Las empresas cada vez entienden más la importancia de retener a los clientes y de enfocarse en este aspecto para ahorrar una gran variedad de recursos. Para conseguirlo, los programas de fidelización son una gran herramienta, además de que sirven para establecer relaciones que perduren en el tiempo.
En este artículo conocerás en profundidad qué es un programa de fidelización, cómo se estructuran, qué tipos existen, sus beneficios y 10 ejemplos de programas exitosos para que te inspires a ponerlo en marcha en tu organización.
¿Qué es un programa de fidelización?
Los programas de fidelización consisten, básicamente, en una estrategia de marketing que tiene como objetivo premiar el comportamiento de compra de los clientes. Lo anterior, con la intención de desarrollar con ellos una relación estable y duradera que se traduzca en un sentimiento de lealtad hacia la organización.
Para despertar el compromiso del cliente hacia la marca, esta estrategia de orientación al cliente busca vías de fidelización que fortalezcan la mencionada relación con el cliente. Para hacerlo, se puede optar por distintas fórmulas como créditos en tienda, descuentos, premios, entre otras.
Estructura de un programa de fidelización
El diseño de un programa de fidelización requiere una serie de pasos a tener en cuenta para conseguir que la alternativa adoptada esté en consonancia con los clientes ¡Conoce cuáles son!
- Escoger un nombre que despierte curiosidad.
- Dar valor. Hacer que las personas se sientan parte de algo importante.
- Premiar varias acciones del cliente, como la interacción en redes, no solo las compras.
- Ofrecer una amplia gama de recompensas.
- Brindar facilidades para que el cliente se integre al programa.
- Crear alianzas con otras marcas para recompensar a los clientes.
- Aportar al programa un espíritu competitivo que lo haga emocionante.
Tipos de programas de fidelización
La primera de las etapas de un programa de fidelización de clientes es escuchar lo que estos tienen para decir. Con el fin de conocer realmente de qué forma conectarían mejor o percibirían mejor la marca. Continúa leyendo para conocer los diferentes tipos que existen ¡Descubre cuál puedes implementar según las necesidades de tú público y tu empresa!
Programa de niveles
El primero de los programas de fidelización es el basado en niveles. En este caso, los clientes también acumulan puntos cada vez que realizan una compra y, en esa medida, entre más puntos acumulen, mayor será el nivel de lealtad. Así, las recompensas estarán proporcionalmente ligadas al nivel en que se encuentre la persona.
Programa de puntos
El de puntos es de los programas de fidelización más utilizados, así como uno de los más sencillos. Este tiene su base en la consigna «gastar más para obtener más». De esta forma, cuanto más una persona compre, más puntos obtendrá a cambio. Lo anterior le permitirá acceder a algún tipo de recompensa. Así, los consumidores se enfocarán en conseguir el número de puntos necesario para redimir dicho premio.
Programa pago o VIP
Para este tipo de programas de fidelización, los consumidores pagan una tasa, ya sea mensual o anual, para acceder a un club selecto en el que obtienen beneficios especiales. Para que este funcione, es necesario ofrecer ventajas exclusivas y de valor a los miembros, así como tener una buena base de consumidores.
Programa de caridad
Este tipo de programas de fidelización va más allá de los beneficios. Al implementarlo, se tiene como objetivo que los valores de la marca estén en resonancia con los de los clientes. De esta manera, se hace partícipe a los clientes en algún proyecto o causa social con la que la empresa esté comprometida. Con esta estrategia, los clientes sentirán que con su compra están aportando un granito de arena para mejorar una situación que les importa.
Programa de gastos
En los programas de fidelización basados en los gastos, los usuarios suelen obtener créditos o tarjetas de fidelización por el importe gastado para utilizar en compras futuras. Este método es efectivo para reducir las tasas de abandono, además de que es sencillo de poner en marcha.
Programa de alianzas estratégicas
Hacer alianzas con otras organizaciones para llevar las recompensas a otro nivel es una buena forma de conseguir la lealtad del cliente. Esto se debe a que este tipo de programas de fidelización ofrecen a los consumidores más oportunidades y valor, a la vez que ayuda a construir relaciones de negocio.
Programa basado en juegos
Convertir los programas de fidelización en juegos es una buena forma de alentar a los consumidores a llevar a cabos compras en repetidas ocasiones. Asimismo, es una forma de entretenimiento que ayuda a fortalecer la relación con la marca, a la vez que la lealtad.
Programa de referidos
Tus consumidores pueden ayudarte a llegar a nuevos clientes a través de este tipo de programas de fidelización. Así, puedes ofrecer a tus usuarios una recompensa a cambio de que refieran el negocio entre sus amigos y conocidos. Esto les dará una motivación mientras tú puedes llegar a nuevos públicos con menos esfuerzo. La reputación de la empresa también se verá favorecida.
Programa de tarjetas perforadas
Este se encuentra entre los tipos de programas más comunes entre las pequeñas y medianas empresas. Aquí, el cliente recibe una tarjeta que se va perforando cada vez que realiza una compra. Una vez que se haya perforado completamente, se accede a una recompensa.
Programas de fidelización híbridos
El mercado es flexible y los clientes también lo son. Por ello, no necesariamente hay que ceñirse a un solo método en cuanto a la implementación de programas de fidelización. Así, se podrán mezclar los diferentes tipos de programa, según se estime conveniente. Algunos ejemplos pueden ser la combinación de programas basados en puntos junto con el de niveles, o de un juego en el que se desbloqueen varios niveles.
Beneficios de un programa de fidelización
Retener a un cliente es cinco veces más barato que conseguir uno nuevo, además de que estos tienen mayor posibilidad de efectuar una compra. La importancia de los programas de fidelización en las empresas se evidencia en muchos aspectos. Más allá de los beneficios innegables como la fidelización o el aumento de la rentabilidad y la mejora de la reputación, otras de las ventajas de implementarlos son:
- Conocer mejor al cliente.
- Facilitar la segmentación.
- Establecer estrategias multicanal adaptadas a los públicos.
- Otorga valor y hace feliz al cliente.
- Reactivar a clientes menos activos.
- Impulsar el crecimiento del negocio.
10 programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización premian el comportamiento de los clientes para despertar en ellos un sentimiento de lealtad. Descubre a continuación 10 casos reales y exitosos que, desde diferentes perspectivas y con diferentes herramientas, lograron conectar con su público.
1. Programa de fidelización de clientes de Coca-Cola
El de Coca-Cola es un buen ejemplo de un programa de fidelización. Se trata de una marca coherente en todos sus puntos de contacto. Asimismo, a raíz del impacto de la Covid-19 en el sector de la hostelería, Coca-Cola lanzó la campaña global «Más abiertos que nunca» y en esa línea en España con «volveremos y apreciaremos nuestros bares más que nunca».
De esta forma, Coca-Cola mostraba su apoyo a sus más de 230 000 clientes de hostelería en la división ibérica. También, ayudándoles a potenciar nuevas ocasiones de consumos como delivery o take away y suministrando material mobiliario. Igualmente, apostando por la digitalización del sector.
2. Programa de fidelización de Harley Davidson
En 1983, la mítica marca fundó el Harley Owners group (HOG) el club de motos más grande del mundo. A este club pueden acceder aquellos que compran una de estas prestigiosas motocicletas. Con esto, Harley Davidson ofrece a sus clientes la idea de que más allá de su compra, ahora forman parte de algo más grande, de un movimiento, de una familia.
De esta forma, la empresa crea vínculos duraderos con sus usuarios, mientras les brinda beneficios exclusivos. Además, los hace parte de una comunidad que los convierte en embajadores de este estilo de vida y de la marca. La compañía afirmó que un miembro del HOG gasta un 30 % más que otros clientes.
3. Programa de fidelización de Starbucks
Starbucks Rewards es otro de los programas de fidelización exitosos, incluso ha sido replicado por otros negocios de la industria de restaurantes. Con esta iniciativa, lanzada en 2008, la marca de cafeterías consiguió enlazar la experiencia online con la offline. Esto lo consiguió, ofreciendo incentivos como preordenar sin hacer fila, acceso a eventos, descuentos o productos gratuitos a cambio de una acción.
Asimismo, cuenta con un programa de puntos, compaginado con uno de niveles. En el nivel Gold, el más avanzado, los clientes pueden acceder a recompensas como exclusividad ante los lanzamientos, rellenar su vaso de café y acceder a ofertas exclusivas y personalizadas.
4. Programa de fidelización de Sephora
Beauty Insider ese es el nombre por el que ha optado Sephora para bautizar sus programas de fidelización. Se trata de un sistema de puntos, que además contempla varios niveles, en el que un miembro recibe un punto por cada dólar gastado en la tienda. A través de este sistema los clientes pueden acceder a descuentos, redenciones de puntos por productos, eventos especiales, productos gratuitos, etc.
Las personas que están en el nivel máximo o Rouge, tienen primer acceso a los nuevos productos, eventos exclusivos, mayores porcentajes de descuento y envío gratuito.
5. Programa de fidelización de Barnes & Noble
El de Barnes & Noble es uno de los ejemplos de programas de fidelización de pago. Por $ 25 dólares al año, las personas pueden obtener la membresía de esta tienda y disfrutar de beneficios exclusivos. Por ejemplo, un miembro tiene acceso a descuentos especiales en las tiendas virtuales y físicas, envío gratuito en todas las órdenes, early access a actividades y eventos, entre otros.
Para que este tipo de programas funcione es necesario tener una amplia base de clientes, dado que es poco probable que los clientes nuevos opten por una opción de pago.
6. Programa de fidelización de Amazon
Para muchos, Amazon Prime es considerado el mejor entre los programas de fidelización. Hay quienes afirman que se trata de un programa de privilegios que permite a los miembros satisfacer diferentes deseos y necesidades.
Entre los beneficios se encuentran los envíos gratuitos, el acceso a ofertas exclusivas, almacenamiento de fotos ilimitado; acceso a Prime Video y Prime Music, entre otros. Múltiples beneficios por los que las personas pagan unos $ 5 dólares al mes.
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7. Programa de fidelización de Lufthansa
Lufthansa, como muchas otras aerolíneas cuenta con programas de fidelización basados en puntos –llamados millas- y en niveles. Con Miles & More, la compañía alemana ofrece cuatro niveles de pasajeros frecuentes: miembros Miles & More, viajero frecuente, senador y, el más alto, miembro del círculo de honor.
Según el nivel, se pueden acceder a descuentos, equipaje gratis, promociones exclusivas, ascensos de clase, salas VIP y prioridad en listas de espera. Asimismo, las millas se pueden canjear en otras aerolíneas, en renta de vehículos, hoteles o en una gran variedad de artículos de diferentes marcas.
8. Programa de fidelización Marriot
El sector hotelero no se queda atrás. También utiliza programas de fidelización para retener a sus clientes. Marriot Bonvoy es la apuesta de la cadena Marriot en la que, a través de la acumulación de puntos, los viajeros pueden acceder a múltiples beneficios.
Además, desde Marriot proponen un juego: alcanzar el estatus Elite. Entre las recompensas que ofrecen se encuentran noches gratis o tarifas para socios. Los puntos se pueden canjear para reservar estancias en los diferentes destinos en que tiene sede la cadena o para mejorar alguna característica de la estadía.
9. Programa de fidelización de Cabify
El de Cabify es un ejemplo de programas de fidelización por medio de alianzas. Esta empresa de servicios de transporte se ha aliado con diversas aerolíneas para ofrecerles un valor añadido a sus clientes.
En este sentido, por cada kilómetro que recorre un usuario en un vehículo de Cabify en España, la empresa le regala un Avios, que es la moneda común usada por los miembros de programas de fidelización de las aerolíneas Iberia Plus, British Airways Executive Club y Vueling Club.
10. Programa de fidelización de Rappi
La plataforma de contacto y transporte de mercancías Rappi es otro caso exitoso de implementación de programas de fidelización. La empresa tiene una estrategia basada en promociones o regalos, variedad de productos y servicios, así como facilidad de uso y de pago. Todo ello con el objetivo de que los consumidores enfoquen su compra en la plataforma, en lugar de en el producto que adquieren.
Así, esta empresa ofrece regalos físicos o bonos muy atractivos para que los clientes nuevos descarguen la aplicación. También tiene un programa de referidos en el que las usuarios reciben dinero en forma de crédito para gastar en la aplicación, tras compartir un código personal con sus conocidos.
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Palabras finales
Los programas de fidelización son una gran herramienta para conectar con los clientes en formas que inclusive van más allá del dinero, pero que tienen resultados excepcionales. Para alcanzar el éxito es importante que al momento de implementar cualquier estrategia se escuche a los consumidores.
Es momento de reconocer la importancia de los clientes existentes y empezar a darles beneficios, cuyos efectos se reflejarán tanto en la empresa como en la satisfacción y el compromiso del cliente.
