La agenda del 2021 continúa marcada por la pandemia, pese a que vacunas de diferentes farmacéuticas ya están en circulación. No obstante, la Organización Mundial de la Salud advirtió que «podríamos llegar a 2022 sin que la mayor parte del mundo esté vacunada». Esto se traduce en que esta nueva normalidad que el virus ha impulsado está lejos de ser un recuerdo en nuestras vidas. En consecuencia, la fusión entre lo digital y lo físico que la Covid-19 aceleró tan solo empieza.
Recientemente, la empresa de investigación de mercado global Euromonitor International presentó su informe anual en el que recoge las «10 principales tendencias globales de consumo para 2021». Un estudio realizado en unos 100 países. En él, afirma que la realidad phygital será una de las diez tendencias que definirán el comportamiento de los consumidores e influirá sobre las estrategias comerciales del año en curso.
La inmersión hacia un mundo phygital era una realidad que ya se venía forjando antes de la Covid-19. Sin embargo, medidas como confinamientos, toques de queda, cuarentenas, cierres fronterizos, etc., la han acelerado vertiginosamente.
¿Qué es un mundo phygital?
El neologismo Phygital o «figital » responde, tanto en su denominación como en su concepto, a la fusión entre lo físico y lo digital. Pero, más allá de eso, hace referencia a que estas dos esferas están tan compenetradas que forman parte ya de una misma realidad. Dicha expresión, propia del siglo XXI, alude a que los consumidores pueden «vivir, trabajar, comprar o jugar eficientemente tanto en persona como en línea», plantea el informe.
Para el comercio, lo phygital alude, en gran medida, a la fusión del comercio electrónico con las tiendas físicas. En ese orden, supone optimizar la omnicanalidad para compaginar estas experiencias y entenderlas como un todo. Un aspecto que, además, tendrá repercusión en la imagen de la marca, el impulso de las ventas y en la recopilación de datos, señala.
Pero, esta phygitalidad, no solo se plantea hacia los clientes o los públicos externos. Los procesos internos de las compañías también han cambiado: el teletrabajo y el trabajo remoto están a la orden del día. Una situación que está abriendo paso a un híbrido entre oficinas físicas y teletrabajo. Al respecto, el informe menciona que el 64% de los profesionales piensa que el trabajo desde casa será un cambio de largo plazo.
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Nuevos hábitos
El estudio de Euromonitor International resalta que el 82% de los consumidores posee un Smartphone. Y debido a las medidas como confinamientos, las personas arraigaron aún más la relación que tenían con sus dispositivos electrónicos. En ese sentido, el uso de estos dispositivos conectados a internet les permitió continuar con sus rutinas diarias, lo que además contribuyó en la creación de nuevos hábitos de trabajo, aprendizaje, ejercicio, compras, vida social, entretenimiento, etc.
Realidades mezcladas
La realidad phygital ha sido la forma en que los negocios han optimizado los procesos tras la pandemia. Esta hazaña se ha logrado, sobre todo, gracias al uso de dispositivos móviles. Métodos como los códigos QR, que permiten a los clientes ver los productos, acceder a los menús e incluso pagar sin contacto; entregas a domicilio; experiencias de entretenimiento en casa; servicios o asesorías virtuales, permiten «compensar las inconveniencias» de la Covid para darle a los clientes la conveniencia que buscan mientras se minimiza la interacción humana.
Adiós a la espontaneidad
En su informe, Euromonitor International explica que las compras impulsivas se redujeron debido al impacto de la Covid-19, abriendo la puerta a la necesidad de planificación. En ese orden, los consumidores ahora recurren a los canales digitales en busca de la conveniencia. Además, recomienda tener en cuenta la disparidad de uso entre las diferentes generaciones: mientras que los más jóvenes prefieren realizar las transacciones de manera virtual, los mayores prefieren interactuar con personas.
Antes de la pandemia, indica el informe, los grupos de edad entre los rangos de 15 a 29 y de 30 a 44 años eran los que más se habían visto expuestos a la realidad aumentada y a la realidad virtual. A ello, se suma que solo poco más del 20% de las personas mayores de 60 años habían estado expuestas a estas experiencias.
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De cualquier forma, el documento detalla que las características preferidas durante la compra en tienda física son la capacidad de seleccionar artículos y salir de la tienda con una compra. Si bien, la Covid-19 cambió la forma de comprar, híbridos como el servicio de Click-and-Collect (compra en línea y recogida en tienda) ilustran la fusión del mundo digital con el físico. Aunque este presenta barreras como productos sin stock, horarios limitados y largas filas.
Teletrabajo
Trabajar desde casa era una tendencia que ya iba en aumento, pero que, de igual forma, el coronavirus aceleró. No obstante, al disminuirse las medidas de confinamiento, también lo hicieron las restricciones para volver a la oficina. Por ello se espera, según el informe, que surja un espacio mixto o híbrido de trabajo que combine ambas facetas.
Por su parte, el trabajo remoto y el teletrabajo también han supuesto una baja en las compras impulsivas. Debido a este, comportamientos como el uso del transporte público o las compras espontáneas como un café, una comida o salir a tomar algo con los compañeros de oficina también han disminuido. Ello, ha reducido las experiencias de entretenimiento al hogar.
Palabras finales
Según esta firma independiente de investigación estratégica de mercado, a raíz de la pandemia de la Covid-19, los consumidores ahora demandan que las empresas ayuden de forma sostenible. De esa forma, esperan que las organizaciones se interesen por la salud y el bienestar de la personas, de la sociedad y del planeta. En lugar de estar únicamente enfocados en generar utilidades.
Además, el informe señala que las herramientas digitales serán parte importante de las operaciones de cualquier empresa. También, recomiendan a las empresas la creación de una estrategia phygital que a la vez que facilite las experiencias virtuales, también permita recrear ocasiones físicas en el hogar. En ese sentido, resalta que la realidad phygital seguirá en 2021 impulsando las ventas y ayudando a la recolección de datos en línea y en tienda física.
En palabras de Alison Angus, jefa de investigación de estilos de vida en Euromonitor International, «2021 será un año crucial». Asimismo, añade que «adaptar las estrategias a estas tendencias emergentes de consumo permitirá a las empresas soportar lo inesperado y superar las adversidades».
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