Son muchos los métodos y estrategias que de forma constante aparecen en el ámbito de los negocios. Uno de ellos es el enfoque customer driven, que se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas. En pocas palabras, este se centra en el cliente y lo pone como la figura en la que se basan todas las decisiones de la organización.
En este artículo, te invitamos a conocer más sobre el enfoque customer driven, qué es, cómo se construya y algunos ejemplos de empresas que lo usan. Así que, si aún no lo tienes claro, prepárate para descubrir esta apasionante metodología para luego aplicarla en tu organización.
¿Qué es un customer-driven?
Lo primero que debes tener claro es qué es un customer driven y quizás ya tienes algunas pistas sobre ello. En el mundo de los negocios, existe una frase que ha hecho carrera y que, más allá del paso del tiempo, se mantiene: «el cliente siempre tiene la razón». Y bien, aunque esto no sea del todo cierto, sí habla de la relevancia que hay que darle a los consumidores.
En esa misma línea, el enfoque customer-driven o enfoque centrado en el cliente, es una filosofía empresarial con un discurso cercano. Con esta, las empresas colocan al cliente en el corazón de todas las operaciones y decisiones de una organización. Se basa en la idea de comprender a fondo las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
Así las cosas, es el cliente el motor principal de la toma de decisiones y también de la planificación estratégica. Una organización customer driven se dedica a agrupar datos y a la retroalimentación de los clientes de manera continua. De esta forma, buscan comprender sus preferencias y necesidades, las cuales están en una constante evolución.
A partir de la información recopilada, la empresa adapta sus productos, servicios y también estrategias comerciales para satisfacer las demandas de los clientes. La esencia de este enfoque es contribuir a las relaciones sólidas con los clientes y fomentar la lealtad. Además, se busca también lograr un crecimiento sostenible a largo plazo al centrarse en las necesidades, deseos y comentarios de los clientes.
Se trata, pues, de un cambio en el paradigma, el cual requiere un compromiso constante con la satisfacción del cliente.
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10 Ventajas del enfoque customer-driven
Ahora, tras conocer de qué se trata el enfoque customer-driven y algunas de sus características, es bueno hablar de sus ventajas. Como lo puedes ver, es un enfoque que vuelva gran parte de sus esfuerzos a conocer el cliente. Necesidades, inquietudes, dudas y otros aspectos de los consumidores son las bases de esta metodología.
A continuación, algunas de las ventajas más relevantes del customer driven y por qué son tantas las empresas que lo usan:
1. Mayor satisfacción para los consumidores
Cuando una empresa se centra en las necesidades y los deseos del cliente, lo hacen para ofrecer lo mejor de sí para estos. Así, los consumidores reciben productos o servicios que realmente satisfacen sus expectativas y lo que esperan de estos artículos. De la misma forma, esto genera una mayor satisfacción en el público con una marca específica.
2. Optimizar la calidad
El hecho de conocer a fondo la clientela de una empresa o negocio permite a una marca elevar la calidad de su oferta. ¿Por qué? Estas, a través de su recopilación de datos, análisis y estudios, pueden identificar áreas de mejora. Al hacerlo, pueden trabajar en ellas para posteriormente ofrecer productos o servicios de un alto nivel para su mercado.
3. Fidelización de clientes
Una de las más reconocibles ventajas del enfoque customer driven es que las empresas pueden hacer mejor sus labores de fidelización. Las marcas crean relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes al tratar de conocerlos a fondo para mejorar su oferta. Esto aumenta la probabilidad de que vuelvan a elegir los productos o servicios en el futuro.
4. Estrategias más rentables
Al comprender de forma profunda a los clientes, las empresas pueden desarrollar estrategias de precios más efectivas. Por consiguiente, esto también está enfocado a generar mayores números en compras recurrentes. Como resultado final, el negocio será más rentable, pues todos los esfuerzos estratégicos tendrá su recompensa.
5. Diferenciación en el mercado
Como dicen por ahí, «la información es poder» y en el tema de la competencia empresarial es algo clave. Ahora, lo usual es que la mayoría de empresas recopilen y analicen datos de sus clientes para conocerlos más y darles lo que necesitan. Así las cosas, quien tenga mejor información y le saque mayor provecho, podrá brindar soluciones únicas y personalizadas a su público.
6. Innovación constante
El mundo va muy rápido y esto, en gran parte, se debe a los avances de la tecnología y sus desarrollos. Así mismo, las dinámicas de consumo varían de una forma constante y las necesidades de los clientes también. Por supuesto, las empresas deben estar al tanto de este hecho y desarrollar una constante innovación para identificar nuevas oportunidades de negocio o mejorar su oferta.
7. Inversiones inteligentes
En el momento en el que una empresa sabe y conoce en profundidad las necesidades de sus clientes, esta podrá hacer mejores inversiones. ¿Por qué? Las compañías podrán asignar recursos de manera más inteligente para satisfacer las verdaderas necesidades de sus consumidores. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa y hasta en ahorro de gastos.
8. Recomendaciones positivas
Lo más normal es que, si te gusta un producto o te ha servido de gran manera, lo recomiendes a personas cercanas. El enfoque customer driven tiene esta como otra de sus ventajas, pues al tener al cliente como el centro, estos no dudarán en transmitirlo a otras personas. El efecto del popular boca a boca será positivo para la organización y sus ingresos.
9. Comunicación óptima
El enfoque customer driven también implica que haya una comunicación constante de las empresas con los clientes. Esto facilita que haya una mayor comprensión de su lenguaje y también de sus necesidades específicas. Por ende, habrá una conexión emocional más fuerte de las personas con la marca en sí y con sus productos o servicios.
10. Crecimiento sostenible
Por último, en este listado de ventajas del enfoque customer driven, aparece el crecimiento sostenible a largo plazo de la empresa. Mientras esta se centra en la satisfacción de cliente, así mismo contribuye en la construcción de relaciones sólidas. De esta forma, este tipo de relaciones sustentan el crecimiento y la estabilidad dentro de un entorno empresarial cambiante.
Las anteriores fueron 10 ventajas del enfoque customer driven que, aunque no son todas, sí representan los principales beneficios de esta metodología.
¿Cómo construir una organización customer driven?
Antes de conocer algunos ejemplos de empresas que usan el enfoque customer driven, es clave saber cómo se construya una organización de este tipo. La implementación exitosa de esta metodología depende de seguir una serie de pasos clave. A continuación, descubra cuáles son y cómo ayudan a mejorar la relación con la clientela y así aumentar los ingresos:
1. Investigación del mercado
El primer paso para que una empresa aplique el customer driven es el de realizar una exhaustiva investigación del mercado. Lo anterior implica comprender quiénes son los clientes, sus necesidades, preferencias y tendencias de la industria. Estos estudios, además de las encuestas y la recopilación de datos, son herramientas de valor en esta etapa.
2. Segmentación eficiente
Luego de tener un conocimiento más profundo de los clientes, el siguiente paso debe ser el de segmentarlos en grupos. Estos últimos deben estar basados en características comunes como la edad, el género, la ubicación, intereses y también comportamientos de compra. A su vez, esto le permitirá a la empresa tener una comunicación personalizada con estos.
3. Establecimiento de canales
Es tan clave el hecho de comunicarse con los clientes como la elección de los canales para hacerlo. En ese sentido, la empresa deberá abrir espacios para recopilar la opinión de los clientes sobre sus productos o servicios. Recuerda que escuchar de forma activa a los clientes es esencial para adaptarse a sus necesidades en constante cambio.
4. Análisis de datos
La información recopilada para así identificar patrones o tendencias que te ayuden a entender mejor las necesidades de los clientes es fundamental. Todos estos datos te darán la posibilidad de crear perfiles detallados de tus buyer personas para así guiar las acciones de la empresa por medio de estos.
5. Personalización de la oferta
Por medio de los canales de comunicación y la retroalimentación de los clientes, ahora tu empresa tendrá una importante tarea. El siguiente paso es el de adaptar sus productos o servicios de acuerdo a las preferencias de cada grupo específico. Así que lo ideal es que ofrezcas opciones personalizadas y experiencias únicas dentro de tu mercado.
6. Promoción de la cultura customer-driven
Una acción relevante dentro de este proceso es la de fomentar una cultura organizacional que tenga como prioridad el enfoque customer driven. En ese aspecto, la empresa debe proporcionar capacitación a sus equipos para lograr alinear todos los departamentos. Desde el de ventas y marketing hasta el de servicio al cliente, todos deben seguir la misma filosofía.
7. Medición de resultados
¿De qué manera es posible saber si el enfoque customer driven da resultados? Pues bien, las empresas deben establecer métricas y KPI para evaluar el éxito de la implementación de este enfoque. De esta forma, podrán medir variables tales como la satisfacción del cliente, la lealtad de los clientes adquiridos, el crecimiento de la base de clientes y las ventas.
Con estos siete pasos, una empresa podrá garantizar que sigue un enfoque customer driven y que estará más cerca de un rendimiento óptimo. Sin embargo, es clave decir que no es esta una fórmula mágica, que todo depende de qué tan bien se desarrolle este proceso y también del contexto de cada organización.
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Ejemplos de empresas que usan el enfoque customer-driven
Por último, antes de destacar algunas conclusiones, te presentamos algunos ejemplos de empresas que han adoptado con éxito el enfoque customer driven. Te darás cuenta que grandes nombres de diferentes industrias han aplicado esta metodología y se han beneficiado de gran forma:
1. IKEA
IKEA es una marca conocida por brindar una experiencia completa de satisfacción al cliente en sus tiendas físicas. Además de poder comprar muebles y artículos para el hogar, los clientes pueden disfrutar de comer en el restaurante y de una guardería gratuita. Adicional a esto, la empresa ha implementado innovaciones como utilizar hologramas a escala para observar cómo se verían los muebles en su hogar.
2. Amazon
Sin dudas, Amazon es el clásico ejemplo de empresa con un enfoque customer driven bien aplicado. Esta siempre trata de brindar una experiencia óptima con acciones como su servicio de devoluciones, con una plataforma amigable para el consumidor y su sistema de envío rápido. Amazon escucha y comprende las necesidades de las personas en su e-commerce.
3. McDonald’s
Y sí, McDonald’s es una empresa ejemplo de muchas cosas y también de cómo aplicar el customer driven. En un momento, al ver que los competidores ganaban terreno, la compañía decidió prestar atención al feedback de sus clientes. De esta manera, por ejemplo, incluyeron opciones saludables en su menú, tótems de autoservicio y una mejora en sus redes sociales.
4. Slack
El cuarto ejemplo de esta lista es el de Slack, una empresa que ha hecho del customer-driven parte fundamental de su cultura empresarial. Esta se distingue por su enfoque en la adaptación a los cambios, conexión con los clientes y la empatía. Se ha centrado en indicadores de satisfacción del cliente como Net Promoter Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES).
5. Santander
Para finalizar este listado, hay que hablar de los bancos y uno de los mejores ejemplos es el de Santander. Una de sus estrategias de customer driven ha sido la de recompensar la lealtad de sus clientes al premiarlos con beneficios exclusivos. Por ejemplo, el banco ofrece diferentes tipos de cuentas según el perfil del cliente, su comportamiento e historial financiero.
Los anteriores son cinco ejemplos de empresas que han adoptado el enfoque customer driven y que han tenido éxito. Al implementar estrategias de customer centric, como también se le conoce, han buscado crear relaciones valiosas en el tiempo con sus clientes.
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Palabras finales
En resumen, el enfoque customer driven ha logrado convertirse en una estrategia empresarial fundamental para muchas empresas de todo el mundo. Al entender que los clientes tienen un mayor poder e influencia, las compañías deben buscar adaptarse a las necesidades y exigencias de estos.
De esta forma, las empresas deben aprovechar la información recopilada para generar ventajas competitivas y significativas en su mercado. Así, podrán generar relaciones más estables en el tiempo con sus clientes y lograr también un crecimiento sostenible. De nuevo, esta no es la fórmula definitiva, pero sí es una estrategia que puede representar grandes beneficios y mejoras.
Esperamos que a través de este artículo hayas podido aclarar tus dudas al respecto del enfoque customer driven. Además, también deseamos que los ejemplos de grandes empresas te sirvan de inspiración para implementar estas metodologías en tu proyecto.
