El servicio al cliente es un proceso continuo que abarca todas las acciones que lleva a cabo una empresa para satisfacer las necesidades de los consumidores. No obstante elegir cuál de los tipos de servicio al cliente es el adecuado para el público de cada empresa puede suponer un reto para las organizaciones e inducir a errores que afecten la reputación de la organización.
Por ello, en este artículo se detallará en profundidad los tipos de servicio al cliente que existen. De esa manera, será mucho más sencillo definir cuál es el que mejor se adapta a las necesidades de tu empresa y, especialmente, de tus consumidores.
¿Qué tipos de servicio al cliente hay?
La atención va más allá de resolver dudas de los compradores. Por tal motivo, existen diferentes tipos de servicio al cliente. Para elegir el que mejor se adapta a las necesidades de una organización hace falta reparar en aspectos tales como el canal de comunicación utilizado, la intención de la persona que inicia la interacción, o hacia qué público se dirige. A continuación, detallaremos las formas de servicio al cliente que existen.
Así, en primer lugar se especificará la clasificación del servicio al cliente según las características de o necesidades de los consumidores a quienes van orientadas las acciones:
Asistir a clientes potenciales
Esta clasificación del servicio al cliente se enfoca en las personas que han mostrado interés por los productos o servicios de una compañía. De esta forma, la intención es brindar asistencia e información que ayude a que este interés se convierta, finalmente, en una compra.
En ese sentido, la organización debe asegurarse de que estos clientes potenciales reciban información completa, clara y oportuna. Además de proporcionarle todas las herramientas que le permitan tomar la decisión de compra y llevarla a cabo fácilmente.
Incorporar nuevos clientes
Otro de los tipos de servicio al cliente es el que brinda asistencia en la parte funcional de los productos y/o servicios para que el comprador puede sacarle el mayor provecho posible. Este tipo de asistencia se da incluso después de que se haya efectuado la compra.
Brindar una atención inmediata, concisa y personalizada es una forma de crear vínculos con los clientes, así como una manera efectiva de fidelizar clientes. Asimismo, ofrecerle a tus clientes un buen servicio al cliente te ayudará a destacar entre la competencia.
Asistir a clientes impulsivos
Los clientes impulsivos son los que efectúan una compra si cuentan con la suficiente información acerca del producto o servicio. A ellos hay que brindarles información precisa y eficaz. Es fácil convencerlos de llevar a cabo la compra, pero este proceso debe ser ágil y sin titubeos para evitar dudas o arrepentimientos.
Asistir a clientes en busca de descuentos
Proporcionar apoyo a los clientes que buscan descuentos es otro de los tipos de servicio al cliente. En este caso, los compradores efectúan la transacción cuando los precios están por debajo del valor normal del producto o servicio.
Así, el trabajo del equipo de servicio al cliente deberá enfocarse en agregar valor a lo ofrecido por la compañía para que los consumidores lleven a cabo la compra incluso cuando no hayan promociones, sino tarifa plena.
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Asistir a clientes fieles
La fidelización de clientes es una tarea importante para cada una de las organizaciones. Los clientes leales serán los primeros en recomendar tus productos o servicios entre sus conocidos, lo que supone un aumento en el número de transacciones para la empresa.
Así lo mencionaba Philip Kotler en una de sus frases de servicio al cliente: «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos». En este sentido, los clientes satisfechos hablarán de la marca que les gusta con sus conocidos y amigos, y llegar a ese punto también es obra de saber escoger cuál de los tipos de servicio al cliente conviene implementar.
Por otra parte, los tipos de servicio al cliente también se pueden clasificar según el medio o el enfoque que se utiliza para ejecutar la comunicación entre la empresa y los consumidores. A continuación se explica con más detalle:
Atención presencial
En este caso la atención cuenta con la presencia física tanto del consumidor como de un responsable de servicio al cliente de la compañía. Este es el tipo de atención más tradicional. Es muy común la aplicación de este tipo de servicio al cliente en situaciones que conlleven un papeleo o en los que se presta un servicio de contacto con el cliente (como es el caso de los supermercados), aunque se puede dar bajo cualquier contexto.
Cuando se brinda atención presencial, todos los detalles cuentan: tanto los relacionados con la persona que presta el servicio (como la forma de vestir o de expresarse) e incluso el estado de las instalaciones en las que se brinda esta atención.
Atención telefónica
Este tipo de servicio al cliente se presta a través del teléfono. Para llevarlo a cabo los responsables de prestar la atención deben cumplir una serie de normas con el fin de alcanzar la satisfacción del cliente. Pese a que los aspectos físicos que son relevantes en la atención presencial pasan a un segundo plano, es relevante cuidar detalles como la fluidez, el tono de voz y la actitud. Todo ello, para que el mensaje sea percibido por el cliente de la mejor manera.
Para mejorar la experiencia del usuario en este tipo de atención, se recomienda poner a disposición del cliente una línea gratuita que cuente con la ayuda de un conmutador e incluso una encuesta de satisfacción al finalizar la llamada, para medir la calidad del servicio.
Atención virtual
La atención virtual ha cobrado cada vez más importancia entre los tipos de servicio al cliente, dado que ayuda a mejorar la imagen de marca, a reducir los tiempos de respuesta, incluso con servicio 24/7. Además, ha abierto paso a la comunicación bidireccional con el cliente y a la omnicanalidad.
Llevar la atención al ámbito digital proporciona comodidad a los clientes, dado que pueden establecer en qué momento y desde qué lugar interactuar con una empresa. Herramientas como correos electrónicos, chats en vivo, chatbots o redes sociales les dan la posibilidad a los consumidores de tener contacto directo con la compañía para solucionar con inmediatez cualquier situación.
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Atención proactiva
Cuando las empresas buscan acercarse de forma directa a los consumidores o a los compradores potenciales utilizan este tipo de servicio al cliente. Una atención proactiva supone que la empresa establece contacto con el cliente en cualquier fase del proceso. Bien sea de compra, venta o para establecer un vínculo.
En ese sentido, esta atención se puede dar en diferentes escenarios, por ejemplo para conocer si un cliente nuevo se encuentra satisfecho tras haber realizado una compra o para ofrecerle un beneficio por su lealtad. No obstante, al ser una comunicación que el cliente no espera puede producir rechazos, por lo que los empleados deben estar preparados para tolerarlos.
Atención reactiva
Un tipo de servicio al cliente reactivo es aquel que ocurre cuando un cliente se pone en contacto con la empresa, sin importar el motivo. En este caso, la empresa debe procesar la solicitud y responderla, sin importar la índole: ventas, inquietudes, soluciones o agradecimientos; en todo caso la organización siempre debe proporcionar una contestación.
Para ello, es importante estipular procedimientos que permitan a la empresa estar preparada ante cualquier solicitud que pudiera llegar a presentarse. De igual forma, la capacitación constante de los empleados es fundamental para el buen desarrollo y agilidad de los procesos.
Otra de las clasificaciones de los tipos del servicio al cliente es según el papel del consumidor que lleva a cabo la compra. Así, encontramos los siguientes:
Atención directa
En este contexto, la persona que acude a la organización es la que tiene el poder de decisión para llevar a cabo la compra.
Atención indirecta
En contraste a la anterior, en la atención indirecta la persona que entra en contacto con la empresa no es el responsable final de la decisión de compra.
Palabras finales
Identificar los tipos de servicio al cliente más convenientes para una organización es necesario para dirigir las estrategias y acciones hacia una misma dirección. Lo anterior, supone una empresa alineada con su plan estratégico en todos los aspectos, mejor reputación, mejores beneficios; que se diferencia de la competencia y que trabaja sobre el feedback que le aportan sus públicos.
Es importante tener en cuenta que en una misma empresa se pueden implementar diferentes tipos de servicio al cliente. Esto con el objetivo de generar más oportunidades en cada uno de los campos de la empresa. Ahora es momento de preguntarte: ¿cuáles son los tipos de servicio al cliente que mejor se adaptan a tus objetivos?, y empezar a ponerlos en marcha para mejorar la experiencia de tus consumidores.
