¿Qué es el customer centric y por qué debes implementarlo? A menudo, las empresas no piensan en la experiencia del cliente, ya que se enfocan en perfeccionar las características de los productos o servicios que ofrecen. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, esta se hace más valiosa. De hecho, garantizar la satisfacción de los consumidores ayudará a que la empresa triunfe en mercados que son cada vez más competitivos.
De esta manera, el customer centric es una metodología indispensable en la actualidad para conseguir mejores resultados con el público objetivo. Así que, dedica tu atención a detalles cómo la personalización, la inmediatez y la conexión para estar más cerca de los consumidores. A continuación, te contamos el paso a paso para tener éxito al realizar una estrategia customer centric. ¡Toma nota!
¿Qué es customer centric?
El significado de customer centricity está relacionado con el enfoque en las experiencias del cliente. De hecho, el objetivo de esta estrategia es ubicar al cliente como eje principal dentro de una empresa, lo cual permite que se obtengan mejores resultados a partir de su opinión. Así, una empresa incentiva el crecimiento en las ventas por medio de un proceso de satisfacción y compromiso con las necesidades del consumidor.
Incluso, según un informe de Microsoft, podemos afirmar que: «El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante a la hora de elegir su lealtad a una marca». Mientras que una investigación de Deloitte and Touche encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas que no estaban centradas en el cliente.
Teniendo en cuenta esto, el customer centric es un concepto que va de la mano con la capacidad de diseñar experiencias positivas para garantizar resultados significativos a largo plazo. Como resultado, la empresa alinea cada una de sus gestiones y tareas hacia el cliente. De modo que la cultura, las actividades administrativas y los procesos internos en general se centren en promover relaciones duraderas y rentables con los clientes.
¿Cómo se mide la centricidad en el cliente?
El customer centric es una herramienta increíble para analizar los beneficios de la fidelización de un cliente. Por ello, se ha convertido en un elemento indispensable para las organizaciones, sobre todo para mejorar sus ventas, ya que la marca se convierte en un referente para los consumidores.
Teniendo en cuenta esto, es fundamental tener claridad en el objetivo de la estrategia y monitorear el desempeño de las actividades para comprobar que tan cerca o lejos se está del objetivo. Entre las métricas a analizar con frecuencia te sugerimos:
- Tasa de cancelación o Churn rate: Es un indicador que representa el número de cancelaciones de un servicio o contrato. Esto te ayudará a conocer la tasa de abandono y la cantidad de nuevos clientes que debes captar.
- Net Promoter Score (NPS): Esta métrica está relacionada con la satisfacción del consumidor, organizándolos en categorías como promotores de marca, neutrales y detractores.
- Lifetime Value (LTV): indica las ganancias de la empresa en torno a un cliente específico. Es decir, la suma de las ganancias que genera el usuario para el negocio desde que se unió a la marca.
¿Cuál es la importancia del enfoque customer centric?
Aprender qué es customer centric será la clave para posicionar a tu empresa en el corazón de los consumidores. Hoy en día, existen un sinfín de marcas disponibles en el mercado, por lo cual aumentar la satisfacción del cliente se ha convertido en un verdadero reto para las empresas.
Sin embargo, el enfoque de una estrategia customer centric permite que la marca impulse la lealtad de sus consumidores a través de relaciones sólidas para complacer sus necesidades, deseos e intereses. Así pues, el customer centric aumenta las posibilidades de que los consumidores se conviertan en promotores de la marca, llegando a nuevas audiencias a través de su recomendación.
Por ende, es una metodología que se adapta a los diferentes objetivos del mundo empresarial, tanto para generar ingresos como para ampliar la red de clientes diariamente. Del mismo modo, al aplicar una estrategia enfocada en el cliente, el ciclo de vida del cliente se extiende, puesto que no termina al realizar una compra. Al contrario, el valor que aporta este usuario se vuelve más rentable a medida que transcurre el tiempo.
¿Cómo hacer un customer centric?
¿Quieres cautivar a un cliente y no sabes cómo hacerlo? La estrategia customer centric está enfocada en mejorar la calidad del servicio al cliente a partir del reconocimiento de las necesidades y deseos del usuario. Por esto, a continuación, te presentamos los pasos claves para dar un giro a la gestión de tu público y convertirte en una empresa con clientes fieles y felices.
1. Escucha a tus clientes
El enfoque de la estrategia customer centric busca atender las necesidades del cliente a través de la cultura de la empresa. De esta manera, la organización se compromete a conocer las necesidades del público para anticiparse a ellas. Como resultado, los consumidores identificarán que a la empresa le preocupan sus necesidades, intereses y aspiraciones.
Además, al implementar la escucha activa dentro de las acciones empresariales se visualiza una mejora en la satisfacción del público. Por ende, es vital que la organización conozca el perfil de cada cliente y arme estrategias de ventas basadas en la información recolectada. Una vez que investigues el cliente y termines tu búsqueda de información, tendrás la solución para aportar mayor valor con tu oferta a sus vidas.
2. Crea un equipo de trabajo colaborativo
A medida que una organización comprende el concepto sobre lo que es customer centric será necesario implementar un acercamiento con los miembros de cada departamento. En este sentido, tendrás que orientar a los líderes para que tomen decisiones según los datos obtenidos del usuario. A partir de esto, la organización dirigirá sus esfuerzos a impactar positivamente al consumidor.
De este modo, el equipo de trabajo estará enfocado en brindar la mejor experiencia posible al cliente, ya que conocen a fondo sus deseos, metas y comportamiento. Por ello, antes de empezar con tu estrategia de ventas debes interactuar con los diferentes equipos de trabajo para que estén alineados con lo que implica el customer centric vision.
Así pues, todas las áreas de atención trabajarán de forma coordinada y productiva para anteponerse a los desafíos del mercado.
3. Invierte en programas de fidelización
Atender a clientes es una tarea que requiere mucho más que conocer el concepto de customer centric. De hecho, amerita implementar estrategias de retención y fidelización para potenciar el compromiso del cliente hacia la marca. Por lo tanto, te recomendamos incluir dentro de tu plan empresarial actividades enfocadas en generar valor en los clientes para que se sientan parte de la marca.
Asimismo, utiliza los diferentes canales de comunicación para promover la construcción de una relación entre la empresa y el consumidor. Recuerda que los vínculos son lo más importante y permitirán que el público viva agradable en torno a los productos o servicios que ofreces.
4. Promueve la interacción entre el cliente y la marca
Aprender qué es customer centric te permitirá construir relaciones sólidas que proporcionen valor tanto a los clientes como a la marca. De modo que es conveniente organizar eventos que ayuden a acercarte y reunirte con los clientes potenciales. Como resultado, lograrás diseñar un canal que aumenta la afinidad con la marca y brinda el espacio para obtener comentarios de la audiencia.
Teniendo en cuenta esto, sin importar el medio que utilices, debes promover la interacción con los clientes. Así que, asegúrate de aprovechar tu público y realizar las preguntas adecuadas para garantizar el cumplimiento de los objetivos. Por ejemplo, entre las preguntas que puedes realizar encontramos:
- ¿Qué expectativas tienes?
- ¿Cuál es la necesidad que resuelve nuestro producto?
- ¿Qué te preocupa?
- ¿Mejorarías algo de nuestra oferta?
5. Recopila los comentarios de los clientes
Otro de los pasos importantes que tienes que implementar para hacer una estrategia customer centric consiste en recopilar toda la información de los clientes. En este caso, existen diferentes alternativas para obtener este tipo de comentarios y/o retroalimentación, como, por ejemplo:
- Foros y eventos
- Mensajes en aplicativos o redes sociales
- Llamadas telefónicas
- Mensajes de texto
- Correo electrónico
- Encuestas, entre otros.
No obstante, para tener éxito en esta gestión, cada departamento debe conocer las técnicas de investigación para relacionar los resultados de acuerdo a la información requerida. Recuerda que el objetivo es recopilar datos cuantitativos para compararlos con los procesos internos y mejorar la propuesta comercial.
6. Ofrece un servicio al cliente de calidad
El principal objetivo de aprender lo qué es customer centric para las empresas consiste en conocer al consumidor para diferenciarte de tus competidores. Por ende, el customer centric es la herramienta perfecta para invertir en el servicio y que el cliente tenga una experiencia agradable y beneficiosa. A causa de esto, a la hora de hacer una compra el servicio al cliente debe aportar un valor agregado que potencie el deseo en el consumidor.
Es decir, una buena atención acelerará el proceso de compra, pues el cliente identifica que la oferta soluciona sus problemas de forma rápida y sencilla. Por otro lado, este es un recurso que demuestra el interés de la empresa por la satisfacción de los usuarios, lo cual eleva la percepción de la marca. ¡Fomenta una cultura organizacional centrada en mejorar de manera continua las experiencias del cliente!
7. Personaliza el servicio
Para tener éxito en una estrategia customer centric es necesario conocer muy bien la segmentación de clientes a la que se dirige la empresa. Esto se debe a que para tener un buen proceso de venta se debe personalizar el servicio de acuerdo a las exigencias del público. De hecho, la personalización va desde la comunicación directa con los clientes hasta las campañas de marketing.
Además, desarrollar una estrategia personalizada te permitirá aumentar la confianza de tus clientes. Por esto, tu empresa debe estar adaptada para brindar todas las comodidades a los usuarios mientras mantiene un trato cercano. En este caso, la empresa facilita las tareas al usuario para fortalecer la relación entre ambos. Por ejemplo: ofrecer soporte las 24 horas o colocarlo en una lista para notificarle cuando llegue productos.
8. Capacita a tu equipo
Una de las mejores formas de garantizar el éxito de una estrategia customer centric es capacitar al equipo de trabajo para tener mejores resultados. Así que, busca herramientas de formación para que los trabajadores tengan la capacidad de solucionar problemas de manera inmediata y eficiente. Siendo así, la oportunidad para eliminar procesos tediosos y burocráticos en la toma de decisiones.
Por otro lado, asegúrate de definir con claridad el rol de cada empleado dentro de la empresa para que sus funciones se alineen con el objetivo comercial. De esa manera, puedes aprovechar los recursos de la organización y la creatividad para diseñar procesos de servicio al cliente eficientes y de alta calidad.
Te sugerimos incluir cursos y capacitaciones al menos una vez al mes dentro de la jornada laboral para aprovechar este espacio y comparar el avance de acuerdo a los resultados obtenidos con los clientes mensuales.
9. Emplea herramientas de servicio al cliente
A medida que conoces lo que es customer centric entenderás que la experiencia del público es un factor importante para el cierre de las ventas. Por ello, para tener mayor control en la gestión es conveniente usar herramientas tecnológicas de servicio al cliente. En este caso puedes implementar un software CRM para recopilar los datos de tus clientes y analizarlos en función de las ventas.
Del mismo modo, al disponer de estas herramientas de servicio al cliente en tu empresa, ayudas tanto a los equipos de trabajo como a los consumidores. En este caso, los empleados obtienen mejor organización y visualización de los clientes activos, mientras que el consumidor puede tener una mejor asesoría al momento de hacer una compra.
Sin duda, instalar un software te permitirá gestionar la relación con tus clientes y conocer las tendencias de compra para mantenerlos felices. Además, gracias a que recopila todo en un solo lugar, la información siempre estará actualizada y puede ser visualizada en tiempo real en todo tipo de dispositivos por cualquier miembro de la organización.
10. Monitorea el desempeño
Finalmente, más allá de conocer el concepto de lo que es customer centric es fundamental que tengas claro que lo que no se mide no existe y no se puede mejorar. Por lo tanto, te recomendamos dar seguimiento al desempeño de tus estrategias. Ten en cuenta que esta actividad debe realizarse de forma regular y constante para establecer procesos de mejora continua en el servicio.
No obstante, tu objetivo debe estar relacionado con acciones que deriven en mucho más que solo una compra. Es decir, no pierdas de vista tu reputación como empresa o el bienestar de tus empleados. Recuerda que estos elementos también son determinantes en un proceso de compra, puesto que influyen en las emociones del consumidor y en tal caso del vendedor.
Palabras finales
Un negocio que se centra en el cliente tiene la posibilidad de obtener beneficios significativos a corto, mediano y largo plazo. Sin duda, comprender las motivaciones y necesidades del público es una de las formas más fáciles y efectivas de posicionarse en el mercado.
Ahora bien, esto solo es posible si se implementa correctamente la estrategia customer centric. En efecto, es la herramienta idónea para aumentar la rentabilidad de la compañía, promoviendo los valores de la marca y la importancia de escuchar al cliente. Sin duda, este enfoque es determinante a la hora de buscar clientes para retenerlos en la empresa bajo la premisa de hacerlos felices y promover su fidelidad hacia la marca.
Cuéntanos ahora que ya conoces qué es el customer centric y cómo puede impactar a tu empresa, ¿qué esperas para implementarlo?
