¿Sabes lo que es cross selling? Aumentar el valor de la compra de tus clientes es un arte y con esta técnica puedes lograrlo. El cross selling o la venta cruzada es una estrategia comercial que se especializa en el aumento de los ingresos de una empresa a través de estímulos que promueven la compra de un artículo complementario.
Esta experiencia de compra personalizada es cada día más común y puede originarse en tiendas físicas o virtuales. Antes de empezar pregúntate si alguna vez compraste algo que no sabías que realmente necesitabas. ¡De eso se trata el cross selling! Si quieres aprender cómo aplicarlo y cuáles son los beneficios que aporta, en este artículo encontrarás todas las respuestas.
¿Qué es cross selling?
El cross selling se conoce también como «venta cruzada» y es una táctica de marketing que consiste en vender productos complementarios adicionales a lo que consume habitualmente el cliente. Por ello, al estudiar que es venta cruzada o cross selling encontramos más allá de ser un método para aumentar los ingresos de cada venta, es una alternativa para mejorar la experiencia de compra de los usuarios.
Ahora bien, el método cross selling se utiliza con mucha frecuencia como estrategia de marketing para los e-commerce. En este sentido, la definición de lo que es cross selling se puede resumir de la siguiente manera: una técnica que tiene el objetivo de aumentar el ticket de compra a través de la persuasión con posibilidades o recomendaciones que pueden ser útiles para cada cliente.
¿Cuál es la diferencia entre cross selling, up selling y down selling?
La fuerza de ventas de una organización debe estar alineada con el tipo de comportamiento de cada consumidor. Es decir, conocer cómo se relacionan las características de un producto con su intención final para concretar una compra. No obstante, dentro del mundo de las ventas y el marketing podemos encontrar otros conceptos que influyen en la estrategia a implementar.
Esto se puede notar en las diferencias entre down selling, cross selling y up selling. En el caso de down selling es una técnica, que ofrece o vende descuentos en los productos le interesan al usuario. Mientras que, a diferencia de la definición sobre lo que es cross selling y a pesar de ser son dos estrategias promocionales, el up selling ofrece artículos adicionales con mayor costo para mejorar lo qué está comprando inicialmente.
Por ejemplo, si un cliente desea comprar un dispositivo móvil en la técnica cross selling se ofrecerían artículos como audífonos, case o protectores de pantalla. En cambio, si utilizamos up selling se recomendaría una edición avanzada de este dispositivo.
Pero, al contrario de estos dos métodos, si el cliente no tiene a su disposición el monto de la referencia escogida, el down selling buscaría un dispositivo más económico. Sin duda, eso no solo aumentará la satisfacción de las necesidades, sino que evitará que el cliente desista de la compra.
¿Qué es cross selling en call center?
A medida que conoces qué es el cross selling, entenderás que la venta cruzada es adaptable a cualquier hábito o dinámica empresarial. Por tanto, esta afirmación permite que se incluyan nuevas técnicas y estrategias para que las empresas puedan diferenciarse de la competencia. Por ello, es importante que sepamos definir lo que es cross selling en call center para insertarlo correctamente en las actividades de esta ocupación.
De hecho, según un estudio realizado por «Tu Voz» se ha demostrado que los clientes exigen un servicio de atención al cliente de calidad para no verse limitados a la hora de conectarse a los canales de comunicación. Un call center tiene un impacto especial en el área de ventas, puesto que se produce una interacción directa con las necesidades del cliente.
Es por esto que la forma en la que un asesor se comunica es determinante para concentrar la intención de compra y posteriormente concretar una venta. El cross selling un call center, permite qué se personalice la venta y aumente la efectividad con incentivos que estimulen el viaje por el embudo de ventas.
Dicho de otra manera, el cross selling ayuda a que el cliente sienta que tienes conocimientos sobre un producto para relacionarlo de forma acertada con sus necesidades. Pero, no olvides que la presentación de un producto complementario no debe ser invasiva ni inoportuna. ¡En este tipo de canal se abordan productos con características fáciles de explicar y económicas!
Tipos de venta cruzada
El arte de incrementar las ventas está relacionado directamente con lo que es cross Selling. De manera que, si quieres ofrecer productos complementarios, debes conocer qué tan relacionados se encuentran con el producto principal. Por esta razón, las ventas cruzadas se clasifican de la siguiente manera:
- Venta voluntaria: Este es uno de los tipos de cross selling que consiste en permitir que el cliente pueda realizar una compra con libertad sin interferir al ofrecer un producto complementario. Por ejemplo, si deseas comprar un vehículo, el costo del mismo no variará aun cuando te ofrezcan un seguro.
- Venta cruzada condicionada: Al aprender qué es cross selling notarás qué es uno de los tipos de venta cruzada que se pueden dar con frecuencia. La venta condicionada, como su palabra lo dice, condiciona el precio de la compra final. Es decir, si quieres comprar una guía de cocina tendría un costo estándar. Mientras que, si compras el recetario completo con más de un curso, accederás a él por un costo menor. ¡Llevas más por menos!
- Venta obligatoria: en este caso, esta es una de las estrategias de cross selling qué ocurre con menos frecuencia. De hecho, se considera que su uso está restringido a sectores específicos. Un ejemplo de ello, podría ser las relaciones contractuales que adquirimos con una entidad financiera cuando decidimos solicitar un préstamo.
¿Cuáles son las ventajas de la venta cruzada?
Las ventas cruzadas son una herramienta poderosa para las empresas que buscan aumentar sus ingresos. Pero ¿por qué es tan importante o por qué todas las empresas deberían utilizarlo? Sencillo, este método funciona tanto para la organización como para el usuario. Por ende, acompáñanos a conocer los beneficios del cross selling para aplicarlo en tus estrategias comerciales:
- Aprender qué es cross selling te brindará la oportunidad de aumentar la visibilidad de otros productos de tu catálogo que tengan menos salida o rotación.
- El cross selling crea una comunidad que orienta a los consumidores, ya que al ofrecer una combinación de productos tienes un buen conocimiento de cómo cada uno refuerza la función del otro.
- A través del conocimiento sobre lo que es cross selling alcanzarás un rango óptimo en relación con la fidelización del cliente, pues, garantizarás una experiencia completa y satisfactoria.
- La venta cruzada aprovecha los recursos para optimizar los costes y captar nuevos clientes, lo cual aumenta la rentabilidad de la empresa.
- Aun cuando el cross selling ofrece opciones complementarias, se encarga también de reducir el exceso de las mismas. En este sentido, esta metodología permite qué los clientes entiendan que artículos son compatibles para evitar la compra de un producto innecesario.
¿Cómo aplicar el cross selling?
Una vez descubras los beneficios del cross-selling en marketing y ventas, no podrás evitar querer implementarlo de inmediato en tu organización. Sin embargo, para poder obtener los resultados que deseas debes diseñar tu estrategia correctamente para detectar con facilidad qué papel juegan los productos de tu empresa en el perfil de un cliente. Sigue estos pasos y aplica con éxito el cross selling:
1. Conoce a tu cliente
Para iniciar la implementación de esta estrategia debes tener claro cuál es el significado de cross selling y quién es tu cliente objetivo. Esto te ayudará a clasificar mejor la oferta para tu tipo de clientes. En este caso, para ser asertivo con tus acciones, el análisis de la intención de compra y el perfil de tu cliente serán la base del éxito.
Así que, utiliza la información sobre tus clientes para comprender sus objetivos, desafíos y objeciones al momento de efectuar una compra. También, pregúntate qué necesidades tiene y cómo puede tu producto ayudar a solucionarlo. El objetivo es qué el cliente obtenga lo que necesita sin recurrir a alguien más.
2. Determina que tienes para ofrecer
Antes de vender algo adicional, define lo que tienes para ofrecer y si esto responde o no a lo que busca tu consumidor. La estrategia de venta cruzada o complementaria va más allá de qué te compren más. Por lo tanto, empieza por revisar cuáles son los productos o servicios que más se venden en tu compañía y busca aquellos que coincidan en su función.
Asegúrate de pensar en las prioridades de tu cliente para determinar las áreas de oportunidad que puedes cubrir con tu oferta comercial. No olvides que la selección de productos adicionales está alineada con los beneficios que se obtienen a corto, mediano y largo plazo.
3. Piensa en el recorrido
¡Es hora de crear un prototipo de recorrido por el embudo de ventas! Una vez conoces que es cross selling y cómo puede beneficiar a tu empresa, el próximo paso será recrear el camino que atraviesa un cliente antes de completar una compra. De este modo, es conveniente identificar como un cliente utilizará los productos recomendados para determinar la demanda e inversión.
4. Realiza un seguimiento
La venta cruzada establece una relación directa con las prioridades y objetivos de tu consumidor, por lo cual para conocer el uso de tus productos o servicios debes tener indicadores claros que te permitan realizar un seguimiento al éxito de la estrategia. A causa de esto, te recomendamos ejecutar el monitoreo de las acciones que mantienen el ciclo de vida de un cliente para reforzar tu argumento de venta a lo largo del tiempo.
Como consecuencia, tendrás un plan de acción que te permita aprovechar las oportunidades y beneficiarte con la venta de más productos a través del cross selling. Por último, no olvides medir tu avance con pequeños hitos a lo largo de la facturación semanal, quincenal, mensual o anual.
5. Ofrece soluciones a los problemas
¡Un cliente busca un producto o servicio que satisfaga sus necesidades! Por esto, otro de los pasos a seguir para implementar la estrategia de cross selling es revisar la oferta comercial y alinearla con el perfil de tu cliente. Sin duda, esto nos permite afirmar que la clave para vender más con productos complementarios es identificar la necesidad real de cada usuario.
Dedica un espacio para explicar cómo un producto agregado principal, esto permitirá que no se vea como una compra adicional, sino necesaria para optimizar los resultados del producto inicial. ¡Presenta las opciones como conveniencias!
6. Haz la combinación de productos
Si conoces lo qué es cross selling, sabrás que este es uno de los pasos más importantes para la implementación de esta estrategia. La venta cruzada es una técnica que puede adaptarse a cualquier tipo de negocios, no obstante, la efectividad de los resultados está sujeta a la correcta combinación de productos.
Por ejemplo, si vendes zapatos, un producto complementario podrían ser los cinturones o carteras que hagan juego o que sean del mismo material. En definitiva, podrás aumentar las ventas de tu empresa si dominas el concepto entre las necesidades del consumidor y la relación que existe entre un producto y otro.
El cross selling es una metodología que maximiza los resultados por medio de los recursos existentes, solo tienes que trazar un plan guía con fundamentos sólidos.
7. Presenta la idea
Dentro de la estrategia de cross selling es fundamental hacer que el cliente entienda por qué es una buena idea comprar un producto adicional. Por eso, no te acerques a un cliente con la intención de facturar más, sino la información que brinde el contexto real para no desaprovechar esta oportunidad. El resultado será un cliente fidelizado que preferiría tu marca antes que cualquier otra.
El cross selling es un arte y para obtener beneficios se requiere utilizar las palabras correctas para que el cliente sienta la confianza de depositar su dinero en algo útil. Teniendo en cuenta esto, puedes emplear guías o videotutoriales que muestren de forma visual cómo funciona el producto principal con los productos adicionales. ¡Motiva la compra desde una experiencia real!
8. Sé transparente
¡No dejes nada entre líneas! Uno de los pasos que debes tomar en cuenta si estás buscando cómo aplicar cross selling es la honestidad en todo el proceso de compra. Piensa en todas las objeciones en tu cliente antes de efectuar una compra y proporciona toda la información para erradicarlas.
En primer lugar, explica detalladamente que está adquiriendo con esta inversión para que se sienta cómodo en el caso de qué los productos adicionales aumenten el precio a pagar. Por otro lado, crea un espacio para desglosar los beneficios que obtendrás y como podrá ver los resultados.
9. Utiliza la creatividad
Para vender las técnicas de persuasión y la creatividad se convertirán en tu mejor herramienta, ya que la mayoría de las personas suelen ser un poco desconfiadas cuando se trata de dinero. Sin embargo, hay algunos clientes que ya tienen experiencia con esta estrategia, por lo cual podrán visualizar fácilmente cuando una oferta no les va a beneficiar.
Si quieres lograr que las personas inviertan en tu producto o servicio, sé creativo e impulsa tu argumento de venta con valoraciones 100% reales, opiniones de clientes y beneficios con resultados inmediatos.
En definitiva, la creatividad es clave, es mejorar la venta cruzada en tu compañía. Por ello, puedes empezar por ofrecer productos relacionados con un precio especial, pues esto te ayudará a aumentar el ticket de venta y a mover el inventario.
10. Identifica las tendencias
Para finalizar, es crucial que midas el impacto de tus acciones, ya que no basta solo con conocer qué es cross selling, sino que es necesario identificar cómo ha beneficiado a la empresa. A medida que avances en la implementación de esta técnica, será necesario ejecutar un análisis para identificar las tendencias de compra y aplicarlas durante todo el embudo de ventas.
En efecto, esta actividad te ayudará a reconocer qué actividades tienen mejores resultados para atraer más oportunidades de compra. Recuerda qué hay un dicho que dice «lo que no se mide no se puede mejorar». Por lo tanto, durante tu proceso de ventas tómate el tiempo para determinar qué acciones del cross selling pueden permitirte ampliar el reconocimiento de la marca ante el público objetivo.
Ejemplos de cross selling: 5 casos de éxito
La estrategia de cross selling puede desarrollarse a través de diversos canales, sin embargo, los principales son el e-mail y la web. Por definición, esta técnica se le conoce como a la oferta comercial de productos relacionados y a lo largo del tiempo múltiples organizaciones reconocidas se han sumado a su implementación. A propósito, queremos ayudarte comprender el objetivo de este método con algunos ejemplos de cross selling:
Amazon
El primero de la lista es Amazon, el comercio electrónico más grande del mundo. Gracias al algoritmo que utiliza este e-commerce pueden adivinar lo que el usuario quisiera comprar a partir del análisis de búsquedas anteriores. En este caso, la marca se centra en realizar recomendaciones que se obtienen a través de compras de otros clientes y las ofrecen como una selección personalizada que puedes añadir al carrito con un solo clic.
Apple
Las estrategias de cross selling son empleadas especialmente en plataformas Online que venden productos de tecnología y un ejemplo de ello es Apple. Esta reconocida marca ha implementado esta estrategia para ofrecer un servicio adicional que protege la compra. Es decir, al comprar un dispositivo, Apple recomienda un seguro de protección cubre daños y reparaciones.
Asimismo, podemos evidenciar esta técnica en las recomendaciones ofrece la web al añadir un dispositivo al carrito de compras, como por ejemplo fundas, cargadores, auriculares, entre otros.
McDonald’s
Reconocida como una de las mejores marcas al momento de ejecutar el cross selling, McDonald’s aplica esta estrategia en puntos de venta físicos y virtuales. La compañía juega con la oferta comercial a través de frases creativas o alguna vez has estado en un McDonald’s sin que te pregunten: «¿Quieres papas fritas con eso?».
Hacer la pregunta correcta en el momento correcto permitirá una conversación natural que derive en un incremento en el ticket de venta.
Ikea
Una de las marcas con mejor implementación del cross selling es IKEA. De hecho, tiene un formato de recomendaciones muy parecido al ejemplo de Amazon. Sin embargo, esta marca ofrece ideas de artículos que combinan con el producto principal por medio de una selección con más de una opción. ¡Para que comprar un mueble cuando puedes llevar el juego completo para tu sala!
Vueling
Entre los sectores que utilizan el cross selling, encontramos las aerolíneas o páginas de viajes tienen un buen avance en sus propuestas. En este caso, Vueling es una aerolínea con vuelos de bajo coste que se enfoca en brindar la posibilidad de añadir productos o servicios complementarios para tener una mejor experiencia de viaje. Por ejemplo, añadir más equipaje, contratar un seguro y más.
Palabras finales
En ocasiones pensamos que las estrategias de marketing y de ventas requieren múltiples recursos. No obstante, las estrategias de cross selling han demostrado que lo único que necesitas es simplemente conocer lo que busca y necesita tu cliente. Además, esta técnica se adapta a cualquier tipo de negocio, por lo cual no tienes excusa para comenzar a implementarla.
Recuerda que, lo que hace que el cross selling de buenos resultados es la utilidad de la recomendación. Analiza tu propuesta comercial y desarrolla una combinación creativa que sea difícil de rechazar. ¿Conoces otra marca que realice cross selling?
