Miles de empresas han comenzado a emplear dentro de su estrategia comercial la inteligencia artificial (IA) conversacional, debido a que esta herramienta ha llegado para facilitar la comunicación entre las máquinas y los seres humanos. Pero, ¿para qué es necesario esto? El mundo cada día se vuelve más digital, por ello, el éxito de una empresa en esta nueva realidad dependerá de la capacidad que tenga la empresa de conectar con los clientes.
La IA conversacional se ha convertido en una herramienta indispensable para interactuar con los clientes y empleados de una organización a través de la virtualidad. Esta herramienta cambiará la forma en la que las empresas se comunican, así que a continuación te explicaremos cómo puedes usarla y sacarle provecho en tu negocio.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional representa un conjunto de tecnologías que se combinan con plataformas de mensajerías para lograr la creación de un chatbot que sea capaz de descifrar el lenguaje natural para dar respuesta inmediata a una solicitud. Podemos decir que la definición de IA conversacional es un sistema que hace posible la comunicación entre un ordenador y un humano.
Los chatbots y asistentes virtuales actúan como enlaces en la inteligencia artificial conversacional, porque a través de ellos se puede automatizar procesos empresariales como la difusión de información, agendamiento de citas y todo lo relacionado con la mejora en la experiencia del cliente.
A pesar de ser una herramienta basada en procesos informáticos, la IA conversacional es capaz de detectar la intención del interlocutor a través de sus opiniones, expresiones y comentarios. Además, se caracteriza por proporcionar una comunicación fluida, con palabras y oraciones contextualizadas.
¿Cómo funciona la inteligencia artificial conversacional?
La IA conversacional cuenta con un sistema de componentes que le permiten entender y responder de acuerdo a las necesidades de cada interacción, por ello se considera que es una tecnología que transforma las palabras en acciones. Una de las características de la IA conversacional es que ofrece las mejores tecnologías adaptables a ordenadores y humanos.
Ahora bien, para lograr este resultado, la IA conversacional combina el aprendizaje automático (ML), el procesamiento de lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU) y otras tecnologías que permitan el reconocimiento de la terminología empleada para responder cada solicitud de forma correcta.
Para analizar las palabras se utilizan algoritmos y flujos de trabajo que proporcionan un procesamiento de datos para entender la intención y contexto detrás de cada pregunta. De esta forma, la información es recopilada para programar los métodos de respuesta de los bots y que pueda usarlos en el momento y cliente adecuado.
Por lo tanto, podemos decir que la IA conversacional es un método sencillo que se alimenta de la formación previa, es decir, emplea los primeros comentarios de clientes reales para luego crear una comunicación automática que se adapte al contexto de cada interacción.
Tipos de IA conversacional
Las plataformas de comunicación se han convertido en una herramienta indispensable para mantenernos en contacto constante en cualquier momento y lugar. De hecho, en las empresas esto ha logrado aumentar la capacidad de desarrollar software que hicieran el trabajo comunicativo de forma automática.
Es por ello que los tipos de sistemas de inteligencia artificial conversacional están dotados de tecnologías que le permitan entender el lenguaje natural, entre los cuales se pueden identificar:
Chatbots
Es un software creado para tener conversaciones con el usuario o cliente, de forma fluida, de manera tal que pueda verse un lenguaje natural en la comunicación. La IA conversacional puede fortalecer este aspecto a través de la adaptación con interacciones humanas.
Asistentes virtuales
La inteligencia artificial conversacional ha aumentado su popularidad gracias a los sistemas que facilitan la comunicación inteligente con los clientes, ya que con los asistentes virtuales pueden encender y apagar las luces, controlar la música, jugar a distancia y muchas cosas más. Entre ellos, encontramos que los más populares son Alexa, Siri, Cortana y Bixy.
Bots programados
Son diseñados con IA conversacional para desempeñar tareas específicas, algunas de sus funciones son: agendar citas, brindar datos básicos o programar fechas en el calendario. A través del Machine Learning se puede generar una conversación con IA que procese los datos de forma automática siguiendo un algoritmo específico.
Mail Bots
Los bots de correo se utilizan como herramienta para facilitar el trabajo al talento humano, debido a que son capaces de, no solo responder los mensajes entrantes, sino también de filtrarlos, redirigirlos y distribuirlos entre las personas encargadas de acuerdo a su contenido.
¿Para qué sirve la IA conversacional en las empresas?
La IA conversacional crea un enlace entre la interacción con lenguaje natural y la informática. El hecho es que la combinación de estos elementos permite que los ordenadores, chatbots, bots y asistentes virtuales puedan reconocer lo que les dice un humano para descifrar el mensaje y brindar una respuesta adecuada.
Si ampliamos nuestra búsqueda tendremos la duda siguiente… ¿qué es la IA conversacional para ventas?, por el hecho de que se ha convertido en una herramienta indispensable para que las marcas puedan interactuar en todo momento con sus clientes. Por esto, queremos enseñarte cómo puede ayudar la IA conversacional a tu empresa:
1. Generación de leads
La IA conversacional puede beneficiar a una empresa en el área de ventas gracias a la capacidad que tiene para atraer nuevos contactos de clientes potenciales que estén interesados en conocer, probar y utilizar los servicios de una determinada marca. De hecho, los bots superan en alcance a los formularios estáticos y sin emociones, debido a que los usuarios prefieren una conversación e interacción fluida.
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2. Mejoras en la productividad de los empleados
Uno de los beneficios de emplear la IA conversacional en una empresa es que al automatizar algunos procesos, los empleados pueden destinar sus habilidades a actividades que requieran de una máxima concentración y aprovechamiento de los recursos. De esta forma, la productividad aumenta, ya que tienen el tiempo disponible para dedicarse a tareas complejas.
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3. Respuestas rápidas e interacción con los clientes
El 75% de los clientes desea que el tiempo de respuesta sobre alguna solicitud no exceda los 5 minutos después de que realiza su petición. Por ello, la IA conversacional responde a unas de las necesidades básicas de toda empresa: mejorar la experiencia del cliente a través de una atención inmediata.
Con la inteligencia artificial los chatbots y bots pueden orientar a un cliente sin importar la hora o el canal que utilicen. Sin duda, es un medio de atención rápido, sin esperas, efectivo y con los avances se vuelve más humano.
4. Crecimiento en la fidelización con la marca
La IA conversacional potencia los esfuerzos que hacen los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente de una empresa, ya que si se crea una estrategia concreta, el número de clientes potenciales aumentará y los que ya forman parte de la comunidad se fidelizarán. Por ejemplo, gracias a la tecnología de los bots, una empresa puede recabar información de interés de cada cliente que establezca contacto.
Al conocer los gustos de los clientes, será mucho más fácil identificar su necesidad y la forma en la que desea ser atendido. Además, se reduce la tasa de abandono, puesto que el cliente obtiene una respuesta clara e inmediata que resuelva su inquietud, esto será un punto a favor que acerque al cliente a la marca.
5. Aumento de las ventas
Es muy fácil cerrar ventas si atiendes la solicitud de tu cliente de forma rápida y eficaz. Integrar la IA conversacional a tu estrategia comercial puede aportar valor, tanto a todas las áreas de tu empresa, como a tu embudo de conversión en las transacciones con los clientes, ya que podrás guiarlos durante todo el ciclo de venta.
Además, la IA conversacional ofrece recomendaciones para propiciar la venta cruzada y venderle al cliente un producto en el que no había pensado inicialmente. Por consiguiente, reduces los costes operativos al emplear un solo sistema que atienda a máxima capacidad.
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6. Opiniones sobre la experiencia del cliente
Los bots diseñados con IA conversacional están equipados con procesamientos de datos que les permiten recibir opiniones. Así, el equipo empresarial recibirá una retroalimentación respecto a la experiencia del cliente. De esta manera, el cliente puede dejar su opinión escrita sin necesidad de llenar un formulario o encuesta donde su comentario pueda verse limitado.
Sin duda, el uso de inteligencia artificial en los procesos empresariales permite manejar una comunicación personalizada y en tiempo real, lo cual es vital para las exigencias de los clientes actuales.
IA conversacional: 2 ejemplos
Todas las empresas han comenzado a apostar por su transformación e inserción al mercado digital, sin embargo, para hacerlo de manera correcta es esencial incluir dentro de la estrategia comercial la utilización de sistemas de IA conversacional.
Sea cual sea el sector en el que se desenvuelva tu empresa, una de las ventajas de este método es que se adapta a cualquier tipo de necesidades y contextos. Para saber cómo funciona la IA conversacional y cómo puede ayudar a tu empresa, te dejamos algunos casos de éxito.
Gol Airlines
Es una compañía brasileña que opera en el mercado desde el año 2001 y hoy en día es considerada como una de las mejores aerolíneas por ofrecer más de 900 vuelos cada día. Las empresas han tenido que modificar sus procesos internos para adaptarse a lo que desean los clientes y Gol Airlines ha sabido aprovechar la tendencia digital, ya que su sitio web tiene un tráfico de más 2,5 millones de personas al mes.
Debido al alto volumen en solicitudes y consultas, iniciaron un proceso de adaptación en el que la herramienta clave sería la IA conversacional. Gol Airlines creó un chatbot especializado para brindar atención 24/7 a los clientes. En la actualidad, el 90% de las ventas que cierra la aerolínea se gestiona por medio del chat con un bot y la tasa de retención ha aumentado gracias a la satisfacción de cada cliente.
GYMPASS
Es la plataforma de ejercicio físico más grande del mundo con presencia en 14 países. Gympass ayuda a los clientes en la búsqueda de gimnasios que se adapten a sus necesidades y además les facilita a los usuarios la participación en distintas actividades gracias a rutinas físicas que incluyen clases de yoga, baile, artes marciales y más.
Además, con la herramienta de IA conversacional han logrado optimizar los análisis de las llamadas, correos electrónicos y chats entrantes. Por otro lado, Gympass observa que los clientes valoran la automatización de los servicios, debido a que al reportar una novedad o duda en el servicio, la respuesta es casi inmediata.
Palabras finales
Los bots ya hacen parte de nuestras vidas y si eres una empresa no debes preguntarte por qué debo tenerlo, sino… ¿Por qué aún no lo he implementado? Las nuevas tecnologías entran de forma acelerada a la realidad de los clientes y esta es la misma razón por la que debes comenzar a conectar con tu público objetivo a través de la IA conversacional.
Permite que tus usuarios vivan una experiencia en donde puedan hablar con robot humanizado, el cual puede adaptarse a las necesidades de cada organización. No olvides que con la inteligencia artificial conversacional los bots pueden entender emojis, palabras y audios. ¡Sorprendente! ¿Cierto?
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