¿Sabes por qué son inevitables las objeciones de ventas? Porque si un cliente potencial no tiene dudas sobre el precio, valor, idoneidad o capacidad de compra de su producto, la compra ya está realizada. Por ello, los vendedores necesitan saber cómo detectar y resolver estas objeciones para lograr sus objetivos. Cuando las respondemos, aclaramos la interrogante del comprador y, muchas veces, logramos hacerlo cambiar de opinión.
Recuerda que las objeciones determinan el rumbo de la conversación con los consumidores, porque sin interés, no expresarán sus preocupaciones. Enfócate en resolver dudas y demostrar los beneficios del producto o servicio de tu empresa para incentivar a los clientes a realizar una compra.
¿Quieres saber cómo rebatir objeciones de venta? Apréndelo hoy, conocerás desde su concepto hasta las objeciones más comunes.
¿Qué es una objeción en ventas?
Una objeción es una razón o argumento que un cliente potencial presenta a un vendedor cuando ofrece un producto o servicio. La oposición suele estar relacionada con el precio, la adaptabilidad y la competencia, entre otros factores.
Cuando surgen objeciones de ventas, el vendedor debe intentar manejar la situación de una manera que aborde la queja o inquietudes del cliente potencial y haga avanzar el negocio. Algunos representantes discuten o presionan al cliente potencial, pero esa no es la manera correcta. Esto solo fortalece la posición del cliente potencial y el actor socava la confianza y la empatía que está tratando de construir.
Así pues, en el manejo de objeciones y cierre de ventas, en lugar de decirles a los clientes potenciales que están equivocados, ayúdalos a llegar a una conclusión diferente por sí mismos; y si no los convences, sabrás que es el cliente equivocado para tu negocio.
También es importante saber distinguir entre las objeciones de ventas y el rechazo. Las objeciones son reales y las negaciones son solo excusas. Por ejemplo, la objeción podría ser: «entiendo el valor del producto, pero no sé si debería comprarlo por la razón X». Por otro lado, una negativa sería: «No quiero hablar contigo».
Podemos resumir la definición de objeción en ventas en lo siguiente: las objeciones de los clientes, como una razón para no comprar, provienen de la falta de conocimiento del cliente y por ello se basa en información incompleta. Por lo general, cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en una venta se debe a:
- Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
- La información que recibió o no la entendió o no se la explicaron de manera clara.
Y de esta forma nos introducimos a la siguiente interrogante…
¿Por qué ponen objeciones los clientes?
A menudo, las objeciones de ventas nacen debido a la insatisfacción. Cuando se trata de motivos o incentivos para que los clientes actúen, casi siempre hay varios motivos al mismo tiempo. Es tu deber conocer estos motivos de compra y concentrarte en la reunión de ventas para satisfacer a los clientes por completo. Si no logras este objetivo, surgirán objeciones. Las objeciones del cliente pueden deberse a una de estas ocho razones:
1. Por miedo a rendirse frente a la influencia del vendedor, es decir, para mantener el respeto propio y la autodefensa.
2. Para convertirse en un negociador eficiente, técnico, «inteligente» o difícil. A menudo, esta actitud es adoptada por personas que carecen de poder de decisión o sufren de baja autoestima.
3. El cliente quiere estar informado, por interés o por curiosidad.
4. No confía en la oferta, el vendedor, el producto o la empresa.
5. Buscas mostrar indiferencia y falta de interés en ofertas.
6. Oposición sistemática, contradicción necesaria.
7. Por respuesta lógica, ya que considera que el argumento del vendedor es equivocado.
8. Para terminar convenciéndose asimismo. Necesita más información para realizar una compra.
Técnicas de manejo de objeciones en ventas
Algunos vendedores ven las objeciones como una amenaza y sienten la presión de combatirlas. No tiene sentido. Un buen vendedor debe saber qué es una objeción de venta, los tipos de objeciones que existen y cómo efectuar una una comprensión adecuada del problema.
Las objeciones de ventas son indicadores, a menudo te dicen lo que los clientes quieren comprar en realidad. Lo primero en lo que debes pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que puede hacer por él. Por tanto, un vendedor que esté decidido a vender un producto no lo logrará. Pero el vendedor que vende lo que puede hacer el producto, concretará la compra.
A continuación, te daremos algunos tips para saber cómo manejar objeciones de ventas:
- Deja que el cliente potencial hable y resuma lo que dijo: intenta descubrir motivos ocultos para la objeción.
- Haz una recomendación objetiva: Los compradores estarán más dispuestos a escucharte porque te tomaste el tiempo para escucharlos explicar, en lugar de dar una respuesta automática.
- Realiza un seguimiento de las objeciones que recibas: cuando sepas qué esperar, ya sabrás cómo responder a las objeciones de ventas y puedes dedicar más tiempo a practicar y perfeccionar tus respuestas.
25 tipos de objeciones en ventas y sus respuestas
Para manejar de forma adecuada las objeciones de ventas, debes escuchar al cliente sin interrupción, analizar lo que está diciendo, responder con simpatía y disipar las objeciones para continuar la conversación. Es normal que los vendedores se encuentren con varios motivos, por lo que la clave para afrontar estas situaciones radica en analizar las objeciones de ventas que has recibido y formular una posible respuesta.
Te dejamos una lista de objeciones de ventas más comunes para que comiences a practicar tus respuestas. Este tipo de ejercicio te permitirá evaluar y perfeccionar las técnicas para mejorar el rendimiento. Así que, comencemos con los ejemplos para que puedas formular tus respuestas a objeciones de ventas:
Objeciones de ventas en relación al precio y cotización
1. «Es demasiado caro»
Las objeciones de precio son las más comunes y pueden provenir de clientes potenciales que están realmente interesados en comprar el producto. ¿Cómo atacar las objeciones de los precios? Ten en cuenta: si confías solo en el precio para cerrar una venta, te convertirás solo en un corredor. En cambio, debes enfatizar el gran valor que aporta el producto.
2. «Necesito el dinero para otra cosa»
Los clientes potenciales a veces intentan ahorrar dinero para otra cosa. Tu trabajo es convencerlos de que tu producto o servicio es una prioridad para ellos en este momento y que la inversión vale la pena. Y si piensas, pero… ¿cómo puedo responder tales objeciones? Muéstrales historias de éxito de negocios similares que pueden ahorrar dinero, aumentar la eficiencia o lograr un alto retorno de la inversión con lo que ofreces.
3. «No quiero comprometerme con un contrato»
Un cliente potencial con necesidades y preferencias reales puede oponerse al plazo del contrato. Por lo general, esto se debe a razones financieras y se puede resolver haciendo pagos mensuales o trimestrales, en lugar de pedir un compromiso anual por adelantado. La recomendación para abordar este tipo de objeciones en ventas es ofrecerle al cliente un periodo de prueba donde él pueda conocer la oferta y decidir si está satisfecho con lo que puede obtener.
4. «Ya gastamos todo el presupuesto anual»
Esta es otra forma de que los clientes potenciales te hablen sobre sus problemas financieros. Si su empresa tiene un problema importante, deberá solucionarlo en algún momento. Ayuda a los clientes potenciales a obtener más presupuesto de un gerente o programa una llamada de seguimiento cuando obtengan más dinero.
5. «Realmente no tenemos dinero»
Es posible que el negocio del cliente potencial no sea lo suficientemente grande o que no genere los ingresos necesarios para poder comprar el producto en ese momento. Realiza un seguimiento del crecimiento de su negocio y determina cómo puedes ayudarlo a alcanzar el estado ideal en el que su empresa puede pagar tus productos. Si estás pensando cómo revertir objeciones de venta relacionadas al precio la respuesta ideal es proporcionar los beneficios futuros.
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Objeciones en ventas relacionadas con la competencia
6. «Estoy satisfecho con lo que me ofrece otra tienda»
Si el cliente potencial tiene una buena relación comercial con sus proveedores, adopta la misma estrategia. Pregúntale sobre los beneficios de su asociación e identifica las debilidades relacionadas con el producto. De esta manera, podrás enfocar la atención en tu ventaja diferencial.
7. «Estoy contractualmente obligado a trabajar con un competidor»
Esta puede ser la objeción más fácil para un competidor, ya que la forma en que se presenta muestra que los clientes potenciales se sienten atrapados en su propia relación comercial. Determina si puedes ofrecer un descuento creativo o mostrar un retorno de la inversión que pueda compensar el costo de la cancelación anticipada.
El cliente potencial puede haber usado una declaración negativa por completo sin siquiera darse cuenta. Pregunta de forma directa sobre su relación comercial para ver si está satisfecho con su proveedor o si tiene la intención de reemplazarlo. De esta manera podrías plantearle un plan de acción de acuerdo a sus necesidades.
8. «Ya estamos trabajando con otro proveedor»
Por extraño que parezca, es una buena idea que un cliente potencial trabaje con un competidor porque ya tiene una necesidad y una solución específicas, por lo que no tienes que preocuparte por educarlo. Puedes aprovechar el tiempo que normalmente dedicarías a este trabajo para hablar con ellos sobre los beneficios de tu producto.
Por otro lado, el hecho de que un cliente potencial trabaje con un competidor no significa que esté satisfecho con el servicio que recibe. Pregúntale sobre su relación con la competencia: ¿Por qué eligió este servicio? ¿Cuáles son los aspectos positivos de trabajar con esta empresa? ¿Tiene aspectos negativos? Presta atención a cualquier problema que tu producto pueda resolver.
9. «Puedo conseguir una versión más económica del producto con otra empresa»
¿Están los clientes potenciales tratando de convencerte de que ofrezcas un precio más bajo que el de la competencia real? ¿O cree que puede obtener un producto similar, más económico y que le brinde todo lo que necesita?
Si esta es tu primera opción, realiza el mejor descuento posible y resalta las características únicas de tu producto. Si pide un precio más bajo, déjalo ir. En este último caso, es mejor que aproveches la comparación con otros productos. ¿Qué aspectos de tu servicio son más importantes para los clientes potenciales? Haz énfasis en esto y en tu valor general, en lugar de centrarte en el precio.
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10. «La tienda x dijo malos comentarios sobre sus productos»
Sugerimos que digas que la frase no es cierta y luego permanece en silencio durante unos segundos. Este tiempo de respuesta para el 90% de clientes será suficiente para que puedan continuar la conversación. Según Jeff Hoffman, surgirá una imagen de seguridad y serenidad, mientras que el competidor parecerá desesperado e inseguro.
Los clientes potenciales le harán otra pregunta si todavía tienen preguntas. En estos casos, puede proporcionar más información.
Objeciones de ventas relacionadas con el poder adquisitivo o la capacidad
11. «Tenemos mucho de lo que ocuparnos en este momento»
Pídale al cliente potencial que nombre otras prioridades. Si no puede, podría ser un rechazo. En este caso, debes averiguar por qué no quieren interactuar contigo. No te preocupes si te dieron una respuesta definitiva. Programa una reunión de seguimiento y asegúrate de enviar recursos útiles para que no se olviden de tu marca.
12. «Al encargado de tomar las decisiones económicas no le convence el producto»
Si ya has respondido a la objeción con asesoramiento de ventas y capacitación y el cliente potencial aún no está convencido, es posible que debas terminar la negociación. A nadie le gusta renunciar a un cliente potencial que muestra interés, pero es una pérdida de tiempo si no puede convencer a los gerentes del valor de tu producto.
13. «No puedo justificar la compra del producto»
Es posible que los clientes potenciales no puedan vender el producto internamente, pero tú eres el encargado de saber cómo responder a las objeciones de ventas y convencer a toda una organización. Pregúntale qué objeciones puede esperar y ayúdalo a justificar la compra de tu producto. Investiga en el área de marketing qué recursos pueden utilizar los clientes potenciales y facilita los mejores argumentos.
14. «No estoy autorizado a efectuar esta compra»
Pregúntale al cliente potencial el nombre de la persona responsable de tomar la decisión y pídele que te indique algún dato o contacto para que puedas ofrecer tus servicios.
15. «Soy parte de un grupo de compradores»
Los grupos de compradores son empresas independientes que se unen para comprar a los proveedores. Por lo general, cobran un precio mucho más bajo del que obtendrían por separado. Es posible que los clientes no estén interesados en el producto si tu empresa no está en la lista de proveedores aprobados, principalmente porque no puedes ofrecer el mismo descuento en compras al por mayor.
Responde a esta objeción preguntando los detalles de una membresía. ¿Deberían limitarse a los proveedores de servicios aprobados? ¿Qué premios obtuviste? ¿Qué empresas están en el grupo de compras? A medida que obtengas más información, podrás determinar si un cliente potencial ha encontrado que la compra es efectiva o no.
Objeciones de ventas relacionadas con la necesidad
16. «El producto es muy complicado»
Averigua si hay alguna característica en particular que lo confunda o si el producto lo complica en realidad. Recuérdales que recibirán ayuda y servicio de atención al cliente si deciden comprar el producto y que pueden responder a todas sus preguntas de implementación y desarrollo.
17. «No entiendo el producto»
No es una buena señal que un cliente potencial no comprenda el producto. Si tienes un servicio muy complejo o especializado, este puede ser un buen momento para descartar el proceso con el cliente y así evitar futuras pérdidas de suscriptores debido al mal uso del producto.
Pregunta qué aspectos del producto no comprenden y trata de explicarlos de otra manera. También puedes pedirle al creador del producto o al técnico que responda las preguntas que no comprendan.
18. «Nunca había oído hablar de tu empresa»
Trata esta objeción como una solicitud de información. En lugar de presentar una promoción de ventas, proporciona un breve resumen de tu propuesta de valor.
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19. «No comprendo qué me puede ofrecer tu producto»
Esta es una solicitud de información disfrazada de objeción. Repite los objetivos o desafíos establecidos y explica cómo tu producto puede resolver problemas específicos. Si es posible haz una lista donde enumeres los beneficios para que el cliente sienta seguridad.
20. «El producto no funciona con nuestras herramientas y opciones actuales»
Esta objeción puede ser decisiva si el comprador no desea modificar sus soluciones existentes. Recuerda que a veces el producto que ofreces puede reemplazar sus herramientas o hacerlas obsoletas, y también puede proporcionar un reemplazo. Para averiguarlo, haz las siguientes preguntas:
- ¿Qué herramientas estás usando actualmente?
- ¿Son estas herramientas realmente necesarias para la estrategia, el departamento y la responsabilidad?
- ¿Qué le ayudan a conseguir estos productos?
Objeciones de ventas que en realidad son rechazos
21. «¿Cómo conseguiste mi información?»
Si sigues las buenas prácticas, es obvio que no obtendrás los números de teléfono de los clientes potenciales en Internet. No te pongas a la defensiva. Simplemente recuérdale a los clientes que completaron un formulario en tu sitio web o se inscribieron para obtener más información en una sala de exposición, o diles que acaba de encontrar tu sitio web y que puede contactarte para obtener ayuda.
22. «Ahora no tengo tiempo»
Esto es muy común entre los profesionales de hoy en día. Explica que tu objetivo no es iniciar una conversación prolongada, sino determinar de manera rápida si el producto que ofreces es adecuado para su negocio.
23. «Envíame más información»
Esta es una gran oportunidad para hacer preguntas sobre los estándares o necesidades. No tengas miedo de hacer estas preguntas. Los clientes sabrán que te preocupas por sus necesidades actuales y también pueden estar seguros de que, al obtener información de la empresa, se les dirá de forma exacta lo que quieren y no perderán el tiempo.
24. «Llámame el próximo trimestre»
Los clientes suelen decir esto, para ir de manera directa al rechazo y no iniciar una conversación contigo. Pregunta: ¿qué cambiará en el próximo trimestre? Cuestionarías el motivo de la negación y tendrías una razón real por la cual no procesar el negocio.
25. «Clic»
No te preocupes si un cliente abandona la llamada; esto nos ha pasado a todos. Al momento de realizar la llamada confirma la disponibilidad de tiempo que tenga el prospecto para poder brindar la información o programa la llamada a una hora especifica.
Palabras finales
Las objeciones de ventas son un espacio indispensable en el proceso de negociación y de adquisición de nuevos clientes. Algunas son razones legítimas para desistir con un cliente, otras son simples rechazos.
Conocer las objeciones más comunes y saber cómo responder a ellas te brindará las herramientas que necesitas para diferenciar qué clientes potenciales podrían ser grandes clientes y cuáles debes eliminar.
Déjanos saber con qué otras objeciones has chocado y cómo te has enfrentado a ellas. Nos encantaría leerte.
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