Está claro que para cualquier negocio es fundamental escuchar y comprender las necesidades de los clientes para crecer. La retroalimentación que los usuarios pueden proporcionar es una información demasiado valiosa sobre tus productos o servicios. Sin embargo, no siempre es fácil conseguir ese feedback y por eso hay que hacer uso de algunas técnicas.
A continuación, te presentaremos 20 estrategias efectivas con las que podrás conseguir feedback de tus clientes. ¡Acompáñanos en esta lectura!
¿Qué es el feedback?
Antes de darte los citados ejemplos de cómo obtener feedback de los clientes, es bueno recordar de qué se trata. Pues bien, este se refiere a una opinión positiva, negativo o neutral que un consumidor expresa sobre un producto o servicio. Lo anterior lo hacen basándose en su experiencia con una marca en específico.
Las empresas utilizan esta información recopilada para identificar errores y aciertos que influyen en la decisión de compra para luego mejorar la satisfacción de los clientes. Cabe señalar que muchos clientes son reacios a llenar una encuesta o participar en un sondeo por diferentes cuestiones. Es ahí donde se hace necesaria la creatividad para llegar a ellos.
Más allá de las complicaciones que esto pueda representar, es fundamental para tu empresa que hagas ese esfuerzo por obtener las opiniones de tus clientes. A veces se subestiman los beneficios que esto puede traer para la compañía a la hora de impulsar el negocio hacia un mayor crecimiento.
No está de más señalar que hay diferentes tipos de feedback. Por ejemplo, está el directo que se hace de manera explícita y con frases para pedir feedback concretas, y el indirecto que es el tipo de retroalimentación que puede no ser explícito ni claro. Está el negativo, el positivo, el constructivo, el general, el concreto, el solicitado y el que no lo es.
Feedback de clientes: ¿por qué es importante y cuáles son sus beneficios?
Por supuesto, eso de que «el cliente siempre tiene la razón» no es una verdad absoluta, pero sí tiene un trasfondo valioso. Las empresas deben estar muy pendientes de la opinión de sus usuarios sobre sus productos o servicios para saber si hay algo que están haciendo mal o aspectos que pueden potenciar para garantizar su éxito.
Las compañías deben estar atentas del mercado, de su competencia y cómo no, de las personas que hacen que la misma pueda crecer. Siempre es recomendable que estén abiertas a escuchar para encontrar en opiniones externas esas opciones de cambio que puedan ser necesarias en algún momento.
Entre otros beneficios, tener el feedback de tus clientes te ayudará a conocer el rendimiento de tus productos o servicios. Si en algún momento, un artículo que comercializas fue exitoso, ¿por qué no lo es ahora? Conocer la opinión de los usuarios será vital para comprender esta variación y retornar a esa senda exitosa.
De igual manera, y como plus, el feedback de los clientes te permitirá mejorar tu compañía desde varias perspectivas. Las respuestas de tus consumidores pueden ser ideas interesantes que se transformen en oportunidades de mejora. Quizás a ti o a tu equipo no se les ocurrió, pero una persona externa pudo ayudarlos en esa búsqueda.
Por último, hay dos puntos claves en cuanto a los beneficios del feedback de tus clientes. Primero, tendrás la posibilidad de mejorar los procesos en los que hay fallos al interior de tu proyecto y segundo, este ejercicio contribuye a la retención de clientes. En este último, los usuarios sabrán que su opinión se tiene en cuenta y se sentirán valorados por la marca.
¿Cómo podemos conseguir feedback? 15 estrategias
Bien, luego de recordar un poco sobre qué se trata y cuáles son sus beneficios, es momento de conocer formas para obtener feedback de tus clientes. Hay diversas estrategias como pedir feedback por email, las tradicionales encuestas telefónicas, entre otros ejemplos.
A continuación, 15 ejemplos de cómo pedir feedback a un cliente y sus características:
1. Encuestas en línea
Las encuestas en línea son una de las formas más convenientes y eficientes de obtener el feedback de los clientes. Las empresas pueden hacerlo a través del envío de estas por correo electrónico o publicar en su web o redes sociales. Lo recomendable es que las preguntas de feedback sean concisas y específicas para obtener información valiosa.
2. Encuestas por teléfono
¿Cómo pedir sugerencias a los clientes? Una de las técnicas más tradicionales es la de hacer encuestas telefónicas. Los encuestadores pueden llamar a los usuarios y hacer preguntas sobre su experiencia con la empresa. Eso sí, asegúrate de que usen cuestionamientos claros y específicos para obtener los datos que necesitas.
3. Focus groups
Los focus groups o grupos focales son sesiones de discusión en las que se invita a un grupo de clientes a dar sus opiniones y experiencias sobre un producto o servicio. Estos tienen la posibilidad de ser presenciales o virtuales, además de brindar la posibilidad de tener información detallada sobre cómo los clientes perciben a una marca.
4. Comentarios en página web
Es ideal que en el sitio web de tu empresa o negocio incluyas un formulario de comentarios para que tus clientes den sus opiniones sobre su experiencia. Procura que el formulario sea fácil de emplear y que los usuarios puedan expresar toda aquella información que consideres valiosa para tus procesos de mejora.
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5. Chat en vivo
Otro espacio que se ha vuelto muy común por su utilidad dentro de una página web es el del chat en vivo. Por medio de este, los usuarios pueden interactuar con algún representante del servicio al cliente y manifestar todas sus inquietudes. De esta manera, las mismas pueden ser resueltas en tiempo real para tener una mejor experiencia.
6. Análisis de comentarios en línea
Las redes sociales son cada vez más importantes para una marca y mucho más los comentarios que se hagan de estas en esas plataformas. Es clave entonces que en tu equipo de trabajo cuentes con personal que con herramientas pueda monitorear, recopilar y analizar todos los comentarios de usuarios que allí surjan para determinar oportunidades de mejoramiento.
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7. Comentarios de empleados
Otro público de gran valor para tu empresa es el de los empleados de la misma. Estos pueden proporcionar comentarios valiosos sobre la experiencia de los clientes con tu empresas. Pregúntales por sus interacciones con los clientes y cuáles podrían ser las sugerencias o reclamaciones más recurrentes que reciben.
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8. Programas de fidelización de clientes
Otro espacio o programa que puedes aprovechar al máximo es el de fidelización de clientes. A partir de estos puedes recopilar de manera efectiva información o comentarios de los usuarios. Los clientes que hagan parte de este podrán recibir recompensas por sus opiniones y sugerencias.
9. Pruebas de productos
Una de las formas de obtener feedback de clientes que se han vuelto más populares son las pruebas de productos. En estas invitarás a los clientes a probar nuevos productos o servicios para que luego comenten su experiencia y hagan las sugerencias que crean convenientes.
10. Correos de seguimiento
Ahora, el método más frecuente para solicitar retroalimentación o feedback de algún producto es mediante el correo electrónico. Una vez el cliente haya adquirido un artículo o haya hecho uso de un servicio, puedes enviarle un cuestionario en el que este califique su experiencia. Existen diversas herramientas que pueden ayudarte a crear este tipo de encuestas.
11. Instala un kiosco de encuestas
Una de las opciones más tradicionales y que no requiere de una gran inversión, es la de instalar kioscos de encuestas. Por ejemplo, si tu empresa patrocinará un evento, ahí puedes aprovechar con este tipo de acciones para solicitar la retroalimentación de tus usuarios. Recuerda que esta es una manera menos invasiva para llegar a los clientes.
12. Usa el NPS en tus encuestas
El Net Promoter Score (NPS), también conocido como puntaje neto de promoción, utiliza una escala de 1 a 10 para determinar si tus clientes recomendarían tu empresa a otros. De 0 a 6 se consideran calificaciones negativas, de 7 a 8 neutrales y de 9 a 10 positivas. Esta herramienta resulta eficiente para ambas partes por su claridad.
13. Graba las sesiones de visita a tu página
La experiencia del cliente ahora es muy importante en los sitios web. Así que, si quieres saber cómo los usuarios están interactuando con tu página, puedes realizar grabaciones de las sesiones en tu página. Con estas podrás ver de forma fácil lo que visitan tus usuarios, en qué enlaces hacen clic y con qué contenido se relacionan mejor.
14. Eventos de la comunidad
Cuando tu empresa participe en eventos de la comunidad o de la propia industria, podrás conocer sobre la experiencia de los usuarios con tu marca. Pregunta qué les gusta y qué no, si tienen alguna sugerencia para mejorar, también será bienvenida. En estos espacios puedes tener un acercamiento mayor con los clientes y obtener información en tiempo real.
15. Programas de referidos
Seguro habrás escuchado de ellos o hasta ya los tengas en marcha con tu empresa. Los programas de referidos pueden proporcionar un feedback de tus clientes de una manera muy efectiva. Las personas que se inscriban en este programa podrán recibir recompensas por referir amigos y familiares, además de proporcionar comentarios sobre la marca.
Las anteriores fueron 15 estrategias para conseguir feedback de tus clientes. Como has podido ver, las hay de diferentes características, algunas más actuales y otras más tradicionales. Por supuesto, la tecnología es parte importante de este ejercicio y tanto las páginas web como las redes sociales pueden serte de gran ayuda.
Lo ideal es que cuentes con un equipo o al menos con un profesional que se encargue de hacer el monitoreo de tus redes sociales. En estos espacios suele haber conversación sobre tus productos y es ahí donde puedes darte cuenta de una forma sencilla en qué está fallando tu compañía.
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Palabras finales
Como conclusión se puede decir que obtener feedback de los clientes es una acción fundamental para cualquier negocio. Las empresas tienen a la mano una gran cantidad de herramientas para hacerlo, cada una con sus características. Mientras hay algunas más presenciales, existen otras en línea que también pueden ser eficaces.
Más allá de la elección que realices, lo importante es que tengas claro el objetivo principal de este ejercicio. Recuerda que toda la información que logres recoger sobre la experiencia de tus clientes puede representar una oportunidad de mejora para tu compañía. No olvides que un cliente satisfecho puede ser el mejor promotor de tu marca.
Así que, recuerda siempre estar atento, escuchar lo que se habla sobre tus productos o servicios, observar qué está sucediendo en el mercado y qué es lo que están buscando los clientes. Muchas veces puede que creas que estás haciendo un gran trabajo y que sea así, pero quizás no tienes el éxito deseado porque no le estás dando valor a las opiniones de tus clientes.
