¿Omnicanalidad? ¿Multicanalidad? ¿Acaso no es lo mismo? La respuesta a esto es muy fácil: no. Confundir ambos términos puede ser habitual, pero no deja de ser un error. Por suerte para ti, el post que hoy traemos te permitirá discernir qué elementos caracterizan estas dos estrategias y, a la vez, qué diferencia existe entre omnicanal y multicanal.
La evolución tan acelerada que distingue el comportamiento y las necesidades del consumidor, ha posibilitado el surgimiento y explotación de conceptos como los dos que hoy abarcamos. Estos llegaron para quedarse y cada vez cobran más importancia en la naturaleza del marketing. Pero ¿cuál de las dos estrategias debes implementar en tu negocio? Empieza por conocer en qué se diferencian. ¡Aquí te las presentamos!
¿Qué es una estrategia omnicanal?
El concepto de omnicanalidad se refiere al enfoque que utiliza una marca para establecer contacto con la audiencia a través de distintos canales con el fin de comunicar, vender y fomentar mejores relaciones con esta.
La idea es ofrecerle al cliente una experiencia integrada y cohesiva: aspecto que representa una diferencia importante entre la estrategia omnicanal y multicanal. De esta forma, no importa dónde esté ubicado el cliente o a través de qué vía se comunique con la marca, no encontrará diferencias entre los distintos medios a la hora de comprar, reclamar o realizar cualquier tipo de acción.
¿Cómo es posible lograr esto? Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos. El trato con el cliente tiene una lógica interna, donde se le brinda la información necesaria en el momento indicado.
La gestión de los sistemas precisa estar unificada y permitir que el equipo comercial acceda a toda la información necesaria, como precios e inventario en tiempo real para trabajar los movimientos necesarios. Así se evitan trabas, contraposiciones o reiteraciones tediosas. Todo el proceso está optimizado para ser coordinado y fluido.
¿Qué es una estrategia multicanal?
El concepto de multicanalidad implica el uso de diferentes canales, desde redes sociales hasta call centers y tiendas físicas, que permiten llegar al consumidor.
Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos. Los vendedores que trabajan en la tienda física no saben sobre las compras que fueron realizadas por la aplicación y/o en el sitio, y viceversa.
Partimos de la base de plataformas y mensajes independientes, por lo que lo importante es ser capaz de adaptar el mensaje al canal a través del que se envía. Así, la comunicación será diferente en función de si la haces a través de email o de un blog corporativo. Para el cliente esto supone una experiencia diferente en función del canal que haya elegido para comunicarse con la marca.
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Multicanal vs Omnicanal: 5 diferencias
La diferencia principal entre una experiencia omnicanal y una multicanal consiste en el nivel de profundidad de la integración. Lo cierto es que, todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero que exista multicanalidad no implica que exista omnicanalidad.
De este modo, no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Es decir, una marca puede tener muchas vías para establecer contacto. Es la mencionada interconexión y realimentación entre esas vías lo que diferencia a una estrategia omnicanal. ¿En cuáles otros aspectos se diferencian?
Objetivos
La estrategia multicanal tiene como objetivo ofrecer a los consumidores diferentes medios para hacer sus compras. La diferencia consiste en que la estrategia omnicanal, además de esto, busca fortalecer la experiencia del cliente gracias a un recorrido de compra integral.
Ambas estrategias difieren en el punto focal. En la primera, es el canal: el propósito es maximizar el rendimiento de cada canal independiente, sin tener en cuenta una estrategia íntegra. La omnicanalidad, en cambio, pone foco en el cliente, a quien intenta satisfacer del mejor modo posible.
Integración
La multicanalidad aprovecha las particularidades y oportunidades que brindan cada uno de los distintos canales. Sin embargo, la otra estrategia trabaja por instituir una integración, homogeneidad y coherencia entre las distintas vías que utiliza para establecer contacto con el público.
En la estrategia omnicanal se anuncian los mismos productos o promociones a la vez en web, email o tienda física. Así, el mensaje se vuelve unánime, repetido (con intención) y logra fijarse en la mente del cliente. Esta es la principal diferencia que existe entre omnicanal y multicanal.
Continuidad
Se puede decir que una desventaja que ubica a la estrategia de «varios canales» es que, por lo general, el mensaje que se transmite no es el mismo. De esta forma, se puede decir que dicha estrategia carece de coherencia entre los distintos canales, así como mantiene un comportamiento dispar y sin coordinación.
En cambio, la omnicanalidad es capaz de crear una continuidad entre las distintas versiones de compra, así como de almacenar acciones realizadas que puedan ayudar con las preferencias del cliente. Así pues, el cliente tiene la posibilidad de comenzar el proceso de compra por un canal y concretarlo por otro.
Inmediatez
Si algo bueno tiene la omnicanalidad, es su variedad de medios para llegar a un mismo fin. El usuario puede contactar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con la marca en cuestión. Las marcas, por su lado, reciben mayor feedback en un lapso de tiempo menor al contar con vías distintas de comunicación integradas de forma coherente. Esto es un elemento que diferencia la estrategia omnicanal de la multicanal.
Experiencia personalizada
Tal y como antes mencionábamos, en la multicanalidad no existe una experiencia personalizada en los mensajes u ofertas. La experiencia del usuario en la tienda física puede no tener relación alguna con su experiencia en la app, el call center o en redes sociales. Más bien su táctica es segmentar el mensaje que se desea transmitir para brindar el contenido correcto al cliente ideal.
Este no es el caso de la estrategia omnicanal, la cual busca una experiencia personalizada para el público objetivo sin importar dónde o cómo un comprador esté interactuando con la marca. Al conocer mejor las necesidades y preferencias de cada usuario, es posible darle una connotación única a su experiencia de compra.
Esto genera satisfacción y una alta posibilidad de que el cliente retorne a por más, aumentando así la probabilidad de compra. Por esta razón es que se dice que la omnicanalidad es la base de toda campaña que trabaja por la fidelización de clientes.
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Palabras finales
Llegados a este punto te preguntarás: ¿qué estrategia es mejor para mi negocio? Aunque quisiéramos decirte sin conjetura alguna cuál deberías implementar, no es el caso. Tanto con la estrategia omnicanal como con la multicanal puedes alcanzar los objetivos de tu marca, la verdadera diferencia radica en cómo vas a gestionar los canales de comunicación y venta.
Lo cierto es que, te puede ir mejor con un sistema u otro, siempre y cuando tu elección esté sustentada en las fortalezas y debilidades de tu negocio. Es decir, la decisión más inteligente es escoger aquella estrategia que mejor puedas gestionar basándote en tus conocimientos y tus recursos.
Nos obstante, recuerda que el cliente es el protagonista en esta obra y todas tus decisiones deben ir en torno a mejorar tu relación con él. Ahora sí, ¡es tu turno! ¿Qué piensas hacer?
