¿Alguna vez has tenido una experiencia inolvidable al hacer una compra? Aprender cómo hacer una buena experiencia al cliente es un requisito que todas las empresas tendrían que cubrir, pues el mayor número de consumidores satisfechos permitirá un crecimiento exponencial en las ventas del negocio. Además, la importancia que se le da a los clientes será crucial para retenerlos y sumar nuevos a los existentes.
De esta manera, mejorar la percepción que tienen de la marca, ayudará a generar resultados altamente beneficiosos. La experiencia del cliente va más allá de un producto de alta calidad, ya que el interés y la efectividad comunicacional son el punto de partida para cautivar el corazón de un consumidor. En este artículo enseñaremos cómo generar una buena experiencia en el cliente para ponerla en práctica en tu organización.
¿Qué es una buena experiencia?
El Customer Experience o experiencia del cliente, es el conjunto de todas las interacciones que el consumidor recibe al momento de iniciar el ciclo de compra. Es decir, este concepto hace referencia a la impresión que genera la marca en el consumidor antes, durante y después de comprar un producto o servicio.
La experiencia está relacionada con las emociones que siente el usuario al involucrarse con la empresa. De esta manera, se puede construir una imagen o percepción de lo que significa la marca para él. Ahora bien, crear una buena experiencia en el cliente se relaciona de forma directa con los elementos que intervienen en el proceso de compra, entre ellos: atención al cliente, publicidad, acompañamiento, experiencia de uso, etc.
Así pues, las experiencias son fundamentales para promover el crecimiento en cualquier negocio a partir de la retención de clientes y la recomendación. Por ende, es necesario implementar acciones para mejorar la experiencia del cliente y afianzar la lealtad hacia la marca.
¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente?
Generar una experiencia del cliente valiosa permitirá que la marca sea atractiva para millones de consumidores. Por ello, es conveniente tener una buena gestión de las relaciones con los clientes y promover mejores prácticas para innovar en la interacción. A continuación, te enseñaremos cómo hacer una buena experiencia al cliente en seis sencillos pasos:
1. Define a tu buyer persona y entiende sus necesidades
El primer paso para aprender cómo hacer una buena experiencia al cliente consiste en identificar quién es tu público objetivo y que necesita. Por ello, más allá de mejorar las actitudes de atención al cliente, este concepto busca comprender lo que satisface las necesidades del usuario. Siendo así, la clave para ofrecerle productos o servicios de su interés.
De modo que te recomendamos recopilar información para conocer sus necesidades, aspiraciones, deseos, objeciones e intereses. En este caso, las siguientes preguntas te podrían servir como punto de partida:
- ¿Quién es mi cliente?
- ¿Cuáles son las motivaciones de mi cliente?
- ¿Qué quiere lograr mi cliente?
- ¿Cuáles son los medios de comunicación que prefiere mi cliente?
- ¿Qué está buscando?
2. Diseña un mapa de la experiencia del cliente
La clave para desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente está en la identificación de los objetivos comerciales. De hecho, en este paso debes analizar todas las respuestas que genera un cliente al conocer tu producto o servicio. Así que, para crear un mapa que determine el recorrido del cliente por el ciclo de compra, necesitará datos como:
- Comentarios y opiniones en redes sociales
- Correos electrónicos
- Llamadas con el equipo de ventas
- Tickets de asistencia o resolución de problemas, entre otros.
Por otro lado, debes tener claro que aprender cómo hacer una buena experiencia al cliente implica modificar las formas en las que tu negocio presenta su producto o servicio. Debido a esto, el objetivo de crear una ruta es tener una visión clara sobre lo que percibe y siente tu cliente de la marca.
3. Conoce los problemas de tu cliente y ayúdalo a resolverlos
Si quieres conocer cómo mejorar la experiencia del cliente, tienes que empezar por comprender sus necesidades y problemas para garantizar una solución con tu propuesta comercial. De esta manera, toma un espacio para identificar el problema que debes resolver y así determinar la forma en la que llegarás al usuario.
Además, en este paso también puedes involucrar a tu personal para conocer qué piensa el público, con preguntas como:
- ¿Cuáles son los aspectos que frustran a los clientes?
- ¿Qué objeciones presenta el cliente en el ciclo de compra?
- ¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente con diferentes puntos de contacto?
- ¿Cuáles son los productos que agregan valor a la experiencia de compra?
- ¿Es necesario complementar un producto con otra oferta para convencer al cliente?
- ¿Cómo es una venta exitosa y qué genera la ayuda final en el cliente?
4. Crea un equipo para mejorar la experiencia del cliente
A medida que aprendas cómo hacer una buena experiencia al cliente, entenderás que el apoyo del equipo empresarial te ayudará a alcanzar los resultados que deseas. Asimismo, para cumplir tu propósito, los miembros deben estar alineados con los objetivos del negocio para transmitir los valores de la marca a la comunidad.
Por esta razón, la empresa debe tener un equipo sólido que haga que el cliente tenga una experiencia excelente y de calidad. En consecuencia, te recomendamos capacitar a todos los colaboradores para ofrecer un soporte especializado al momento de abordar las consultas y quejas de los clientes. Así, la atención será de manera inmediata y eficaz.
Mientras que, al mismo tiempo, asegúrate de que el equipo encargado de la atención tenga el conocimiento actualizado sobre el producto o servicio a ofertar. Sin duda, la comunicación asertiva permitirá que el público sienta que la empresa es empática con su problema y confíe en ella para resolverlo. ¡El verdadero objetivo es hacer sentir especial a cada cliente!
5. Optimiza los canales de atención
Otro de los pasos que debes de tener en cuenta si estás buscando cómo hacer una buena experiencia al cliente es la mejora en la atención al usuario. En este caso, se recomienda implementar herramientas que te ayuden a estar conectado la mayor parte del tiempo para garantizar soluciones eficaces en un lapso más rápido.
Por lo tanto, optimizar los canales de atención como las redes sociales, chats, correo electrónico o llamadas será una de las formas que proporcionará una mejora en la experiencia del cliente. En efecto, este proceso se enfoca en los pequeños detalles, ya que de ahí se originan los sentimientos más relevantes. Teniendo en cuenta esto puedes mejorar los canales de atención de la siguiente manera:
- Utiliza herramientas de inteligencia artificial para automatizar la atención al cliente con Bots
- Crear procesos que ayuden a los miembros del equipo comercial a desempeñar su labor con éxito en el menor tiempo posible
- Ayúdate de un sistema o software para recopilar información del cliente de manera automática, ya que esto te servirá para resolver problemas posteriores
- Evalúa la experiencia telefónica con llamadas grabadas para automatizar los métodos de respuesta
- Emplea los Chatbots para clasificar las preguntas simples o complejas y transferirlas a un agente de soporte en caso de que sea necesario.
6. Recibe el feedback de tus clientes
Por último, uno de los pasos más importantes a la hora de investigar cómo mejorar la experiencia de compra, es recibir abiertamente la retroalimentación de los consumidores. ¡Escucha a tus clientes! Lo ideal es preguntarles cómo se sienten con tu oferta y que les gusta o no de tu producto, esto indagar sobre los errores o posibles mejoras a utilizar.
Así pues, define los canales para recibir la retroalimentación, incluso incluye encuestas de experiencia del cliente para ocasiones en las que necesites respuestas concretas. De hecho, esta iniciativa también te dará la oportunidad de conectar e interactuar de manera cercana con los clientes y obtener mayores beneficios al ejecutar mejoras basadas en sus sugerencias.
¡Cuando el cliente sabe que la empresa toma en cuenta sus opiniones, la fidelización está asegurada!
10 ideas para mejorar la experiencia del cliente
Cada interacción desde que te conocen hasta que se finaliza el proceso y se da la conversión es importante para tu organización. Por esta razón, te dejamos estos consejos que serán útiles para comprender cómo hacer una buena experiencia al cliente y lograr que haga lo que necesitas: «comprar». ¡Conozcámoslos!
1. Despierta las emociones
Crea una conexión emocional con un cliente para optimizar los resultados y crecimiento en las ventas. En este caso, puedes aprovechar los puntos de dolor y las objeciones para apelar a ellos y aumentar la necesidad de compra para un producto o servicio.
2. Céntrate en la experiencia y no en el producto
Asegúrate de generar experiencias para los clientes que aumenten su lealtad con la marca antes de desarrollar nuevos productos. Muestra los beneficios que obtienen al unirse a tu marca como consumidores.
3. Emplea el marketing personalizado
Si no sabes cómo hacer una buena experiencia al cliente, empieza por personalizar el mensaje que le envíes sin ser invasivo. ¡Cada cliente es un mundo de posibilidades, piensa en lo que lo cautivará!
4. Comparte datos relevantes de la empresa
Intercambia información con tu cliente y hazlo parte de la empresa. Sin duda, esto fortalecerá los lazos y la conexión con el consumidor, pues sentirá que es tomado en cuenta.
5. Moderniza tu marca
Utiliza la tecnología para conocer mejor a tus clientes y acertar a sus gustos con la recopilación de datos.
6. Apuesta por la usabilidad
Reflexiona en lo que necesita tu cliente y desarrolla un sitio web intuitivo, fácil de usar y que se adapte a cualquier dispositivo.
7. Aprovecha las recompensas
Ejecuta estrategias para la experiencia de compra que beneficien al usuario. Por ejemplo, recompensa por su compra o para compras futuras con cupones de descuento o regalos.
8. Evita las distracciones o variedad de pasos
Un cliente que está interesado en adquirir un producto o servicio quiere lograrlo en la menor cantidad de tiempo posible. Por ello, evita que el proceso de compra sea engorroso y lleve al cliente de un lugar a otro.
9. Permite que el cliente tenga el control
La experiencia del cliente puede ser propia, por lo cual permite que tengan el control y que sean ellos mismos los que definan cómo será su recorrido en el proceso de compra.
10. Mejor al servicio posventa
Finalmente, para mejorar el ciclo de compra, el servicio posventa será fundamental, ya que puedes mantener el contacto y enviar encuestas de satisfacción.
4 ejemplos experiencia positiva del cliente
La experiencia del cliente está relacionada con la percepción que tiene de una marca, por lo que este aspecto afecta de forma directa su decisión de compra. Sin embargo, para que una marca resulte atractiva a los ojos de los consumidores, debe presentar una estrategia publicitaria y de comunicación adecuada.
Así que, para que conozcas cómo es posible lograr este objetivo, te contaremos sobre las actividades que realizan grandes organizaciones para alcanzarlo. ¡Es un hecho, estas organizaciones entendieron la importancia de las emociones de los usuarios y aprendieron cómo transformar la experiencia del cliente!
Netflix
La plataforma de streaming preferida por los consumidores de entretenimiento y programas televisivos es un gran ejemplo de cómo hacer una buena experiencia al cliente. Esta empresa es reconocida por ir más allá de hacer una oferta comercial común. Esto se puede notar en la selección y servicio personalizado que hacen para cada usuario de la red.
En Netflix, cada cliente tiene una selección de series y películas diferentes, por el hecho de que la plataforma se encarga de conocer sus gustos y preferencias antes de abrir una nueva cuenta. Además, utiliza el e-mail marketing para alertar a los usuarios de nuevos filmes relacionados con sus selecciones anteriores.
Starbucks
Sin duda, la cafetería más popular es sinónimo de experiencia de cliente exitosa. Una de las características que representa esta marca en el Customer Experience es que domina el mercado no solo por las deliciosas bebidas que venden en distintos países del mundo, sino por el diseño de experiencia que brinda en sus establecimientos.
Es decir, la marca tiene un plan para que los consumidores puedan tomar un buen café mientras disfrutan la tranquilidad de un buen espacio. Además, para nadie es un secreto, que el verdadero atractivo de Starbucks es el mensaje positivo que recibe cada cliente en su vaso al hacer una orden. ¡La personalización y la conexión emocional, es la base para generar experiencias de clientes inolvidables!
Hershey’s
Para ser el líder del mercado y comercializar el mejor chocolate, Hershey’s implementó una estrategia para alegrar el día de sus consumidores. En el año 2015 la empresa realizó una campaña en los medios sociales para acercarse de forma creativa a los usuarios. Para ello, la marca creó «Happygrams» un espacio para imprimir tus propias palabras en la envoltura de la barra de chocolate.
Siendo así, una herramienta que funcionó a la perfección y permitió un aumento en las ventas. En efecto, un ejemplo que demuestra que la personalización y las asociaciones positivas son un gran estímulo para que el consumidor prefiera a la marca. ¿Te imaginas recibir una chocolatina con una frase positiva que le dé un giro a tu día?
Chewy
Chewy es una empresa del sector retail dedicada a la venta de artículos para mascotas y tiene una reputación excelente en el dominio de las estrategias para el Customer Experience. De hecho, la marca recibió un galardón del primer lugar en American Customer Satisfaction Index por la satisfacción que genera en su clientela.
La marca ofrece servicio las 24 horas del día y los siete 7 de la semana. De manera que, el cliente pueda comunicarse por medio de llamada, chat en vivo o correo electrónico siempre que los necesite. Además, personaliza la experiencia del usuario enviando cartas escritas a mano como recordatorios o festividades.
Incluso, parte de su estrategia consiste en que los clientes pasen el mayor tiempo posible con sus mascotas, por lo que programa entregas regulares para que no tengan nada de qué preocuparse.
Palabras finales
Las empresas que reconocen el poder que tiene su clientela, son aquellas que implementan estrategias para llamar su atención y brindarles un servicio de excelencia. Lejos de ser un concepto destinado a resaltar los beneficios de un producto, dominar esta herramienta te acercará a tu cliente como si fueran amigos.
¡Los clientes cada vez necesitan más elementos para basar su decisión de compra! Pero, no se trata de características o funcionalidades, sino de la confianza, la cercanía y la relación que establezcan con el vendedor. Por si no estabas convencido, hoy en día la experiencia del cliente debe ser una prioridad.
