El concepto de calidad ha evolucionado a la par de las empresas: el aumento de la competencia, la saturación del mercado, el desarrollo tecnológico, entre otros, han contribuido en el avance de este aspecto al igual que en la consolidación de su importancia. Por tal motivo, ahora la calidad en el servicio se considera como un objetivo estratégico de cualquier empresa.
En este artículo abordaremos la importancia de este concepto para las organizaciones, los factores que lo conforman y estrategias para mantener el proceso de mejora constante. Además, encontrarás frases y ejemplos de cómo evaluar la calidad en el servicio que te ayudarán a fijar el rumbo en este aspecto dentro de tu organización.
¿Qué es la calidad en el servicio?
Este concepto hace referencia al grado en el que un bien o servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto a ellos. En ese sentido, se trata del grado de discrepancia, ya sea en mayor o menor medida, de las expectativas de los clientes frente a su percepción real.
Lo anterior, se debe a que las personas cuando compran cosas también compran expectativas. Ello supone que el bien o servicio adquirido debe cumplir con los beneficios ofertados por el vendedor. Los clientes adquieren los productos por lo que hacen, no por lo que son.
En ese sentido, para que exista calidad en el servicio este debe cumplir con una serie de aspectos. En primer lugar, ser útil para el fin para el que fue creado y aportar un beneficio tangible al cliente frente al costo pagado. En el momento de la compra, no debe tener fallas, debe funcionar de manera adecuada y ser confiable para ser utilizado a largo plazo.
Factores de calidad en el servicio
Entre las variables de la calidad en el servicio al cliente se encuentran: los consumidores satisfechos, productos y servicios idóneos y los empleados orgullosos. Cuando un cliente realiza una compra lo observa desde una perspectiva multidimensional en la que tiene en cuenta diferentes factores, como son:
Tangibles
El cliente analiza los aspectos físicos no solo del producto, sino también de la empresa. El aspecto y pulcritud de sus instalaciones o de los empleados entran a jugar un papel importante. Todo ello debe estar alineado con la imagen que la marca desea proyectar.
Actitud de servicio y competencia
También, tiene en cuenta la actitud de servicio de los empleados. Analiza que estos tengan la disposición de atenderle y, en ese orden, de escucharle y ayudarle a resolver sus problemas. Asimismo, toma en consideración el grado de competencia de los trabajadores para resolver sus dudas, suministrar información o atender sus dificultades de forma eficiente.
Cumplimiento de promesa
Según este factor, los clientes estudian si el producto o el servicio como tal cumple con las expectativas que le fueron ofrecidas por la empresa. Además, si se trata de un trabajo bien hecho que satisface sus necesidades.
Empatía
Además de ponerse en los zapatos del cliente, la empatía supone la facilidad con que un cliente puede ponerse en contacto. Esto también repercutirá en que se sienta escuchado y atendido, el tipo de comunicación que se lleva a cabo y si se tienen en cuenta los gustos y las necesidades del consumidor. Para este aspecto conviene desarrollar estrategias de comunicación.
Tiempo de respuesta
Otro de los factores a tener en cuenta en la calidad en el servicio es el tiempo de respuesta. Esto se traduce en ser ágiles en las comunicaciones con los clientes, entregar los productos o servicios según las expectativas pautadas con el cliente y resolver de manera eficaz cualquier inconveniente.
Seguridad
Para que exista calidad en el servicio, sebe haber también seguridad. La empresa al igual que el producto o servicio debe ser confiable para el cliente.
Importancia de la calidad en el servicio
Anteriormente, al momento de adquirir un producto o servicio el cliente prácticamente no tenía opciones: no se le tenía en cuenta al momento de creación de los mismos y simplemente debía conformarse con lo que había en el mercado. Sin embargo, gracias a la masividad de la competencia, el desarrollo de la tecnología, la saturación del mercado, el aumento de la competencia internacional o el desarrollo del consumidor, la calidad en el servicio ha cobrado importancia para las organizaciones.
En la actualidad, es el bien o servicio el que se adapta al cliente y a la forma que este tiene de satisfacer sus necesidades. Además, ahora los clientes compran funciones, beneficios o valor, no el producto o servicio como tal. Lo anterior implica que al cliente se le ofrece, más bien, un paquete de servicio. Cuando algún aspecto de este paquete falla, suele desembocar en la queja de un cliente.
La calidad en el servicio busca garantizar la satisfacción de los clientes. Al no poner atención a esta área se pierden clientes, no se fideliza y además puede derivar en malas recomendaciones, lo que supone una mala reputación para la empresa. Recuerda: Expertos afirman que una buena recomendación fluye en promedio de una a 20 personas, mientras que una mala fluye de una a 100, un fenómeno cuyo crecimiento se ha vuelto exponencial gracias a las redes sociales.
Estrategias para mejorar la calidad en el servicio
La calidad en el servicio se encuentra en lo que el cliente percibe en vez de en lo que la empresa ofrece. Por ello, a continuación planteamos 6 estrategias para brindar una experiencia a los clientes que esté a la altura de sus expectativas.
1. Autenticidad
La autenticidad se trata de mostrar la marca tal cual es, sin crear expectativas falsas en los clientes, un aspecto que también se relaciona con la honestidad. Asimismo, se trata de imprimirle el sello propio a la marca al brindar esa calidad en el servicio. Esto forma parte de la experiencia que se le hace sentir a los clientes.
2. Calidad como pilar de la cultura organizacional
La calidad en el servicio va más allá del departamento del servicio al cliente. Por eso, al inculcar la calidad como un pilar fundamental de la cultura de la organización, esta será trasversal y estará presente en todas las áreas de la empresa. Esto facilitará cumplir con las expectativas del cliente desde cualquier perspectiva que se le mire.
3. Empatía
La empatía es muy importante al momento de entablar relaciones con los clientes. Se trata de ponerse en los zapatos de ellos, escucharlos y entenderlos e incluso adaptarse a ellos. Esto se debe a que la calidad es lo que el cliente percibe y no lo que la empresa define.
4. Automatización
Estandarizar y automatizar los procesos ayudará a responder y resolver de manera más eficaz las solicitudes que puedan presentar los consumidores. Asimismo, disminuirá los tiempos de respuesta, lo que se traducirá en el cumplimiento de las expectativas.
5. Cuidar a los empleados
No solo los clientes son esenciales para una organización, los empleados también lo son y por ello hay que cuidar el talento. Finalmente, tus trabajadores serán los que estarán inmersos dentro de los procesos y algunos de ellos serán los que tendrán que interactuar con los clientes. Por ello, es importante animarlos y brindarles formación constante.
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6. Cumplir las promesas
Si la calidad en el servicio se trata de la percepción de los clientes, el cumplimiento de las promesas juega un papel muy importante. Al vender un producto o servicio se le están vendiendo determinadas expectativas al cliente y es necesario que el cliente sienta que se cumplieron con todas ellas, en todos los aspectos.
5 frases de calidad en el servicio
Para entender mejor el concepto de calidad en el servicio, citamos a cinco personalidades que han puesto su experiencia en palabras para explicarlo.
1. «La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia»
El escritor John Ruskin señala la importancia de analizar y fraguar estrategias para llegar a esa calidad que cumpla con las expectativas del cliente.
2. «La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia extranjera y el único camino para el crecimiento y los beneficios»
El empresario Jack Welch es autor de otra de las frases de calidad en el servicio. Para él, la calidad es el valor agregado, ese que marca la diferencia y supone una ventaja competitiva para las empresas.
3. «Acepto el fraude en el precio, pero nunca en la calidad»
La calidad hace la diferencia y determina más el cumplimiento de las expectativas del cliente que el mismo precio. Esta es la perspectiva del historiador Thomas Fuller.
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4. «La calidad es más importante que la cantidad. Un home run es mucho mejor que dos dobles»
El creador de Apple, Steve Jobs, Nuevamente refuerza la idea de que la calidad es una medida más importante para los consumidores que, en este caso, la cantidad.
5. «Tus clientes no compran tu producto o tu servicio. Compran la emoción que les haces sentir y el significado que tiene para ellos tener algo de tu marca»
La consultora Kay Fabella apunta que los clientes, más allá del producto o servicio, compran una experiencia, una expectativa. Una emoción que se esconde al adquirir algo de una determinada marca. Por ello, todas las acciones de la empresa deben estar enfocadas para brindar esa experiencia.
Encuestas de calidad en el servicio: un ejemplo
Las encuestas son una de las herramientas de verificación de la calidad en el servicio. Estas permiten conocer el nivel de satisfacción de los clientes, así como la percepción que tienen de los productos y servicios, de los empleados y de la empresa en general.
A modo de ejemplo, enumeramos las principales preguntas que se pueden añadir a la encuesta para valorar la calidad en el servicio. Entre ellas se encuentran las siguientes:
- ¿Desde cuándo utiliza el producto?
- ¿Con qué frecuencia lo utiliza?
- ¿Satisface sus necesidades en cuanto a [un área específica]?
- ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar?
- ¿Cómo valora la atención recibida?
- ¿Cuál es su percepción en comparación con otras marcas?
- ¿Qué aspectos mejoraría?
- ¿Con qué probabilidad recomendaría los productos/servicios a familiares o amigos?
- ¿Cuánto tiempo tardó en recibir respuesta?
- ¿Cuánto tiempo tomó resolver su inconveniente/inquietud?
- ¿Cómo evalúa el conocimiento del personal del área de servicio?
Al momento de elaborar encuestas de calidad en el servicio, se recomienda agregar también preguntas abiertas para que los clientes manifiesten su opinión. Además, evitar preguntas ambiguas, encontrar el momento adecuado para llevarlas a cabo y, una vez realizadas, realmente escuchar lo que los clientes tienen para decir.
Palabras finales
Como has visto, la calidad en el servicio se trata de un paquete integral, ya que va mucho más allá de solo el producto o servicio o de la atención al cliente. Esto se debe a que el cliente en realidad compra funcionalidad, valor o el cumplimiento de sus expectativas.
Entre las ventajas de la calidad en el servicio está la satisfacción del cliente así como la de los empleados. Desarrollar estrategias para aplicar este concepto te ayudará a estar en control de las expectativas de los clientes y su percepción ¿Qué esperas para empezar a incluir la calidad en la cultura de tu organización?
