Hoy día la audiencia ya no utiliza un solo canal para estar al tanto y establecer contacto con las distintas marcas, tanto sus favoritas como las emergentes en el mercado. Es en este punto donde entra a jugar la omnicanalidad.
Ahora bien, ¿qué es omnicanalidad? Se puede decir que es un nuevo modelo de comunicación que pretende adaptarse a las exigencias del mundo moderno. Este último, gracias al internet y la transformación digital, ha experimentado una globalización y conectividad sin precedentes.
Ahora sí, ¿te gustaría saber más acerca de la implementación de una estrategia omnicanal para tu marca? ¡Aquí te contamos!
Omnicanalidad: qué es
El concepto de omnicanalidad se refiere a la integración de todos los canales existentes en una empresa con el propósito de comunicar, vender y fomentar mejores relaciones con su audiencia en todos los puntos de contacto.
La omnicanalidad es identificar al cliente de manera unívoca para ofrecerle los mismos servicios (cantidad, calidad, velocidad…). Esto sin encontrar diferencias entre los distintos canales a la hora de comprar, reclamar o realizar cualquier tipo de acción.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es una maniobra comunicacional para establecer contacto con el público basada en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación (físicos y digitales).
Por ejemplo, un cliente puede establecer contacto por primera vez con una marca a través de las redes sociales, luego se decide y envía un correo electrónico y, finalmente, se llega a la tienda física donde efectúa la compra. ¿Notas las diferentes vías de contacto?
De esa forma, un canal ayuda al otro a ofrecer una experiencia de compra cada vez mejor y a estrechar, aún más, las relaciones online y offline. Por ende, para lograr esto, la información entre los diferentes canales debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.
En la experiencia omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia, ya que reconoce que este puede llegar a la marca de muchas maneras. Por tanto, lo más importante no es a través de qué medio lo haga, sino que es la manera en que el cliente aprovecha estos canales.
La intención de esta estrategia es aprender de los clientes, adaptar tu mensaje a sus preferencias y realizar una mejora continua de su experiencia en cada uno de los distintos canales de comunicación.
Diferencia entre omnicanal y multicanal
Ambos términos, omnicanalidad (todos los canales) y multicanalidad (varios canales) hacen referencia a la cantidad de canales que una empresa provee para las comunicaciones con sus clientes. ¿Cuál es la diferencia entonces entre ambos términos?
Multicanal vs omnicanal
Las estrategias omnicanal y multicanal persiguen el mismo objetivo: la venta a través de los canales de comunicación online y offline. Así pues, ambos conceptos implican estar en diversas plataformas de comunicación. La principal diferencia es que en la omnicanalidad todas las plataformas están interconectadas.
Otro elemento clave que diferencia ambos conceptos es la experiencia del cliente. Por un lado, la estrategia omnicanal busca una experiencia personalizada para el público objetivo sin importar dónde o cómo un comprador esté interactuando con la marca.
Sigue una estrategia continua que se encarga de conocer al cliente y ofrecerle productos a través de los distintos canales que van acorde a su personalidad y necesidades. La experiencia del cliente y el mensaje son consistentes y personalizados
En cambio, la estrategia multicanal tiene menos que ver con la personalización. Esta se enfoca más en segmentar las ofertas y abarca múltiples canales, pero, en la mayoría de las veces, el mensaje no es el mismo. La información manejada en cada canal no se interconecta.
Beneficios de la omnicanalidad
Una marca que desee generar experiencias atractivas para los clientes y fidelizarlos, debe optar por implementar una estrategia omnicanal. Más allá de esto, desarrollar este tipo de estrategia comunicacional ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación entre este y la marca, dando un gran valor a todo el producto y/o servicio. Algunos beneficios de la omnicanalidad son los siguientes:
Continuidad
Los consumidores de hoy esperan una correspondencia entre todas las interacciones que tienen con una marca determinada, a través de los múltiples canales con los que cuenta la empresa. Por ende, la omnicanalidad representa una ventaja en este sentido, ya que garantiza la continuidad y consistencia en las transiciones de un dispositivo a otro. El cliente tiene la posibilidad de comenzar el proceso de compra por un canal y concretarlo por otro.
Sincronización
Se anuncian los mismos productos o promociones a la vez en web, email o tienda física. Así, el mensaje se vuelve unánime, repetido (con intención) y logra fijarse en la mente del cliente.
Personalización
La disposición de una estrategia omnicanal permite obtener una visión general de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, facilitando así la comprensión de su customer journey. Esto posibilita estrechar las relaciones con el cliente y brindarle una atención personalizada en función de sus preferencias.
Branding
La estrategia omnicanal se caracteriza por transmitir un mensaje consistente y con coherencia a través de los distintos canales y puntos de contacto. Al tener todo conectado con la misma información, la empresa fortalece su imagen corporativa en el mercado.
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Ventas
La práctica de esta estrategia favorece el incremento de las ventas, ya que permite un conocimiento más detallado de los consumidores y un mejor seguimiento de las oportunidades de venta que identifiquen.
Ejemplos de estrategias omnicanal
Como ya sabes en qué consiste la omnicanalidad, es momento de mostrarte dos ejemplos de empresas que han mejorado su marketing a partir de este concepto.
Oasis
El minorista británico del mundo de la moda ha logrado fusionar su sitio web de ecommerce, app móvil y tiendas físicas en una experiencia de compras sencilla. Su estrategia cubre todos los canales relevantes de medios sociales, con cuentas de imagen en plataformas como Pinterest, Instagram y Facebook.
Ahora bien, ¿cómo vinculan su experiencia en la tienda con su tienda de comercio electrónico? Al entrar en una de sus tiendas notarás como todos sus asistentes están equipados con un iPad desde donde pueden comprobar los niveles de stock de los distintos productos. Por ejemplo, si algo de lo que quieres comprar no se encontrara en existencia, el personal puede pedirlo por ti online al instante para que lo recibas directo en tu hogar.
Otro de los servicios que oferta Oasis es reservar en línea un espacio de compra personal con los estilistas de la marca, ofreciendo la posibilidad de leer un poco sobre el estilista con el que se va a concertar la cita. En fin, esta es una de las marcas que trabaja por hacer todo lo más simple posible para el usuario.
Disney
Disney es una marca que logró entender a la perfección la estrategia de omnicanalidad. Su dinámica apunta a brindar una experiencia única y enriquecedora, la cual comienza con un colorido sitio web que funciona igual de bien en cualquier dispositivo.
Una vez hecha la reservación de tu viaje, My Disney Experience te ayuda a planificar tu estancia en el parque. La herramienta te permite reservar tanto los restaurantes que desees visitar, como también tu Fast Pass +. En el parque, puedes usar su aplicación móvil para ubicar las atracciones que quieras ver, así como también ver el tiempo estimado de espera para cada una de ellas.
No se puede negar que el gigante del entretenimiento lleva la delantera cuando se habla de creatividad. ¿Sabías que desde tu dispositivo móvil puedes abrir la habitación de tu hotel? Esto es posible con su programa Magic Band, el cual te permite además almacenar las fotos que tomes con los personajes de Disney, pedir comida y hasta se integra con el Fast Pass+.
Organizar un viaje puede ser estresante, pero este no es el caso al reservar con Disney, quien mantiene un proceso único que hace que sea simple y fácil para los clientes disfrutar de su estadía.
Estrategia multicanal: 2 ejemplos
Lo cierto es que, no todas las empresas emplean la omnicanalidad. A continuación, dos ejemplos de marcas que han aprovechado las nuevas tecnologías para diseñar su estrategia multicanal a la medida.
Apple
La icónica marca ha configurado sus tiendas para brindarle a sus clientes una experiencia de compra única. Al entrar al establecimiento, las personas perciben lo que sentirán al usar los productos de la marca. Nos referimos a un excelente diseño que se distingue por la simplicidad y la perfección.
El público tiene la opción de investigar en línea sobre todo lo que desee conocer acerca del producto y la marca. Pero también pueden ir a la tienda y usar de primera mano la mercancía, o reservar una cita con un representante de venta o servicio al cliente.
Sin embargo, una vez que se concreta la compra, las prestaciones de Apple no terminan ahí. El usuario puede adquirir música o aplicaciones a través de una cuenta de iTunes. A su vez, también puede comprar otros productos en línea y solicitar la entrega a domicilio. En resumen, el viaje de compra de Apple entre los diferentes canales es excepcional: fácil, rápido y sencillo.
Sector educativo
Las universidades poseen un específico grupo de clientes que necesitan toda una infraestructura de comunicación bien organizada. No solo deben mantener una comunicación constante con estudiantes actuales. También necesitan diseñar experiencias grandiosas para posibles inscritos y seguir trabajando en propuestas de educación continuada para egresados de la institución u otras universidades.
Esto requiere de todo un flujo de comunicación, promoción y experiencias que necesitan herramientas digitales para funcionar correctamente. La idea es que en todo momento la universidad nutra a los usuarios de información académica y financiera. A través de múltiples canales debe brindar un mensaje orquestado sobre fechas, horarios, eventos, pagos, etc.
El marketing multicanal, por su naturaleza adaptativa, también aprovecha la creación de mensajes multimedia que en ambientes educativos es tan bien recibida. Esta es aprovechada en distintos canales gracias a tecnología como los smartphones o tabletas. Se trata de crear mensajes atractivos y que comuniquen de manera acertada, creativa y eficiente el mensaje deseado.
Palabras finales
Es importante añadir que la omnicanalidad es la base de toda campaña que trabaja por la fidelización de clientes. De hecho, se estima que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal logran tasas de retención mayores que aquellas que no lo hacen.
El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es sola una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, en especial, para aquellos negocios con fuerte presencia digital. Ello involucra mucha organización, donde todas las áreas deben de trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables.
¿Y tú? ¿Ya cuentas con una estrategia omnicanal? ¡Déjanos saber en los comentarios!
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