«Si tu negocio no está en internet, tu negocio no existe». Tal y como menciona Bill Gates en esta frase, internet y las redes sociales han cambiado la forma en la que nos comunicamos, nos informamos y, por ende, el modo en que compramos. Así pues, al momento de evaluar las preferencias de los consumidores, encontramos un factor determinante que es la reputación online.
El incuestionable desarrollo de la tecnología ha provocado que cada vez más las empresas se preocupen por su presencia en las redes. ¡No es para menos! El hecho es que hoy en día se establece una relación directa entre la percepción que tiene la audiencia de una marca en medios digitales y los resultados de esta.
Ahora bien, esta percepción de la que hablamos está muy vinculada con el concepto de hoy. ¿En qué consiste la reputación digital? ¿Cómo cuidar tu reputación online? Justo esto es lo que trataremos. ¡Continua con nosotros!
¿Qué es la reputación online?
La definición de reputación online o reputación digital es el juicio de valor que el público de interés (stakeholders) efectúa sobre una empresa en internet. Para ello tiene en cuenta tanto los estándares que considera ideales para este tipo de organización, como el comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo.
En pocas palabras: es el reflejo de la fama o el prestigio que goza una marca en el mundo digital. ¿Cuánto difiere la reputación online de la tradicional? En realidad, no mucho. El hecho es que cuando una persona desconoce sobre una empresa lo primero que hace es buscar sobre ella en internet, de ahí que hoy en día la reputación corporativa online tenga tanta importancia.
¿Cómo se forma la reputación digital? De manera general, se crea a partir de los contenidos disponibles en la red y el feedback que los usuarios generan según sus propias experiencias. Es decir, las interacciones, opiniones, quejas, inconvenientes, reseñas… positivas o negativas que el público deja en internet sobre su percepción acerca de la marca o su experiencia de compra.
Reputación online: sus características
En la construcción de una marca intervienen muchos factores como los valores asociados a ella (identidad corporativa), la imagen corporativa, las acciones de publicidad que se realizan, pero también juega un papel fundamental las opiniones y valoraciones de los clientes.
Dentro del marco empresarial, cabe señalar que la gestión de la reputación difiere a la gestión de la marca. En el segundo caso, con el desarrollo de campañas publicitarias es posible conseguir resultados inmediatos. A diferencia de cuando se trata de la reputación de una marca, lo cual es un poco más complicado de gestionar.
Planteamos esto ya que los resultados no son a corto plazo, por el contrario, gestionar la reputación online implica un trabajo constante que no da chance a bajar la guardia. Dadas las características de internet, un solo comentario negativo en la red puede tener un alcance imprevisible.
Es por ello que un aspecto importante a tener en cuenta sobre la reputación online es el hecho de la visibilidad y la permanencia de las opiniones, ya que internet en este caso actúa como altavoz. Casi siempre los comentarios son públicos y permanentes.
Esto significa que, si son positivos, sirven para inspirar a futuros clientes, pero si por el contrario los comentarios son negativos, jugarán en contra y desalentarán a potenciales clientes. Es por ello que realizar una buena gestión de la reputación en internet es esencial.
¿Por qué es importante la reputación online?
Por si alguien aún considera que puede ser mejor no contar con alguna reputación en línea, lo cierto es que esto es igual de negativo que contar con una mala reputación, además de que hoy en día es casi imposible. Si no haces publicidad de tu negocio, de todas formas, el público la hará por ti. Pero ¿cuál es la importancia de la reputación online?
La investigación online para conocer acerca de una marca tiene cada día más peso. Un usuario que quiera saber sobre tu marca y no encuentre información sobre ella en internet o descubra valoraciones negativas, se alejará y se decidirá por otra opción. De igual modo, una empresa que no goce de buena reputación digital tampoco contará con una imagen corporativa positiva.
En cambio, una buena reputación online va a mejorar la difusión de información sobre tus servicios o productos. En otras palabras, va a potenciar tu estrategia digital de marketing. Para entenderlo mejor, se puede ver como un ciclo constante: buenos comentarios de la empresa, más confianza de los usuarios, más fidelización, mayor número de ventas y, de nuevo, más comentarios positivos.
Por otro lado, debes saber que la reputación online y el SEO, mantienen un vínculo muy estrecho: los motores de búsqueda toman en cuenta para mejorar tu posición tanto tu estructura interna, como tu reputación.
Por tanto, mientras más optimizado esté el contenido de tu web, tengas más números de enlaces entrantes y valoraciones positivas, tu sitio tendrá más probabilidades de escalar posiciones y aparecer entre los primeros resultados que muestran los buscadores.
¿Qué quiere decir esto? Para empezar, el 80 % de usuarios no pasa de la primera página, por lo que hacer que tu marca aparezca en el top diez de los resultados generará un mayor flujo de visitas.
Herramientas para la monitorización de la reputación online
La reputación online se fortalece o se debilita por segundo. Ten en cuenta que internet está activo a toda hora y manipula millones de datos que contienen información poderosa acerca de tu empresa. Sabiendo esto, ¿no te parece importante motorizar este contenido? ¡Pues claro!
El abanico de acciones que se emplean para monitorizar y mejorar la reputación digital es lo que se conoce como Gestión de la Reputación Online. En este sentido te proponemos 5 herramientas para medir la reputación online que te permitirán analizar redes, foros, blogs, etc. con el ánimo de saber dónde y cómo se habla de tu marca.
1. Social Mention
Esta es una de las herramientas de reputación online más usadas para medir la influencia de tu marca, evento o asunto y tiene un alcance de rastreo de más de 80 medios sociales. Te permite monitorear quién te ha mencionado, dónde y cuándo, crear alertas, incluir un widget en tu blog e incluso descargar un archivo en Excel con todas tus menciones.
Además de realizar la búsqueda por palabras clave, es capaz de medir la influencia de tu marca por categorías:
- Fuerza ( frecuencia con la que hablan de tu marca)
- Pasión ( probabilidad de que alguien vuelva a hablar de ella)
- Sentimiento (positivo o negativo)
- Alcance (medida de influencia, es el número de personas que hablan de tu marca entre el número total de menciones)
2. ReviewTrackers
Monitoriza los comentarios online de un negocio en más de 100 sitios, como por ejemplo Google, TripAdvisor y Facebook. La herramienta agrupa los comentarios de los clientes y muestra qué aspectos tienden a mencionar más.
Permite configurar alertas de correo electrónico para recibir notificaciones y crear informes personalizados, incluso ofrece una aplicación móvil con la que hacer un seguimiento en tiempo real y responder a las alertas en el menor tiempo posible.
3. Klout
Analiza la presencia en las redes sociales como Twitter, Facebook o Tumbrl. El algoritmo te indica de 0 a 100 tu influencia. Se encarga de rastrear los «me gusta» que tienes en Facebook, las veces que han sido compartidas tus publicaciones, los retweets y favoritos que te han hecho en Twitter etc.
4. Mention
Es otro de los programas de monitorización por palabras clave. Monitorea hasta en 42 idiomas. Si trabajas en equipo, te permite asignar tareas al resto del grupo y descargar informes en PDF para que todos puedan ver, de forma detallada, vuestras menciones.
Te permite crear alertas de tu marca, tu dominio, el de tu competencia o simplemente de palabras clave de tu sector de mercado, filtrándolas por medio social o por idioma.
¿Cómo reforzar las herramientas para la monitorización de la reputación online?
La mejor opción para gestionar tu reputación online es combinar las herramientas de monitorización con las de escucha activa. ¿En qué consiste esta última? La escucha activa o social listening está más allá de la mera detección de palabras clave (keywords), permite seguir la conversación y actuar en tiempo real en el escenario en el que se desarrolla.
Ofrece otra posibilidad muy importante que es saber qué dicen los usuarios de nuestra competencia. De esta manera, es posible adelantarnos en acciones que nos permitan cierta ventaja en nuestra estrategia de marketing online. ¿Qué herramientas de escucha activa podemos usar?
1. Brandwatch
Esta es una plataforma de análisis y escucha social con funcionalidades muy avanzadas como el reconocimiento de imágenes, tendencias y acceso a API. Además de mostrarnos qué se habla sobre nuestra marca o negocio, permite obtener un completo perfil demográfico de la audiencia: género, intereses, ocupación, ubicación, etc.
2. Agora Pulse
Se recomienda para empresas que basan su estrategia en redes sociales, pues ofrece aplicaciones más específicas. Filtra las interacciones con tu marca y escucha de forma activa lo que se dice de ella en internet. Así pues, descubre aquellos usuarios que son fans de tu marca y pueden convertirse en embajadores de la misma. Todo ello con reportes automatizados que te permitirán analizar las principales métricas de alcance y rendimiento.
3. Alerti
Se trata de una herramienta que es capaz de monitorizar diferentes fuentes en tiempo real y crear alertas sobre tu marca, sus competidores y su sector. Además, identifica influencers, segmentándolos según sus menciones: positivas o negativas. Los datos se presentan a través de un informe.
¿Cómo mejorar la reputación online?
En el entorno tan competitivo como el que vivimos hoy, mejorar la reputación digital se ha convertido en una prioridad para las empresas. ¿Cómo lograrlo? Sin dudas, debes estar al tanto de los que sucede con tu reputación, solo así podrás actuar en correspondencia.
Para empezar, te recomendamos ser resolutivo, consistente, transparente, coherente y ofrecer la mejor de las atenciones a tu audiencia. No obstante, ten en cuenta estas 5 iniciativas que te dirán cómo gestionar de forma efectiva la reputación online.
1. Marketing de contenidos
El marketing de contenidos es una excelente solución para crear conciencia y educar a los consumidores sobre un producto que nunca antes habían considerado. No obstante, las empresas deben estar conscientes que crear contenido no es suficiente para realizar una estrategia de marketing de contenidos. Este debe ser de calidad y dirigido hacia un público objetivo.
Los e-books, un blog de la marca, artículos de invitados e informes útiles para la industria son algunos ejemplos de marketing de contenidos que permitirán fortalecer las relaciones entre el cliente y la empresa. Al posicionar a tu empresa como una fuente informativa de la industria sobre los temas que le interesan a tu audiencia, obtendrás reputación, tráfico a tu sitio web y por lógica, clientes potenciales.
2. Optimización de los motores de búsqueda (SEO)
Justo como antes mencionábamos las estrategias SEO permitirán a tu marca ascender hacia los primeros resultados de google y mantenerte por encima de tus competidores.
Debes cuidar de ciertos indicadores que determinarán la reputación de tu marca a nivel SEO: autoridad del dominio, alojamiento web, enlaces hacia tu página desde otras webs de baja o nula reputación, spam desde la IP de tu alojamiento web…
El SEO identificará y aprovechará las palabras claves que use tu audiencia y grupos de interés. Esto te permitirá obtener una mejor posición en los resultados de los motores de búsqueda y generar más tráfico hacia tu sitio.
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3. Redes sociales
No es un secreto para nadie que a través de las redes sociales las empresas se comunican con los usuarios y clientes, establecen vínculos, generan opiniones y percepciones, en resumen, construyen su reputación. Es por ello que se hace vital un buen manejo de las redes sociales. ¿Qué implica esto?
Para empezar, no basta con crear un perfil o fan page, es necesario mantener una interacción constante con los clientes. Además, monitorear lo que se dice con respecto a la marca y actuar de forma rápida para contener propagaciones negativas son estrategias que marcan la diferencia.
4. Estrategia de medición
No en vano comentamos antes qué herramientas te permiten medir la reputación online de tu marca y es que contar con una buena estrategia de métricas será esencial para organizar y procesar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.
Mantenerte al tanto de lo que piensan tus consumidores y el resto del público sobre tu marca te permitirá entender mejor qué necesidades y demandas tienen estos y trabajar en función de ello. Por otro lado, podrás identificar debilidades en tus productos y servicios, mejorar tus estrategias de comunicación y seguir el curso de cómo está funcionando el sector y los competidores.
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Palabras finales
Al día de hoy no basta con que el usuario que quiere saber de tu marca pueda encontrarte en línea. Una empresa además de tener presencia en internet, debe esforzarse por alimentar una buena reputación digital. No importa si eres nuevo o veterano en el mercado, esto es algo a lo que debes prestar especial atención si lo que buscas es mejorar el posicionamiento y alcance de tus productos y, así pues, aumentar tu cantera de clientes.
Las diversas estrategias y herramientas para una buena gestión de la reputación online te permiten estar al tanto de lo que sucede en torno a tu marca en la red. A tono con esto, debes saber que son muchas las marcas que se envuelven en crisis porque no asisten las opiniones del público acerca de ella y no actúan con firmeza ante comentarios desfavorables.
En cambio, las empresas que despliegan acciones con intención de generar interés y participación del público se destacan notablemente en un mercado cada vez más orientado hacia la relación y satisfacción de los clientes. ¿Ya ves cuán importante es prestarle atención a tu reputación online? Si hasta ahora no lo hacías empieza desde ya.
