidades que queremos dar a nuestro chatbot online. Esto servirá para saber hasta dónde se quiere llegar con la interacción entre chatbot y usuario. Para conocer cuáles son las competencias del chatbot, debemos hacernos las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es su propósito?
• ¿Qué problemas del usuario queremos resolver? 
• ¿Cuáles funciones tiene? 
• ¿Qué no queremos que el chatbot resuelva? 
• ¿Cómo queremos procesar el lenguaje del usuario?

2. Cognitivo

El chatbot hará uso de sus habilidades de inteligencia artificial para entender si el texto que introduce el usuario corresponde a una de sus competencias. Por eso, debemos tener en cuenta esta serie de factores:

• Variaciones semánticas: ¿De cuántas maneras los usuarios hacen la misma pregunta? las herramientas que utiliza son tales como léxicos, sinónimos y temas.
• Keywords: Qué palabras clave contienen la frase que está haciendo el usuario. Es importante hacer una investigación de aquellas keywords que se deben incorporar para que el chatbot pueda identificar de qué tipo de pregunta se trata y tenga los recursos que ofrecerle.
• Idiomas: Los usuarios pueden presentarse con variaciones de idiomas, por lo cual, en las listas predeterminadas debemos incluir los idiomas más frecuentes.
• Habilidades cognitivas: También puede entender números, textos de una imagen, información en una imagen y vídeo, identificar género y edad de un rostro, entender el nivel emocional de un texto y extraer palabras clave de un texto.

3. Conversación

¿Cómo se comunican los chatbots? Para entablar una conversación para un usuario, es necesario idear la forma más eficiente de guiar al usuario. Se requiere la generación de un lenguaje natural para ofrecer una experiencia personalizada al cliente e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas. Para lograrlo, es necesario definir:

• ¿Cuántos pasos necesitamos para guiar al usuario hacia su respuesta?
• ¿Qué contextos conservaremos para la siguiente interacción?
• ¿Detectamos oportunidades de diálogo para nuestras actividades de marketing?

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4. Canal 

Es importante que antes de avanzar con la instalación, definamos en qué canal el chatbot va a interactuar con el usuario. Hay distintos canales, por lo que tendremos que identificar cómo se comportan los usuarios de nuestro canal. 

Tenemos la posibilidad de habilitar canales de páginas web hasta de redes sociales. Los smartphones ponen al alcance de nuestra mano estos softwares y los usuarios de estos dispositivos acceden a ellos, lo cual normaliza las conversaciones humano/computadora. El 64% de los usuarios de Internet dice que el servicio las 24 horas es la mejor característica de los chatbots.

5. Coaching

Los chatbots necesitan un constante entrenamiento, así pues, se busca obtener cada día la mejor respuesta para el usuario. Los tests de usuario, te ayudarán a identificar y tener en cuenta qué aspectos puedes mejorar para llegar al producto que deseas. Es fundamental que realices los siguientes cuestionamientos:

• ¿Qué preguntas nos están dando una respuesta correcta?
• ¿Hay preguntas con un índice de confianza baja?
• ¿Los usuarios han formulado nuevas preguntas?

Tipos de chatbots

El uso de los chatbots se ha generalizado entre las empresas y los beneficios que pueden aportar dependen, en gran medida, de su configuración y funciones. Para ello, conviene ponerse en el lugar de un usuario y plantearse ¿qué tipo de información busca cuando interactúa con el chat? ¿Qué canal de comunicación va a preferir? ¿Se siente cómodo con una plataforma conversacional o prefiere hablar con un agente humano?

Una vez resueltas estas cuestiones y en dependencia de su diseño y programación podemos indagar entre los diferentes tipos de chatbots, por tanto, continúa leyendo para conocerlos:

En función de la tecnología empleada…

Este tipo de chatbot se conecta a una gran variedad de bases de datos y sistemas de marketing para ofrecer información de diversas características: tráfico en tiempo real, keywords, lanzamiento de productos, información detallada de empresas. Ofrece una mejora operativa en determinados procesos del funcionamiento de una empresa.

1. Dumb Chatbots

Los chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) son bots que no requieren la aplicación de inteligencia artificial, ya que funcionan en base a comandos. Utilizan botones predefinidos y siguen una lógica secuencial, emulando una conversación pero siempre a partir de un menú de opciones ya establecidas.

En efecto, es el tipo de chatbot más básico que existe en el mercado, pero a través de él es posible generar un buen nivel de engagement si se piensa la interacción con el menú como un diálogo natural, con respuestas humanas. Dos de las aplicaciones de los dumb chatbots incluyen: 

• Funciona como una página de preguntas frecuentes más dinámica, proporcionando respuestas predefinidas con opciones rígidas para los usuarios (respuestas de «sí» o «no»).
• Complementar una landing page de captación de leads, funcionando a modo de formulario.

2. Smart Chatbots

Los chatbots cognitivos son más complejos en referencia a su tecnología; están basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning. Esto significa que tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural (lo que se conoce como NLU: Natural Language Understanding).

Los chatbots con Inteligencia Artificial son capaces de interpretar el lenguaje humano a un nivel más complejo, incluyendo la intención del usuario y el contexto. Al basarse en Machine Learning, los chatbots cognitivos van aprendiendo, por lo que cuanto más interactúan, mejor es la calidad de la comunicación.

Esto sucede no solo porque la empresa les puede enseñar, sino porque ellos mismos aprenden en base a las interacciones pasadas, lo que permite que los diálogos sean cada vez más fluidos y precisos. 

Una ventaja de los chatbots cognitivos es que ahorran mucho trabajo de filtraje, pues tienen la capacidad de categorizar a los potenciales clientes y descartarlos o brindarles una propuesta de valor según su implicación. Su desventaja es la complejidad de programación, que requiere de un equipo de dedicado y muchos recursos de tiempo y dinero.

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3. Chatbots con tecnología word-spotting

Es una subcategoría dentro de los tipos de chatbots más limitados. Consiste en incorporar un software word-spotting a un chatbot sencillo. Funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave, en función de las cuales dan una respuesta pre-configurada.

Si el usuario escribe la palabra «precio», el bot procederá a responderle con un listado de precios. Tiene un carácter más conversacional sin necesidad de integrar tecnologías más complejas como en el caso de los cognitivos. Su limitación es que interpreta keywords sin tener en cuenta el contexto en el que se utilizan. 

Es esencial crear un mapa semántico de las palabras clave que más se dan en las conversaciones con atención al cliente. Luego, se puede refinar el flujo de conversación ampliando variables y combinaciones de las palabra clave. Como resultado, obtendremos una conversación más libre y espontánea con el navegante, ofreciendo una multitud de soluciones según la necesidad del momento.

En función de la forma de interactuar con el usuario…

Estos chatbots tienen como fin único y principal poder satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes. A través de estas tecnologías, los usuarios pueden resolver sus dudas, que varían según quien haga uso del chatbot. Pueden ser utilizados estos chatbots para empresas que están interesadas en aumentar sus ventas.

1. Chatbots textuales

La tecnología más básica entre los tipos de chatbot, solo es capaz de interactuar con el usuario a través de mensajes escritos. 

2. Chatbots multimedia

Combinan mensajes de texto con otros elementos más dinámicos y que simulan la conversación humana real a través de apps de mensajería. Así, incluyen fotografías, vídeos, GIFs, botones y otro tipo de contenidos. Estos chatbots son muy útiles para dar atractivo a los chats basados en comando.

3. Chatbots de voz

Interpretan las peticiones habladas de los usuarios y las responden a través de un altavoz, a modo de asistentes personales como Siri o Alexa.

En función de la aplicación práctica…

A través de la inclusión de chatbots en redes sociales, las empresas pueden contestar en tiempo real a sus clientes. No es un secreto que los negocios se comunican cada vez más con sus clientes a través de sus perfiles sociales, por ello, los chatbots también se han incluido en el mundo social media.

1. Sitio web

Un chatbot integrado en un sitio web tiene variados usos: se puede encargar de la atención al cliente 24 horas y la generación de leads. Además, instalado en un sitio de ecommerce, puede ser también muy útil al guiar al usuario a través de productos o servicios e incentivar la compra.

2. Redes sociales

Su función principal es asegurar el engagement con los usuarios. Lograr una respuesta inmediata a una pregunta es el caso más común por el que los usuarios recurren a un chatbot. Al instalar un chatbot en las redes donde ya se encuentran tus potenciales clientes evitas los tiempos de espera. 

3. Mensajería instantánea

Integrar un chatbot en WhatsApp u otros canales instantáneos como Telegram, Instagram o Twitter; permite a las empresas estar presentes donde ya están sus usuarios y resolver sus dudas. Además, se convierten así en otra forma clave de impulsar la experiencia del consumidor.

También, las empresas acceden a una serie de beneficios colaterales, como la recolección de datos para optimizar procesos internos y mejorar la asistencia virtual conversacional.

4. Chatbots Omnicanal

Otra forma de clasificar un chatbot es si te da la posibilidad de integrarte con múltiples canales de comunicación. En la actualidad, algunos tipos de chatbots son capaces de proporcionar una experiencia de usuario omnicanal y sin fricciones, sin importar el canal que el usuario elija para su comunicación.

Esto es interesante para compañías que dispersan la conversación con sus clientes en distintas propiedades digitales ya que permiten centralizar las respuestas que brindan a través de dichos canales, logrando estandarización, calidad y mayor control.

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¿Cuáles son los más sonados?: Top chatbots

Los chatbots están destinados a mejorar la participación del cliente y reducir de manera significativa los gastos de atención al cliente. Tú también puedes disfrutar de las ventajas de un chatbot ¿no sabes cuál elegir? Te ofrecemos los chatbots más conocidos para incluir en tu sitio web.

1. Chatbots de SurveySparrow

El chatbot diseñado por una de las populares herramientas de encuestas en línea, SurveySparrow , te permite controlar el flujo del bot. Puedes crear los chatbots sin ninguna programación en cuestión de minutos y colocarlos de manera estratégica para que se desarrollen cuando lo deseen.

Los chatbots integrados diseñados en línea pueden recopilar información de los visitantes individuales del sitio web. Puedes registrarte en la plataforma para crear un chatbot gratis. Agrega preguntas y variables para mantenerlo personalizado. Crea expresiones para realizar cálculos matemáticos sin esfuerzo.

2. Acquire

Es una plataforma de chatbot impulsada por IA que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver todas las consultas de los clientes. Acquire está programado para proporcionar respuestas a las consultas frecuentes de los usuarios, lo que permite a los agentes de soporte centrarse en otras preguntas complejas.

Con este chatbot fácil de usar, solo tienes que decidir tus objetivos, el propósito del chatbot y luego configurar un flujo de trabajo personalizado. Ofrece herramientas como reconocimiento de voz, intercambio instantáneo de archivos, grabación de llamadas en vivo y soporte de centro de llamadas. También incluyen soporte de video unidireccional para que solo el usuario pueda ver al asesor.

3. MobileMonkey

Los chatbots predefinidos están listos para comenzar cuando tú lo estés. La plataforma tiene plantillas que son adecuadas para el comercio electrónico, la industria alimentaria y la atención al cliente. Las plantillas bien equipadas facilitan mucho las cosas. Los chatbots de MobileMonkey hacen el trabajo de manera bastante eficiente.

MobileMonkey es la única plataforma que permite a los especialistas en marketing crear bots de anuncios de Facebook, bots de SMS y bots de chat web nativos en un solo lugar. Te permite construir relaciones con los clientes, obtener más clientes potenciales y de esta manera, más ventas.

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4. Aivo

Este chatbot puede responder de forma automática sin comprometer la entrega de una experiencia personalizada. Aivo puede ayudarte a comunicarte con sus clientes en tiempo real a través de texto o voz. Es lo bastante flexible como para adaptarse de acuerdo con las reglas del canal en el que está implantado sin usar inteligencia artificial.

El gestor de conocimiento de Aivo está pensado para que todos puedan cargar y publicar contenidos, sin una sola línea de código. Añade con rapidez flujos, videos, formularios, carruseles, botones y más. Utiliza condiciones para crear experiencias diferenciadas por tipo de cliente o canal.

5. Manychat

El enfoque principal de Manychat es nutrir sus estrategias de marketing y ventas. Te ayuda a crear un chatbot gratis de mensajería de Facebook que es muy fácil de usar. Vender productos, reservar citas, fomentar clientes potenciales, capturar información de contacto y establecer relaciones a través de Messenger, so algunas de las cosas que puedes lograr con él. Ya sea Shopify, Google Sheets, MailChimp, HubSpot, ConvertKit o Zapier, ManyChat se conecta a las herramientas que ya usa.

Los chatbots en marketing permiten establecer relaciones duraderas por medio de contenidos creativos e interactivos. Esta plataforma facilita la recolección de comentarios y reseñas que, convertidos en estadísticas, te permiten validar opciones de mejora. El requisito que exige la plataforma de creación de bots es que su empresa necesite una página de Facebook.

6. Intercom

Su propuesta de valor se basa en unir productos de mensajería, marketing y atención al cliente en una única plataforma. Ya tienen más de 17.000 clientes que han incluido en sus estrategias páginas con chatbot. Intercom tiene en realidad 3 partes, que se pueden contratar por separado o juntas:

• Engage: Permite enviar mensajes segmentados a potenciales clientes (o clientes actuales) en función de su comportamiento, ya sea en una aplicación (Android o iOS) o una web.
• Respond: Un centro de soporte para ayudar a tus usuarios.
• Educate: El centro de ayuda donde podemos subir nuestros manuales, guías, entre otros. 

Es un software que admite chat en vivo, chatbots y más para brindar experiencias basadas en mensajería para los prospectos. Mediante el uso de datos de comportamiento y aprendizaje automático, Intercom puede responder hasta un 33% de las consultas y proporcionar una experiencia personalizada en el camino.

¿Cuándo implementar un chatbot en tu empresa?

El desarrollo de chatbots se ha convertido en un tema muy frecuente para las organizaciones. Al parecer el marketing y la inteligencia artificial se han vuelto grandes aliados para proporcionar aumentos de ventas y altas tasas de conversión. 

Seguro estás pensando… ¿chatbots para empresas? Sí, de hecho, un 78% de las marcas usa chatbots en la interacción con sus clientes. Por lo tanto, debes tomar en cuenta aquellos datos que te alerten a que debes implementar cuanto antes un chatbot en tus redes sociales y sitios web. 

Aunque parezca imposible, es necesario definir y organizar tantas preguntas de tus clientes cómo se te ocurran, pues esto te permitirá hacer un buen análisis de lo que estás buscando y que puede representarse en: 

• Tus clientes necesitan atención personalizada e inmediata.
• Necesitas estar disponible 24/7.
• No tienes quien responda las preguntas sobre tus productos y/o servicios.
• Quieres interactuar con tus clientes para obtener su opinión.
• Deseas acompañar al usuario en su proceso de compra.
• Conectar con las nuevas generaciones, por medio de las redes sociales.
• Mejorar la experiencia del cliente a través de la proximidad.

Ventajas y desventajas de chatbots

Los chatbots existen porque son una forma rápida y económica de atender las dudas que tenga un usuario o cliente sobre las prestaciones de tu producto o servicio. En vez de perder varios minutos en llamadas telefónicas o correos electrónicos, puedes facilitar una respuesta automática y en tiempo real en aquellos casos en los que sea posible.

Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, evaluaremos sus ventajas y desventajas aplicables al mercado actual:

Ventajas de los chatbots

En el contraste con el mundo digital y la vida nos encontramos que los humanos pueden atender a un número limitado de clientes al mismo tiempo. Esta restricción no existe para los chatbots, ya que pueden gestionar todas las consultas necesarias de manera simultánea, como te imaginarás son múltiples los beneficios de los chatbots. Sus ventajas principales son:

• Velocidad de respuesta: el chatbot ha permitido agilizar el proceso de compra. Con ello es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas del cliente sobre nuestro producto o servicio de forma inmediata, logrando así una mejor interacción usuario-marca.
• Disponibilidad 24/7: Los clientes quieren que todos sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Con el soporte al cliente atendido por humanos, puede resultar bastante complicado ofrecer servicios las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto también permite a las empresas monitorizar el «tráfico» de clientes durante horas no laborables y contactar con ellos más tarde.
• Ahorran dinero: Los chatbots eliminan la necesidad de mano de obra durante la interacción online con clientes. Además de ahorrar costes con ellos, las empresas pueden alinear el chatbot con sus objetivos, y utilizarlos como un medio para potenciar la conversión del cliente.
• Aprendizaje y actualización: Los chatbots basados en Inteligencia Artificial son capaces de aprender de las interacciones y actualizarse de manera independiente. Los bots acumulan el conocimiento que reciben y se vuelven más inteligentes y flexibles después de cada conversación con el cliente.
• Recolección de datos: Los chatbots pueden encontrar la información que se les solicita en una enorme base de datos mucho más rápido que una persona. Por tanto, esta tecnología permite obtener estos datos de forma eficiente, amigable y natural.
• Mejoras en la imagen de la empresa: Los chatbots se atienen a las reglas establecidas. Esto garantiza que respondan en la forma exacta como tú quieras en todo momento.

Desventajas de los chatbots

Sabemos que el uso de chatbots no reemplaza al 100% la atención humana. A menudo se considera que los chatbots son complicados y que necesitan mucho tiempo para entender lo que quiere el cliente, ya que debe buscar en su sistema una respuesta que se asimile al problema que plantea. Ahondemos un poco más en las desventajas de este asistente artificial: 

• No aceptación: A pesar de su inmediata respuesta, a muchas personas no les gusta interactuar con chatbots, prefieren hablar con personas reales. Así que, es esencial estudiar el target de tu empresa antes de implementar un chatbot.
• Carecen de emociones: Estos sistemas no tienen sentimientos ni emociones, por lo cual a veces puede resultarles muy difícil interactuar de manera eficaz con los seres humanos. Los chatbots pueden ser demasiado mecánicos y no pueden interpretar los estados de emoción de los usuarios que interactúan con él.
• Coste de instalación: A diferencia de los humanos, cada chatbot necesita programarse de manera diferente para cada negocio, lo que aumenta el coste inicial de instalación. Sin embargo, los chatbots son programas útiles que te ayudan a ahorrar mucha mano de obra al asegurar una disponibilidad en todo momento y atender a varios clientes a la vez.
• Mantenimiento: Los chatbots necesitan constante revisión, mantenimiento y optimización en lo que respecta a su base de conocimiento y a la forma en la que se supone que tienen que comunicarse con los clientes. Pero no es nada fácil hacer un seguimiento y un análisis de cada una de las conversaciones que tiene tu bot.

Cómo crear un chatbot desde cero: ahora sí, ¡manos a la obra!

Un chatbot necesita una buena plataforma, una imagen agradable, un nombre llamativo y un script (código de programación) sólido para poder funcionar. Pero además tiene que tener un propósito y una personalidad para que opere de forma genial. Te mostraremos cómo hacer un chatbot que cumpla con las expectativas de tu empresa y tus clientes:

1. Define el propósito de tu chatbot

¿Por qué necesitas un chatbot? El diseño de un chatbot comienza con esta simple pregunta; el objetivo final de un bot es brindar un servicio que los usuarios quieran usar repetidas veces. Por ese motivo, cuando te dispongas a crear el tuyo, piensa en un problema existente que pueda resolver de manera más eficaz. En este punto debemos definir lo siguiente:

• ¿Cuál es el principal problema y cómo esperas resolverlo?
• ¿Qué tan complejo es el problema?
• ¿En realidad necesito un chatbot?
• ¿Qué tipo de chatbots puedo emplear?

2. Decide a qué app de mensajería asociarías el chatbot

La elección de la aplicación para el chatbot dependerá, en gran medida, de quién es tu usuario y qué plataforma utiliza. Entre las plataformas de comunicación para chatbots están sin duda Messenger, WhatsApp y Slack. Sin embargo, hay muchas más disponibles, como Kik, Line, Signal y Viber.

Por la variedad de apps de mensajería, deberás elegir apps con una audiencia similar a la que intentas alcanzar. Las aplicaciones de mensajería son cada vez más importantes, ya que permiten mantener la comunicación con la familia y amigos; como consecuencia, los usuarios la consumen con frecuencia.

3. Elige la plataforma que usarás para crear el chatbot

Todas las herramientas de chatbot de hoy en día requieren capacitación, tanto sobre la empresa como sobre las preguntas que se les pueden hacer. Los negocios que empiezan desde cero pueden experimentar más. Es posible comenzar con una interfaz básica o subir documentación y dejar que la inteligencia artificial busque respuestas, en su mayoría con palabras clave.

Estas son algunas de las plataformas que puedes usar, las mismas contienen manuales de uso y beneficios de la herramienta:

• Chatfuel
• Botsify
• SnatchBot
• Morph.ai
• Flujo XO

4. Crea la personalidad de tu chatbot

Tu chatbot es un representante de tu marca y a menudo el primero en saludar a los clientes. Es importante diseñar su lenguaje en línea con tu identidad corporativa. Asegúrate de recolectar suficientes datos sobre los usuarios para responder a la pregunta ¿qué define mejor a mi marca y mis clientes? No te preocupes, te ayudaremos a construir por medio de estos factores:

• Define el rol de tu chatbot
• ¿Cuál es la motivación de tu robot?
• ¿Cuáles son los rasgos de su personaje?
• Crea un nombre llamativo
• Prográmalo con inteligencia y con humor

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5. Desarrolla el flujo del bot

El chatbot debería utilizar indicaciones para mantener a los visitantes involucrados mientras va resolviendo la solicitud de manera rápida y eficiente. Cuando comiences a crear tu chatbot, la plataforma que utilices debería ofrecerte opciones sobre cómo desarrollar las conversaciones.

Identificar todos los posibles escenarios de una conversación puede ser uno de los desafíos más grandes de esta tarea, y definir cómo reaccionar a las preguntas fuera de tema y a mensajes menos claros. Define los términos clave que tu bot será capaz de «entender», elabora las respuestas y crea opciones que le dará a tu visitante para avanzar.

6. Prueba el chatbot

Es esencial asegurarnos de que funciona, en especial, cuando se trata de un producto altamente interactivo y orientado a los clientes como es un chatbot. Puedes formar un grupo selecto de usuarios fidelizados para que puedan dar el visto bueno de la nueva herramienta. Sin importar a quién elijas para que pruebe el chatbot, asegúrate de que no tenga límites al darte su opinión. Para poder corregir los errores, alguien tiene que señalarlos sin reparos.

7. Promociona tu chatbot

Se trata del equilibrio entre responder a las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia de servicio completo. Encontrar este equilibrio y hacer campañas y promociones específicas requiere una buena reflexión. Lo más difícil de este proceso no es crear el chatbot, sino es mejorar con el tiempo la estrategia de marketing conversacional, en función del tipo de interacciones que tienen los usuarios con el bot.

Herramientas para crear chatbots

Un chatbot puede comprender el lenguaje humano y responder en consecuencia. Es una manera de recopilar información dentro de los chats con formularios. Además, puedes darles la posibilidad a los usuarios de solicitar información e interactuar a través de botones. ¿Dónde obtienes un chatbot? Constrúyelo tu mismo con las siguientes herramientas:

Chatfuel

Es una de las principales plataformas de creación de bots para Facebook Messenger. No requiere conocimientos de código o programación, y su plan gratuito permite crear un bot que tenga hasta mil suscriptores. Chatfuel ofrece funciones como agregar tarjetas de contenido, recopilar información en los chats de Messenger con formularios y permitir a los usuarios solicitar información e interactuar con su chatbot con botones.

Para usar Chatfuel debes contar con un perfil de Facebook y disponer de un fanpage para alojar el bot que quieres crear. El mensaje de bienvenida debe dejar en claro un par de cosas: qué es el bot, para qué sirve, qué puede o no puede hacer… Desde ahí se pueden ofrecer distintas rutas o caminos de conversación al usuario.

Botsify

Es una plataforma de chatbot por completo administrada que permite aprovechar el software con tecnología de inteligencia artificial para personalizar los chatbots de cualquier negocio. Botsify cubre cualquier necesidad pues tiene más de 100 integraciones, incluso con WordPress, Slack, Google Sheets, DialogFlow y más.

Botsify también va más allá de atender las consultas de los clientes. Su integración en WhatsApp ayuda a convertir a los visitantes de los sitios y tiendas en clientes potenciales, y almacena la información requerida de los usuarios para ayudar a crear una lista de referencia de usuarios.

SnatchBot

Esta herramienta te permite crear un chatbot inteligente en dispositivos móviles, aplicaciones web y servicios como Facebook Messenger, Telegram, Line, Skype, sitios web, Viber y muchos más canales. Tiene su propio motor NLP (Procesamiento de lenguajes naturales), que funciona en 135 idiomas. Y por si fuera poco, no se necesita codificación en absoluto.

Es muy fácil de usar, y además de que te permite crear un chatbot automatizado o chatbot humano, puedes diseñar diferentes tipos de conversaciones sin ningún conocimiento técnico o de programación. SnatchBot elimina la complejidad y le ayuda a crear la mejor experiencia de chatbot posible para sus clientes.

Morph.ai

Te permite crear un chatbot en minutos. Puede ofrecer soporte / servicio a través de una interfaz basada en conversaciones. Entiende el lenguaje natural, responde contextualmente y se inclina y evoluciona. Morph.ai es una herramienta de automatización de marketing basada en inteligencia artificial para marketing personalizado y participación en el chat para brindarle más conversiones.

Otra cosa buena de Morph es que puede integrar el chatbot con Shopify, Zendesk, Salesforce, Intercom, API, Hooks. Por lo tanto, no tiene que exportar los clientes potenciales o sus datos a mano. Te brinda control total para personalizar el flujo de chat, el mensaje y la interfaz.

Flow XO

Es un producto de automatización que te permite crear chatbots increíbles de forma sencilla y rápida que te ayudan a comunicarte e interactuar con tus clientes en una amplia gama de sitios, aplicaciones y plataformas de redes sociales diferentes.

FlowXO ofrece planes de pago adaptados al flujo de trabajo que quieras dar a tu chatbot. La cuenta gratuita admite 500 interacciones, 5 bots activos y guardado de datos de hasta 2 semanas. Permite enviar mensajes, mostrar información vía RSS (forma estandarizada de distribución de la información de las páginas web a los lectores de las páginas) o interactuar con servicios como Gmail, Buffer, JIRA, MailChimp, Pushbullet, Google Drive, etc.

Pandorabots

Es un servicio web para construir y desplegar chatbots. La plataforma Pandorabots es uno de los servicios de alojamiento de chatbots más antiguos y más grandes del mundo, y puedes empezar gratis en Pandorabots Playground.

Asimismo, incluye un desarrollo personalizado del chatbot, formación de los trabajadores, revisión de código, servicios de datos, paquetes de soporte de ingeniería, alojamiento del bot, licencia, entre otros. Implementa y soporta el desarrollo del estándar abierto AIML y hace que partes de su código sean accesibles de forma gratuita bajo licencias como la GPL o mediante API abiertas. 

Chatbots: 5 ejemplos que debes conocer

Ya hemos definido lo más importante de esta realidad virtual implementada para fortalecer las habilidades comunicacionales de una empresa. Te traemos los ejemplos de empresas que usan chatbots y los que se han convertido en los más famosos. 

Disney

Los chatbots pueden prevalecer más en la industria de servicio al cliente, pero eso no ha impedido que el importante conglomerado de medios Disney use la tecnología para atraer a audiencias más jóvenes. Son usados para impulsar a la audiencia a ver las películas de estreno y para la venta de entradas para el cine en línea. Genera una dinámica creativa por el uso de sus dibujos animados para la interacción.

Pizza Hut

La nueva plataforma social de ordenamiento de Pizza Hut es otro ejemplo de lo fácil que es para nuestros clientes ordenar sus sabores favoritos. Permite a sus clientes que hagan sus pedidos a través de los bots conversacionales de Twitter o el Messenger de Facebook. Incluso, si el cliente conecta su cuenta de Facebook a la de Pizza Hut, el chatbot analiza el historial de pedidos y envía ofertas personalizadas.

KLM

La aerolínea holandesa KLM lanzó un bot en Facebook Messenger que va más allá, ya que realiza todo el servicio de atención al cliente posterior a la compra: permite recibir confirmaciones de vuelo, tarjetas de embarque, recordatorios y asesoramiento. Así, la compañía ofrece este servicio para los clientes en cualquier momento del día, mejorando las métricas de atención al cliente.

Ebay

Ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan en poco tiempo y que puedan hacerlo con criterios diferentes a los habituales es la misión del chatbot de eBay, Shopbot. El catálogo de eBay destaca por su amplitud de productos y variedad de precios. Con el objetivo de facilitar las compras a sus millones de usuarios, también ha implementado un asistente de compras en FB Messenger.

Uber

La empresa de tecnología y transporte permite que un servicio de taxi pueda ser solicitado directamente a través del chatbot de Facebook Messenger sin que el usuario tenga que abrir la aplicación. Una vez contratado el viaje, se pueden llevar a cabo las mismas acciones que en la app de Uber: conocer la ubicación del conductor, cambiar la ruta y comunicarse con el conductor a través del chat o mediante una llamada.

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Palabras finales

A medida que los chatbots se desarrollan se hacen más sofisticados, por lo cual generan un valor significativo, tanto para el consumidor como para la empresa. Con todos los avances de las tecnologías digitales es muy seguro que en unos años ya hayan logrado transformar los medios y estrategias comunicacionales.

Los chatbots ya forman parte de nuestro día a día, siendo así que ahora en la mayoría de los portales web podemos encontrar un chatbot dispuesto apoyarnos en lo que deseemos. Esta nueva era digital nos ha dejado claro que hay que evolucionar para mantenerse en tendencia y conservar nuestra audiencia, en cualquier tipo de canal.

¿Te has encontrado con un chatbot que te haya parecido memorable? Déjanos en los comentarios el dato de cuál ha sido para añadirlos al listado de ejemplos de chatbots en empresas.

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