Con el auge de las plataformas digitales, se han vertido ríos de tinta sobre cuáles son las mejores técnicas y estrategias para potenciar las ventas, a través de tiendas online. El e-commerce no deja de crecer y de plantear tanto nuevas plataformas como nuevos tipos de consumidores. Esta situación es algo que obliga a los empresarios a buscar la manera de siempre estar al pie del cañón para conseguir la mayor cantidad de ventas posibles.
A fin de cuentas, el objetivo de cualquier tienda, sea digital o no, es maximizar las ventas. Para ello, dentro de este panorama tecnológico, se pueden plantear muchas ideas y experimentar con muchos mecanismos. Sin embargo, la auténtica clave está en la experiencia de usuario, denominada como UX. Dentro del terreno digital, esta ha demostrado ser la clave para conseguir que un usuario normal pase a ser un cliente, para hacer que compre y para que lo más probable sea que vuelva a hacerlo en el futuro. Hablamos de la ansiada recurrencia.
¿Por qué es tan importante la Experiencia de Usuario (UX) en un e-commerce?
En Bisiesto Estudio, una agencia especializada en UX, nos cuentan de la importancia de optimizar la experiencia de usuario como vía para generar un contacto memorable con el cliente y así mejorar las ventas. Para quien pueda sonar extraño, la UX o Experiencia de Usuario hace referencia a la percepción que tiene una persona, sea positiva o negativa, tras haber interactuado con un sitio web o un software. Cuando hablamos de ella, nos referimos a una variable que busca entender y mejorar el grado de satisfacción del usuario con lo que ofrecemos en un producto, sea este digital o no.
Se usa sobre todo para hablar de diseño y funcionamiento de páginas web. Y es importante por dos sencillas razones. La primera de ellas es que una buena UX aumenta el tráfico y las visitas. Más personas entran porque se encuentran en un entorno entendible y fácil de navegar, que les da acceso a lo que quieren y cuando lo quieren. Para analizar esta experiencia, hay muchas métricas importantes que se desprenden de la navegación. Un ejemplo sencillo puede ser el porcentaje de rebote, cuanto menor sea, mejor será para la web.
La segunda razón son las ventas. Con más tráfico y más visitas, hay más posibilidades de venta y, por lo tanto, mejor le irá a la tienda online. Cuando un cliente está feliz y satisfecho con lo que se encuentra, sea en una tienda real o en una plataforma digital, siempre será más propenso a la compra. Debido a este último factor, es que la Experiencia de Usuario debe pulirse lo más posible. Hablamos no solo de vender, también de crear experiencias memorables en el usuario, que queden grabadas en su memoria de forma positiva.
1. Medir el comportamiento de usuarios en tu web es vital
Sea con mapas de calor, con píxeles monitorizados o, simplemente, echando un vistazo a las métricas de comportamiento y de uso de la página web como, por ejemplo, los porcentajes de rebote y los enlaces que más se usan en la web, tienes a tu disposición la mayoría de datos que hacen falta para ver cómo se mueven los usuarios por tu sitio web. Es algo importantísimo. Además, se debe poner en práctica en las diferentes versiones y tamaños de dispositivos, ya sea un PC, smartphone u otros dispositivos, para asegurar la mejor experiencia de navegación, independientemente del dispositivo empleado.
Como ya hemos dicho, tener al usuario satisfecho con la navegación de tu portal online es clave a nivel comercial y también de tráfico. La mejor manera de verlo es analizando su comportamiento. Viendo a dónde va y dónde no y cuánto tiempo pasa en él o, incluso, si llega a cerrar el proceso de compra. Todo eso es algo que debe analizarse porque, precisamente, delata qué funciona y qué no funciona de la estructura y diseño de tu sitio web.
Uno de los sistemas más habituales para comprobar el comportamiento de los usuarios es lo que se conoce como A/B Testing. No es más que instaurar dos opciones diferentes para una misma función, establecidas en tiempos distintos y para un mismo sector de visitantes. De esta forma, con base en los datos recogidos, se puede ver qué funciona mejor y estandarizarlo. Igualmente, se puede ir comparando con más opciones para conseguir lo que se desea, que, como decíamos antes, al final se reduce a vender más.
Herramientas como Google Analytics son especialmente útiles para recoger analíticas con datos de comportamiento. No obstante, existen más herramientas que se deben estudiar e instaurar para obtener toda la información posible. Cuantos más datos se puedan recoger de los usuarios, mejor, ya que es más información disponible para ver patrones de comportamiento, detectar elementos funcionales y otros que deben mejorarse para potenciar las ventas.
2. Técnicas para explorar cómo mejorar la UX
Pero estas no son las únicas Técnicas UX que se pueden emplear para conocer mejor lo que hacen los usuarios en nuestra web. También se emplean métodos de investigación tradicionales como las encuestas o los focus groups. Lo importante es adaptar las técnicas a las necesidades y objetivos de cada situación. Por eso, lo mejor es estudiar, no solo el funcionamiento de la web, sino también al público objetivo; aspectos como su edad, horas de uso de sistemas digitales y demás.
Esto es algo que debe combinarse con los users test, pruebas que se hacen al público al que se piensa vender. Se les muestran las funciones del diseño de la página web para comprobar su comportamiento. Además, se elaboran cuestionarios para que muestren su grado de satisfacción y comenten su experiencia en general. A raíz de esto, también es interesante realizar entrevistas a los propios usuarios escogidos.
Parece una labor extensa, pero es extremadamente productiva. Entrevistando al target se entienden mejor sus necesidades y lo que busca en una web. Después, esto se puede trasladar al e-commerce para conseguir una mayor tasa de conversión, más ventas. Se le está dando al consumidor objetivo justo lo que quiere y eso no hace más que aumentar su grado de satisfacción. Al mismo tiempo, hace que sea más propenso a comprar.
También es importantísimo elaborar análisis heurísticos para comprobar el grado de usabilidad del sitio web. Un portal debe responder a unos estándares de uso y diseños tales como distribución de contenidos, tiempos de carga y demás. De hecho, esta debería ser la primera técnica a aplicar para ver cómo mejorar la UX. No son las únicas técnicas o dinámicas que se emplean para estudiar y mejorar la experiencia de usuario, pero son las fundamentales. Ahora… ¡A aumentar tus ventas!
