Brindar una experiencia coherente y fluida a los clientes es un objetivo principal para las empresas. Dicha experiencia deberá permitir a los clientes comunicarse de forma sencilla y ágil con los negocios, siempre en aras de responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas y buscando fidelización y confianza.
Para lograrlo, es fundamental mantenerse al día en nuevas tendencias de comunicación de calidad y sostenibles, como las estrategias de comunicación omnicanal brindadas por el proveedor de servicios de comunicaciones Grupo MailComms. Con ellos, podrás gestionar tus comunicaciones con clientes, empleados y proveedores integrando canales físicos y digitales y todo de manera personalizada.
Con el fin de destacar la importancia de esta herramienta, en este artículo ahondaremos en cómo las empresas pueden aprovechar la comunicación omnicanal.
La comunicación omnicanal: Integración y coordinación centradas en el cliente
Antes de determinar cómo las estrategias de comunicación omnicanal impactan los procesos empresariales, es importante resaltar algunas de sus características principales.
La comunicación omnicanal se conforma por estrategias completamente centradas en el cliente. El objetivo de estas estrategias es brindar un servicio integrado, sin interrupciones y disponible a través de distintos canales que, como mencionamos anteriormente, satisfaga las necesidades de los clientes desde todos los puntos de contacto. De esta manera, más allá de garantizar la agilidad de respuesta, la omnicanalidad permite mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos duraderos con ellos.
Vale la pena mencionar que las estrategias omnicanalidad difieren de las estrategias multicanalidad. En estas últimas, las empresas ponen a disposición de los clientes diferentes canales; el cliente elegirá el canal que prefiera en cada interacción, pero cada uno funcionará de manera independiente. En cambio, en la omnicanalidad se superan las brechas de comunicación para que todos los canales se integren y funcionen de manera coordinada creando una única conversación, una única visión de cliente, una respuesta unificada.
Las empresas y la comunicación omnicanal: ¿Cómo se aprovecha para lograr un alto impacto?
Ya teniendo claras las características principales de la comunicación omnicanal, es momento de conocer cómo las empresas sacan el máximo provecho de ella.
¿Qué es lo que se busca con las estrategias de comunicación omnicanal?
Las empresas podrán aplicar estas estrategias buscando tres objetivos fundamentales:
- Entender el comportamiento del público objetivo. En aras de que todos los canales de comunicación funcionen de manera coordinada y se concentren en un todo que busque el mismo objetivo, es imprescindible analizar el comportamiento de los consumidores para así predecir expectativas y acciones relacionadas con la interacción con la compañía.
- Aumentar las ventas. La consolidación de un sistema de canales de comunicación integral brinda a la empresa la posibilidad de ofrecer a sus clientes más caminos para mostrarles que el producto o servicio ofrecido responderá a sus necesidades y, eventualmente, llevará hacia el cierre de un negocio. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más probable será que este esté dispuesto a quedarse contigo y ayudarte así a aumentar tus ventas.
- Fidelización de los clientes. Como tercer objetivo, pero no menos importante, las estrategias de comunicación omnicanal fortalecen la experiencia del cliente, haciéndola más sencilla, atractiva y eficiente. Esto hará que los clientes se sientan cómodos con la atención de la empresa y decidan a quedarse con sus productos y servicios sin cambiar de proveedor.
Lo que logran las estrategias de omnicanalidad: Beneficios principales
Si se está considerando el dar un enfoque multicanal a las comunicaciones empresariales, deberás tener en cuenta algunos de los beneficios más importantes de su implementación:
Unificación de la información y sincronización del negocio
La comunicación omnicanal favorece la estandarización en la que se recopila, almacena y procesa los datos de los clientes, evitando inconsistencias, duplicados y errores humanos.
Incluye herramientas verdaderamente escalables
Esto significa que son estrategias flexibles que están completamente preparadas para manejar fluctuaciones de volúmenes, adaptarse a nuevos escenarios y todo sin crear problemas para las empresas y/o clientes.
Favorece la imagen y reputación de marca
Al ofrecer experiencias positivas a los clientes, las estrategias omnicanal incentivan la fidelización y, por tanto, la buena reputación de la empresa dentro del nicho de mercado en el que actúa.
Se compone por soluciones de comunicación transaccionales y de marketing
Las primeras serán ideales para gestionar las transacciones a través de facturas, extractos, avisos de renovación, cambios en los contratos; las segundas, favorecerán la integración y automatización de campañas de marketing en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.
Incluye soluciones de comunicación con valor legal
Además de las soluciones de comunicación transaccional y de marketing, la comunicación omnicanal deberá ofrecer otros servicios relevantes, como las comunicaciones con valor probatorio. Entre ellas destacan las notificaciones certificadas multicanal (e-mail, sms, web, WhatsApp, Postal), la contratación electrónica multicanal y la identificación digital certificada.
Incorporación de tecnologías de comunicación avanzadas
Por otro lado, la comunicación omnicanal impulsa la integración de tendencias e innovaciones tecnológicas, especialmente aquellas vinculadas a la inteligencia artificial, como los chatbots.
La integración de la tecnología novedosa permite, entre otras cosas, la creación de una misma base de datos que impulsan una atención relevante, ágil, y personalizada con mayor facilidad
De acuerdo con lo anterior y a modo de conclusión, vale la pena mencionar que la comunicación omnicanal tiene cabida en los diferentes equipos de las empresas, aunque impacta de manera directa en los equipos orientados a negocio tales como marketing, venta directa y servicio al cliente. Ya que desde esos equipos se generan las comunicaciones y ofertas más personalizadas, teniendo en cuenta la base de datos integrada y funciones proactivas y orientadas a resultados.
