Como gestor de un negocio debes buscar que este funcione bajo una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y los resultados deseados. ¿Cómo lograr esto? Para ello debes observar tu firma desde una perspectiva individual y global a la vez, que solo puede darse mediante una gestión por procesos. La herramienta que funciona como punto de partida a este tipo de gestión estratégica es el mapa de procesos.
Como debes saber, un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor añadido para el cliente o usuario. Ahora bien, ¿en qué consiste esta concepción del enfoque basado en procesos?
Para empezar, debemos partir de que toda actividad que se desarrolla en una organización debe ser vista como parte de un proceso. De ahí la necesidad de que toda organización conozca qué procesos la integran y qué relaciones existen entre estos. Es entonces cuando nos debe venir a la mente cómo elaborar un mapa de procesos.
¿Qué es un mapa de procesos?
Las organizaciones se basan en desarrollar actividades, las cuales se agrupan para dar lugar a los procesos. Estos, a su vez, interactúan entre sí como si de engranajes se tratara. Se planifican y se controlan para agregar valor a la organización, y es en este quehacer donde interviene el mapa de procesos de una empresa.
¿Cuál es la definición de mapa de procesos? Se trata de una representación visual que recoge la interrelación que se establece entre los distintos procesos que comprende una organización. A través de esta técnica tan extendida es posible definir, describir, analizar y mejorar los procesos y, así pues, perfeccionar los resultados deseados.
¿Para qué sirve el mapa de procesos en una empresa?
El mapa de procesos ocupa un puesto importante en lo que respecta a la planificación estratégica de una empresa, y constituye el punto de partida para la implementación de la gestión por procesos. De este modo, el mapeo de los procesos de negocio determinará, en gran medida, el funcionamiento de estos.
La herramienta ofrece una perspectiva global ubicando cada proceso en el marco de la cadena de valor. Compone las especificaciones técnicas, a partir de las cuales los colaboradores van a estandarizar sus actividades para fabricar un bien o para brindar un servicio.
Los procesos conforman la estructura medular de una organización, de ahí que cuando estos son mal estructurados, toda la eficiencia y la eficacia de una empresa se pone en jaque. ¿Qué daños acarrea esto? Esto trae como consecuencia la desorganización y la disminución de la productividad, la falta de motivación de los empleados, la repetición de tareas y la consiguiente pérdida de tiempo y dinero.
Por el contrario, el correcto mapeo de los procesos mejora la definición de roles y responsabilidades. No solo en los niveles superiores de cada departamento o de la propia empresa, sino del grueso de los colaboradores que integran los equipos de trabajo.
Una herramienta de planificación estratégica como el mapa de procesos, favorece la alineación de objetivos y funciones corporativas, pues los distintos niveles de la empresa se reacomodan o se adaptan a las necesidades generales. Ninguna pieza queda fuera del conjunto. De este modo, mejora la comunicación entre áreas que guardan una relación directa y es posible identificar puntos improductivos.
¿Cómo hacer un mapa de procesos?
Un mapa de procesos es un inventario gráfico de los procesos de una organización. Existen muchas formas de representarlo y como tal, el nivel de detalle plasmado es decisión de los gestores.
No obstante, para hacer un mapa de procesos puedes seguir los pasos que a continuación te proponemos:
1. Identificar los procesos
Ningún proceso corporativo es igual a otro, pues difieren en elementos como sus recursos, el personal involucrado, los objetivos y hasta los métodos de implementación. Debes saber que en dependencia del tipo de empresa que sea, algunos procesos formarán parte de una clasificación u otra.
No obstante, para saber cómo identificar los procesos de una empresa debes conocer las tres categorías de los procesos corporativos fundamentales que existen:
Estratégicos: ¿Qué acciones estratégicas deben operar para dirigir la empresa?
Son aquellos que gestionan la relación de la empresa con el entorno, definiendo los el rumbo para la toma de decisiones relacionada con la planificación, las estrategias y las mejoras en la organización. Se colocan en la parte superior del mapa de procesos. Algunos ejemplos de procesos estratégicos son:
- I+D
- Gestión de la Calidad
- Recursos Humanos
- Atención al cliente
Operativos o claves: ¿A qué se dedica mi empresa?
Representan el núcleo de la organización y están centrados en generar valor para el cliente. Están vinculado de forma directa a los bienes que se producen o a los servicios prestados. Se ubican en la parte media del mapa. Por lo general, son estos procesos:
- Fabricación
- Distribución
- Ventas
De apoyo o soporte: ¿Qué procesos apoyan las actividades claves de la empresa?
Comprenden el conjunto de acciones cuyos resultados no son percibidos de manera directa por el cliente, sin embargo, proveen a la organización y a los procesos operativos los recursos necesarios para realizar su normal funcionamiento. Se dibujan en la parte inferior del mapa de procesos. Por ejemplo:
- Selección y formación del personal
- Aseguramiento logístico
- Compras
2. Identificar entradas, salidas e interrelaciones
Luego de identificar los procesos que se incluirían en cada uno de los tres grandes bloques que conforman este mapa, debes establecer las interrelaciones entre todos ellos. Para ello auxíliate de líneas o flechas de forma tal que sea entendible el vínculo establecido entre procesos.
Ten en cuenta además que los requisitos del cliente suelen figurar en la parte izquierda, como entrada general de aquellos productos y servicios que la organización pretende generar (inputs). En la parte derecha aparece la satisfacción del cliente, como meta a conseguir por la organización (outputs).
Ejemplos de mapa de procesos
Con el fin de facilitar el proceso de comprensión acerca de cómo hacer un mapa de procesos de una empresa presentaremos dos ejemplos. ¡Presta atención!
Mapa de procesos de una empresa de servicios
En este caso analizaremos el mapa de procesos de una empresa que brinda servicios de transporte a personas de una ciudad a otra.
Procesos estratégicos
- Gerencia estratégica: El director general y su equipo de trabajo toman las decisiones estratégicas para garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos.
- Planificación financiera: Se analizan los indicadores financieros. A partir de ahí se toman acciones en vista a garantizar un equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en la empresa.
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Procesos operativos
- Planificación y control de la operación: Es un proceso clave en el transporte de pasajeros, pues planifica y gestiona de forma tal que las rutas cumplan con la demanda de mercado.
- Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web): Incluye servicios de impresión de ticketes y PQRS.
- Venta física: Venta de boletos físicos.
- Centro de contacto: A través de este grupo es posible efectuar reservaciones, cancelaciones, levantar quejas y solicitar información acerca del viaje. Es un proceso transversal tanto para venta física como venta digital.
- Transporte de pasajeros: Consiste en el traslado del pasajero al destino que solicitó.
- Mantenimiento: Comprende los mantenimientos preventivo y correctivo para asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.
Procesos de apoyo
- Capital humano: Consiste en la selección, contratación y bienestar del personal.
- Compras: Se trata de la adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del área administrativa y operativa (buses).
- Jurídico: Comprende todas las actividades regulatorias.
- Tecnología: Controla el soporte tecnológico de la compañía y trabaja para generar proyectos de tecnología que aporten valor a la compañía.
- Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de problemas.
Mapa de procesos de un restaurante
A pesar de que los restaurantes son empresas pequeñas, también pueden ser gestionados por procesos. A continuación, verás un ejemplo donde se identifican y clasifican los distintos procesos que intervienen. Además, podrás observar cómo queda el mapeo de dichos procesos.
Procesos estratégicos
- Dirección del restaurante: Este es, en sí mismo, un proceso de planificación estratégica del negocio. ¿Qué busca dicho proceso? Su finalidad es definir los propósitos y líneas de acción para la mejora continua.
- Comercialización y Marketing: Este proceso comprende el plan de mercadotecnia. ¿Qué significa esto? Aquí se establece el conjunto de acciones a seguir con respecto a la publicidad, atención al cliente, estrategias de precios, análisis de ventas y estudio de la competencia.
Procesos operativos
- Comercialización y marketing: Este proceso representa la fuente de alimentación para la confección de los menús y servicios adicionales que responden a las necesidades de los clientes. El cliente que arriba al restaurante espera en el lobby, luego se ubica en una mesa, se le presenta el menú y se le toma el pedido.
- Realización de la comanda: Una vez tomado el pedido, la comanda pasa a cocina donde se efectúa la preparación de la misma.
- Entrega de platillos en mesa y atención al cliente mientras consume: Los actores encargados del éxito de este proceso son los meseros y el supervisor de turno.
Procesos de soporte
- Gestión de compras: La confección del menú está determinada también por los insumos, y estos a su vez, dependen de los proveedores con los que se trabajen. Por lo general, los productos que se compran son perecederos por lo que es necesario prestarle atención al subproceso que consiste en la gestión de inventarios.
- Tecnología: El restaurante cuenta con una red informática que integra las operaciones desde el cliente, mesas, comandas, inventarios, compras y proveedores en un solo sistema.
- Recursos humanos: Los deseos del gestor del negocio es conformar un equipo sólido. Para ello, emplea la gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud, además de la aplicación de encuestas para medir la satisfacción laboral.
Palabras finales
Un mapa de procesos no es igual en todos los casos, sino que cada empresa lo adapta a su estructura. Sea como sea, deben de ser claros y concisos en cuanto a la información que reflejan para cumplir con su finalidad. A pesar de la sencillez de este tipo de diagramas, su función consiste en evocar una imagen de la compañía de forma unificada, lo que ayuda a una comprensión completa.
Es importante añadir que el mapa de procesos es solo un aperitivo para las organizaciones que buscan gestionar por procesos. Este análisis debe continuar con la elaboración de dos elementos fundamentales: el diagrama de flujo para cada proceso y la ficha de procesos para cada uno de ellos, que comprenderá las entradas, salidas, actores involucrados, procedimientos, entre otros elementos.
Recuerda ajustar periódicamente los procesos -y en consecuencia el mapa- según incorpores tecnología, conocimientos y nuevas prácticas. No obstante, todo cambio debe mantener el foco en el propósito de la empresa, apoyándose cada vez más en mejores procesos, de ahí la necesidad de optimizarlos.
