Chatbots | Un arma de la digitalización para potencializar los servicios bancarios

Las soluciones de inteligencia artificial conversacional ayudan a ampliar las oportunidades de compra y ofrecer servicio al cliente fuera del horario comercial. Los consumidores dependen cada vez más del comercio electrónico y, con el crecimiento exponencial que este ha tenido, es imperativo que la industria del comercio se concentre en conectar con nuevos consumidores a través de plataformas digitales.

A tono con ello, el uso de los chatbots en la banca ha resultado ser uno de los mejores recursos para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria. Los chatbots, además de que pueden responder preguntas simples y directas como «¿Cuál es el saldo de mi cuenta?», pueden asistir a los usuarios en sus tareas y transacciones bancarias rutinarias. Enviar dinero a la cuenta de un acreedor, bloquear o desbloquear una tarjeta, son algunas de las operaciones que si un usuario desea, el chatbot las hará por él.

La llegada de los chatbots

Chatbots para servicios bancarios

Durante la pandemia, el número de usuarios que se conectaron a redes sociales y aplicaciones de mensajería ha aumentado de manera significativa. Así pues, se aceleró la digitalización de las empresas, debido a que este auge producía un incremento en la demanda y la necesidad de los consumidores de buscar servicios y productos en línea.

En la actualidad, los chatbots son el nuevo rostro en la atención al cliente y la herramienta para apuntar hacia los mejores resultados. ¿Qué servicios ofrecen en el marco bancario? Los bots no solo cumplen función de asistente bancario 24/7, sino que también recopilan calificaciones que permiten conocer mejor a los usuarios, responden a sus consultas, generan alertas de movimientos relevantes para los clientes y resuelven dificultades que se les presentan haciendo uso, entre otras cosas, de servicios geolocalizados.

La situación actual ha obligado a muchas industrias a repensar sus negocios y los servicios bancarios no son una excepción. NDS Cognitive Labs, empresa líder en el desarrollo de soluciones de inteligencia artificial conversacional y digitalización, explica que: girar hacia la implementación de un chatbot de inteligencia artificial conversacional ofrece un ecosistema integral de innovación, eficacia y ahorro de costos.

Servicios bancarios digitalizados

Los bancos gastan recursos considerables en el servicio al cliente, pero muchos bancos todavía luchan por responder de manera rápida y eficiente a las consultas, lo que resulta en una baja satisfacción del cliente y una alta rotación de personal.

La empresa líder del desarrollo de la informática cognitiva y la innovación tecnológica creó un caso de estudio donde pudo definir que los objetivos del asistente virtual se priorizan según el cliente, la entidad financiera y la utilidad de los empleados.

De esta manera, se diseñó un agente virtual que actúa como el primer punto de contacto del cliente y que permite guiar consultas, producir información y resolver desafíos. Dado que sabemos que la era digital llegó para quedarse, los bancos y los servicios financieros deben promover aún más la digitalización para ser más competitivos y exitosos.

Es por ello, que las empresas que aprovechan la inteligencia artificial conversacional en todos los canales, garantizan una experiencia personalizada para sus clientes, cumplen las expectativas y aumentan las ventas.

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Optimiza los procesos

A través de chatbots, un banco que brinda servicios a millones de clientes puede manejar miles de solicitudes al mismo tiempo. Así pues, logra reducir el tiempo de respuesta y atender a más clientes, generando un efecto positivo y una sorprendente experiencia al usuario.

Los asistentes virtuales son conocidos por ser rápidos y asequibles, lo que permite comunicarse en cualquier idioma y en cualquier momento a través de voz, texto y chat para ahorrar tiempo y resolver problemas.

En definitiva, es un hecho que los chatbots han permitido que los humanos se comuniquen de nuevas formas, ya que brindan soporte de clase mundial y ofrecen acceso rápido a la información. De esta manera le permiten a las empresas la libertad de destinar a sus recursos humanos a otras tareas o a centrarlos en atención personalizada en casos específicos.

Para Gustavo Parés, CEO de NDS Cognitive Labs, los chatbots están a la vanguardia del crecimiento empresarial y la transformación digital debe impulsarse sobre la base de una estrategia omnicanal capaz de entregar productos y compras a través de canales físicos y digitales.

Impacto del COVID-19

Impacto del covid en los servicios bancarios

Los requisitos de servicio al cliente están aumentando a medida que se imponen el distanciamiento social y las restricciones de movilidad. Por lo tanto, la respuesta inmediata, la disponibilidad las 24 horas y los 7 días de la semana, la asistencia para navegar en internet, los formularios en línea, así como eliminar los largos tiempos de espera, son experiencias esenciales para una correcta atención de solicitudes.

El impacto del COVID-19 también ha permitido la diversificación de las marcas, ya que las actividades tradicionales de una determinada marca pueden haberse vuelto obsoletas en comparación con las actividades de esta nueva normalidad. Las medidas de bioseguridad se mantienen a nivel mundial, por lo que las empresas deben apostar por brindar servicios sin contacto e invertir en herramientas digitales como camino hacia la recuperación.

Son varias la empresas que han comenzado con el proceso de integración de chatbots como herramienta comunicacional. Además, es una herramienta que con inteligencia artificial puede integrarse en sitios web, redes sociales, WhatsApp y otras app de mensajería. Las redes sociales en la actualidad son el canal donde puedes conseguir más leads, debido a que según un informe de Comscore: «el acceso a redes sociales en América Latina aumentó un 82% en el año de la pandemia».

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Necesitamos hacer diagnósticos en profundidad para desarrollar robots que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y enfatizar que cada chat debe cumplir con los objetivos y soluciones de comunicación.

La inteligencia artificial se perfila como una estrategia para marcar la diferencia. Ayuda a los clientes a administrar su dinero, responder preguntas sobre fondos de capital y enviar dinero a nivel internacional. 

La industria bancaria tiene un gran potencial para integrar chatbots para interactuar con los clientes y ayudarlos a hacer transacciones. Las diferentes formas en que la banca los usa les genera un beneficio interno y externo para con sus clientes.

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