El diagrama de Ishikawa es una fabulosa herramienta de gestión de calidad, diseñada específicamente para ayudarte a analizar problemas, de una forma ordenada, puntual y eficaz. Para que te hagas una idea de su importancia, el instrumento tiene la venerable edad de 73 años y sigue usándose en todas partes.
Al diagrama de Ishikawa también se le conoce con el nombre de diagrama de espina de pescado, diagrama de pescado o diagrama causa efecto. Fue creado por un químico de profesión y emprendedor de corazón, llamado Karou Ishikawa, en 1943.
A Ishikawa se le llama el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales. Y no es para menos. Este extraordinario pensador fue uno de los genios grises detrás del avance de Japón, tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial.
¿En qué consiste el diagrama de Ishikawa? ¿En qué y en dónde se puede aplicar? ¿Por qué esta herramienta es una de las más usadas en el mundo empresarial? Enseguida te contamos todo lo que debes saber acerca de este famoso método de aplicación universal.
¿Qué es el diagrama de Ishikawa?
El diagrama de Ishikawa es una herramienta que permite identificar las causas de un problema. ¿Cómo se logra? A partir del análisis de los factores que intervienen en la ejecución de un proceso.
En el método Ishikawa se parte de la premisa de que cada problema tiene una causa específica que lo origina. Por lo tanto, el propósito es identificar dónde y por qué ocurrió el error o falla y, con base en ello, encontrar la mejor manera de solucionarlo.
De otro lado, a este diagrama de causa y efecto también se le considera una herramienta de control de calidad que se emplea para facilitar el análisis de un problema. El gráfico se basa la teoría general de sistemas. Esta, a su vez, trabaja sobre un esquema compuesto por entradas, o inputs, proceso y salidas, o outputs, de un sistema (causa-efecto).
Una de las mayores virtudes del diagrama de espina de pescado es que permite analizar muy detalladamente la situación, y además hace posible ordenar las causas y los efectos de manera jerárquica. Es muy versátil y se adapta a un sinfín de temáticas y contextos.
Un contexto necesario
Antes de adentrarnos en los pormenores del diagrama de Ishikawa, vale la pena hacer algunas precisiones para comprender mejor la filosofía empresarial que hay detrás de esta herramienta.
Hay que anotar que Karou Ishikawa fue uno de los artífices del llamado «milagro japonés». Creó el diagrama causa efecto para asesorar a un grupo de ingenieros tras la derrota de Japón en la Segunda Guerra Mundial. Esta herramienta y la perspectiva de Ishikawa fueron definitivas para la reconstrucción del país.
El diagrama de pescado forma parte las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad. Ishikawa pensaba que la calidad era un factor definitivo y que para convertirla en realidad era indispensable un trabajo en equipo que involucrara a todos: desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango.
Los principios de calidad de Ishikawa son un clásico en administración. Pueden resumirse de la siguiente manera:
- La esencia de la calidad es la educación.
- La base de todo es conocer lo que el cliente necesita.
- El ideal del control de calidad es poder eliminar la inspección.
- Se debe eliminar la causa de los problemas, no los síntomas.
- Todos los trabajadores son responsables del control de calidad.
- Nunca se deben confundir los medios con los objetivos.
- La calidad es lo primero; las ganancias vendrán a largo plazo.
- El comercio es la entrada y salida de la calidad.
- La gerencia debe estar abierta a los hechos que detecten los subordinados.
- El 95% de los problemas se pueden resolver con herramientas simples.
- Los datos sin variabilidad son falsos acontecimientos.
Diagrama de causa y efecto: características
Frente a las características del diagrama causa-efecto se puede decir que es una representación sencilla compuesta, primero que todo, por un eje central horizontal unido a una cabeza de pescado. Este elemento simboliza el problema a analizar, el cual se escribe en tal cabeza de pescado.
Luego hay una serie de líneas oblicuas que llegan a ese eje central y se ven como las espinas del pescado. Tales líneas pueden representar dos cosas: 1) las llamadas «6M» (lo veremos un poco más adelante); y 2) las causas que dan origen al problema analizado.
Las oblicuas reciben otra serie de líneas horizontales que son paralelas al eje central. Estas representan las causas secundarias, o subcausas en el diagrama de pescado. En las mismas, pueden aparecer nuevas líneas oblicuas que representan causas terciarias.
Como se aprecia, las características del diagrama causa efecto lo convierten en un gráfico intuitivo que facilita la visualización de un problema, con máximo detalle.
Las 6 M de la calidad y el diagrama de Ishikawa
Las 6 M son seis categorías que corresponden a los factores que intervienen en un proceso, desde el punto de vista de la calidad. Para efectos de la aplicación del diagrama de Ishikawa, operan como aspectos a analizar en función del problema central.
En la aplicación típica del diagrama causa efecto corresponden a «las espinas del pescado». Las 6 M son las siguientes:
- Mano de obra: Comprende los aspectos relacionados con el personal.
- Maquinaria: Incluye lo relacionado con la infraestructura.
- Métodos: Corresponde a la forma como se llevan a cabo las actividades y tareas empresariales, independientemente de los trabajadores implicados en ellas.
- Medición: Abarca lo relacionado con la inspección, medidas, aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc.
- Materia prima: Comprende todos los insumos, desde los que se emplean para elaborar un producto hasta los que se usan para el aseo.
- Medio ambiente: Corresponde al entorno, material y psicosocial, en el que se trabaja.
¿Para qué sirve el diagrama de Ishikawa?
Ya hemos dicho en líneas generales para qué sirve el diagrama de Ishikawa: establecer las causas de un problema, de manera sistémica y detallada, para encontrar posibles soluciones y mejorar así los procesos.
Dicho de una forma sencilla, el diagrama de pescado ayuda a explicar el misterio de por qué algo no resulta como se esperaba. Ahora bien, si disgregamos ese aporte global, podemos encontrar para qué sirve el diagrama de Ishikawa en una empresa de manera concreta.
Desde ese punto de vista, estos son los beneficios:
- Visualización didáctica de los alcances de un problema: El esquema gráfico facilita la esquematización y comprensión de las dificultades.
- Jerarquización de las causas: Esto es fundamental para encontrar las vías de solución. Además, evita la confusión entre las causas de un problema y los síntomas del mismo.
- Identificación de áreas problemáticas: Cuando se emplea el esquema de las 6M, es más fácil identificar las áreas que requieren de mayor atención.
- Impulso del proceso de mejora continua: El solo hecho de identificar las causas de forma detallada, aporta valiosos elementos para diseñar soluciones adecuadas.
- Propicia y enriquece el trabajo en equipo: Este es uno de los mayores aportes del diagrama causa efecto. Aplicar el (método Ishikawa) exige la participación del personal de todos los niveles y promueve la sinergia.
- Facilita análisis futuros: El esquema visual es sintético y práctico, lo cual lleva a que se pueda retomar sin problema en análisis posteriores.
¿Cuándo usar el método Ishikawa?
A juicio de los conocedores, el diagrama de causa y efecto se debe aplicar cuando haya una respuesta afirmativa para uno o varios de las siguientes interrogantes:
- ¿Hay un problema, pero no es claro qué lo produce?
- ¿Se han ensayado soluciones para un problema identificado, pero los resultados no son los mejores?
- Al consultar al personal ¿hay desacuerdos en la percepción sobre la causa de un problema?
Por otro lado, ya hemos dicho que las características del diagrama de Ishikawa hacen que sea ideal para abordar y solucionar problemas. Sin embargo, varios expertos coinciden en señalar que también es aplicable al desarrollo de un nuevo producto, un nuevo diseño o un nuevo proceso.
Así mismo, se le considera válido como instrumento de planeación y, de hecho, no son pocos los que lo recomiendan para analizar problemas de índole personal. Funciona.
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa: 8 pasos
¿Cómo hacer un diagrama espina de pescado? Antes de responder puntualmente a esa pregunta, es importante señalar que esta herramienta se aplica exitosamente cuando involucra a fondo dos actividades: el trabajo en equipo y la lluvia de ideas.
El trabajo en equipo es fundamental porque la diversidad enriquece y es funcional. Es probable que cada funcionario vea la situación de un modo diferente, de acuerdo con el trabajo que realice y con el rol que juegue dentro de la empresa.
Entre tanto, la lluvia de ideas es la técnica de oro para hacer un diagrama de pescado. Por lo tanto, lo ideal es construir un clima que facilite la expresión de todo el equipo de trabajo. No olvidemos que ninguna idea es absurda: son muchas las propuestas «descabelladas» que terminan convirtiéndose en genialidades.
Dicho esto, veamos cómo hacer un diagrama de pescado a partir de ocho pasos.
1. Conforma el equipo de trabajo
Lo más indicado es constituir un equipo interdisciplinario para realizar el trabajo. Es ideal que la conformación sea muy diversa en términos de género, edad, educación, nivel jerárquico dentro de la empresa, etc. Por obvias razones, lo natural es que el equipo sea liderado por el encargado de los procesos de calidad o por el gerente general.
2. Define y describe el problema
Este es uno de los pasos más importantes en la aplicación del diagrama de Ishikawa. Lo adecuado es definir y describir el problema en términos de los efectos que provoca. La redacción debe ser muy concreta y, de ser posible, expresada también en cifras.
La técnica 5W+2H suele ser muy útil en este paso. Se basa en seis preguntas esenciales: qué, quién, cómo, cuándo y dónde. La aplicación del diagrama señalará los por qué.
3. Elabora el diagrama de espina de pescado
Lo más conveniente es utilizar un tablero o un papelógrafo y elaborar el diagrama manualmente. Esto contribuye a crear un clima de mayor participación y lleva a que la actividad sea más espontánea.
En principio, simplemente se debe dibujar una línea horizontal con la cabeza de pescado en uno de sus extremos. El problema definido se escribe dentro de la cabeza. Siempre vale la pena preguntar si todos están de acuerdo con la forma como se definió la problemática y hacer ajustes, si es necesario.
4. Analiza y precisa categorías
En este punto hay dos opciones. Si se va a aplicar el típico diagrama de causa y efecto, las categorías a evaluar corresponden a las 6 M. Es decir: mano de obra, maquinaria, métodos, medición, materia prima y medio ambiente. Cada uno de esos elementos irá en una línea oblicua, unida al eje central.
Entre tanto, si no se quiere trabajar con las 6 M, lo indicado es definir las categorías a evaluar en el diagrama. Cada una de ellas debe corresponder a un factor del problema, o área en la cual se manifiesta.
Así mismo, una tercera alternativa sería la de abordar solo algunas de las categorías 6 M. Una de las ventajas del (diagrama de pescado) es que es muy flexible y versátil, por lo que se puede aplicar de distintas maneras sin que se altere su esencia.
5. Identifica las causas
En este paso se hace un uso intensivo de la técnica de lluvia de ideas. El objetivo es identificar las causas que dan origen al problema, bien sea en cada una de las categorías 6M, o bien de las áreas o factores definidos con antelación.
La pregunta que guía esta reflexión es: «¿Por qué ocurre esto?» Lo adecuado es escribir todo lo que digan los integrantes del equipo, a quienes se les pedirá que concreten en pocas palabras lo que, a su juicio, da origen al problema. Las posibles causas irán en una línea horizontal al lado de cada una de las oblicuas que se habían dibujado en el paso anterior.
6. Precisa los porqués en tres niveles
El objetivo aquí es identificar las «subcausas», es decir, las causas de las causas. Nuevamente lo que guía la reflexión es la pregunta «¿por qué?» Se aconseja emplear varios «porqués», pero no superar los tres niveles de los mismos.
Se seguirá el mismo esquema con líneas oblicuas y horizontales. Así, a partir de las líneas horizontales dibujadas en el paso anterior, se elaborarán nuevas líneas oblicuas y luego nuevas líneas horizontales sucesivamente.
7. Identifica los puntos más importantes
En este punto seguramente ya hay mucha información en el (diagrama de espina de pescado). Por lo tanto, es momento de recapitular y definir cuál es la causa más importante de todas. A veces hay varias causas determinantes y es momento de precisarlas. Luego se debe decidir sobre cuáles de esas causas se va a actuar. Nuevamente es muy importante la participación de todo el equipo.
8. Planifica acciones
Por último, el paso a seguir es el de delinear las acciones a llevar a cabo para solucionar el problema, con base en las causas detectadas y priorizadas. Vale la pena analizar diferentes líneas de acción y al final elaborar un plan de actividades para resolver la dificultad. Todas las tareas deben tener un plazo de ejecución definido.
Ejemplo de un diagrama de Ishikawa
Nada mejor que ver un ejemplo específico del diagrama de Ishikawa para visualizar la forma en que se aplica a una situación concreta. Primero vamos a ver un caso en el que se categoriza el problema a partir de las 6 M. Luego, examinaremos otro caso en el que se hace una categorización libre.
Ejemplo 1: fallas en los equipos
Una empresa identifica graves fallas en los sistemas de comunicación. Define el problema señalando que 30 de los 100 equipos de cómputo presentan fallas. Además, hay dos plantas con redes internas defectuosas y las redes externas de las cinco plantas de la empresa no funcionan en absoluto. A esto se suma que solo hay cinco técnicos de reparación y estos no dan abasto con el problema.
A partir de esto, al aplicar un diagrama de Ishikawa que incluye las 6M, el equipo de calidad encuentra lo siguiente:
- Mano de obra: Personal insuficiente.
- 30 equipos no funcionan.
- Métodos: Ni los métodos de trabajo, ni los procesos de mantenimiento están estandarizados. Las operaciones que componen los procesos no están definidas.
- Medición: No hay metas definidas y cuantificables, ni indicadores de eficiencia. No existe un encargado de supervisión.
- Materia prima: Hay equipos obsoletos y las redes no fueron estructuradas correctamente.
- Medio ambiente: Hay sobrecarga laboral y mala comunicación entre los encargados.
Enseguida, a partir de este análisis, el equipo de trabajo decide hacer un plan de acción con metas a corto, mediano y largo plazo. Señalan que lo más urgente es lograr que funcionen los equipos y las comunicaciones; estos aspectos comprenden las categorías de mano de obra, maquinaria y materia prima.
Las acciones
Después, y para solucionar lo más urgente, contratan un servicio externo de mantenimiento para que repare los equipos e implemente el sistema de Intranet y Extranet en la empresa.
De otro lado, el equipo piensa que la causa raíz en este problema está en las categorías métodos y medición. Aunque no son los factores más urgentes, sí son los que determinan toda la problemática. Para solucionar esta deficiencia proponen la elaboración de un manual de parámetros de desempeño, con su respectivo sistema de evaluación.
Así mismo, elaboran un programa de mantenimiento de los equipos con base en la ficha técnica de los mismos, y crean un programa de capacitación para los empleados en «reparación de daños menores».
Finalmente, el equipo considera que las demás variables detectadas se resolverán con la aplicación de este plan de acción.
Ejemplo 2: el caso de un banco
Paso 1
El personal de calidad de un banco detectó que los clientes habían incrementado las manifestaciones de descontento en los últimos meses, pero no era clara la razón por la que esto ocurría. Por lo tanto, decidió conformar un equipo para hacer un diagrama de causa efecto con el subgerente, uno de los cajeros, un empleado de limpieza y un asesor comercial.
Paso 2
En primer lugar, se reunió el equipo y se hizo un análisis de la situación. Luego, se determinó que el principal problema era el excesivo tiempo de espera para los usuarios cada vez que hacían uso del servicio de caja.
Paso 3
Después de identificar el problema, el encargado de procesos de calidad graficó el diagrama de pescado y le explicó al equipo de qué manera se desarrollaría el proceso.
Paso 4
Por lo anterior, se adelantó una lluvia de ideas para establecer las principales causas del problema con base en las quejas y reclamos de los usuarios. Estas serían las «espinas» principales en el diagrama de Ishikawa. Al final se concluyó que había cuatro factores decisivos: el personal de atención, el sistema, la capacidad de servicio y el método empleado para atender a los clientes.
Paso 5
Del mismo modo, se analizaron los porqués en cada una de las causas. De manera intuitiva, la mayoría del equipo se concentró en la variable «personal de atención». De esta forma, surgieron preguntas como «¿por qué el personal del banco genera un tiempo de espera tan elevado para los usuarios?», «¿en qué procesos específicos hay un tiempo de espera elevado para los usuarios?», etc.
Después de responder a los interrogantes se encontraron las «subcausas» o causas secundarias derivadas de las principales. En consecuencia, se identificaron las siguientes en cuanto al personal:
- Digita lentamente
- No conoce bien los procesos a ejecutar
- No asiste a las capacitaciones que ofrece el banco
Paso 6
Más adelante, el equipo decidió seguir profundizando hasta el siguiente nivel. Para ello, se preguntaron el porqué de cada uno de los elementos identificados como subcausas.
De este modo, se llegó a dos porqué de las subcausas:
- El personal no conoce los procesos porque está utilizando un software nuevo y aún no está familiarizado con este.
- El personal no tiene agilidad en la digitación porque esto no se tuvo en cuenta al momento de la contratación.
Paso 7
De igual manera, se llevó a cabo una nueva lluvia de ideas y se concluyó que lo fundamental era disminuir el tiempo de espera a través de todos los medios a la mano. Así mismo, se afirmó que el personal era solo uno de los factores en la demora.
Paso 8
En consecuencia, se diseñó un plan de acción compuesto por los siguientes elementos:
- Incluir nuevos servicios en canales de atención no presenciales;
- Capacitar al personal en los aspectos que presentaban deficiencias, motivándolos a asistir con un estímulo por su participación;
- Evaluar la posibilidad de ampliar las instalaciones y contratar más personal, o de abrir una nueva sucursal cercana.
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Apuntes finales
Los problemas forman parte de la esencia misma de una empresa. Si estos se abordan desprevenidamente, no es raro que conduzcan a una espiral confusa en la que al final se puede perder de vista el problema mismo. Sí o sí, se debe acudir a alguna técnica que permita ordenar las ideas y profundizarlas de manera lógica.
El diagrama de causa y efecto es una herramienta óptima para ir al detalle y no dejar que se escape ninguna variable que pueda ser relevante. Así mismo, permite ver la dificultad en su contexto y comprender la forma como interactúa con otras variables.
Lo mejor de esta herramienta es que es sencilla y que, por lo mismo, posibilita la participación en el análisis del personal de todos los niveles. Y mejor que mejor su versatilidad y adaptabilidad a infinidad de temas y situaciones. Si te preguntas «¿dónde puedo hacer un diagrama de Ishikawa?», o «¿a qué puedo aplicarlo?», la respuesta es muy simple: en donde quieras y en lo que quieras.
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Fuentes de apoyo
- Tutoriales, G. E. O. (2017). Qué es el diagrama de Ishikawa o diagrama de causa efecto. Gestión de Operaciones. Recuperado de: https://www. gestiondeoperaciones. net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagramade-ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/, el, 18.
- Smith, A. (2016). El diagrama de Ishikawa: Solucionar los problemas desde su raíz. Editorial Economía y empresa en50MINUTOS. ISBN en trámite.
- Sejzer, R. (2015). ¿Cómo utilizamos el Diagrama de Ishikawa? Recuperado de: Calidad Total: http://ctcalidad. blogspot. com/2015/09.
