Puntos de contacto con el cliente | ¿Qué son los touchpoints?

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Manos sosteniendo símbolos de puntos de contacto

Aunque no te des cuenta, en distintos momentos del día interactúas con muchas marcas al mismo tiempo. Cuando vas por la calle y te entregan publicidad, al momento de escuchar un anuncio mientras escuchas música o cuando das un vistazo a tus redes sociales. Todos estos son puntos de contacto o touchpoints con las marcas.

En este artículo te enseñaremos todo lo que debes saber sobre estos momentos de interacción. Así pues, toma nota y aprende más sobre los puntos de contacto.

¿Qué son los puntos de contacto o touchpoints?

Persona sosteniendo un teléfono móvil

Hay que señalar que con el paso del tiempo, las marcas tienen más oportunidad de conectar con los clientes a lo largo del día. Por eso, las estrategias de mercadeo son cada vez más diversificadas, siempre con el objetivo de captar la atención de los usuarios; de ahí que sea tan importante el tema de los puntos de contacto o touchpoints.

Para empezar, debemos señalar que estos hacen referencia a aquellas instancias o momentos claves que permiten interactuar de forma significativa con una audiencia comercial. Estos puntos de contacto se pueden encontrar en distintos momentos del recorrido del cliente con una marca.

El principal objetivo de estos es generar una relación más sólida con ellos, generar un interés de compra o hacer que conozcan la existencia de una marca. Se puede decir también que los puntos de contacto son todos los esfuerzos de marketing, ventas o atención a la marca con sus consumidores, leads o público en general.

Lo anterior hace que el panorama de los touchpoints sea muy amplio. Pese a que esto puede parecer una desventaja, cuando una marca pone atención en el diseño y optimización de estos puntos, puede potenciar la relación que establece con sus clientes.

¿Cuál es la diferencia entre puntos de contacto y canales?

Canales

Antes de seguir hablando sobre la importancia de los puntos de contacto y las ventajas que representan, hay que aprender a diferenciarlos de los canales. Ambos se suelen confundir, pues muchas veces se relacionan los touchpoints con canales de comunicación y venta como las redes sociales, el email o el teléfono. Eso sí, están muy vinculados, pero no son lo mismo.

Mientras que los canales son los medios de interacción, los puntos de contacto son los momentos en los que las marcas entran en contacto con los clientes. Por supuesto, estos últimos se pueden hacer por medio de los medios de comunicación de los que hablábamos. En pocas palabras, los canales son los espacios donde tendrán lugar los ya conocidos touchpoints. 

Para dejarlo más claro, citaremos un ejemplo. Cuando un cliente consulta una duda que tiene a través de las redes sociales y la marca le responde, el canal será la red social y el punto de contacto es la interacción que se ha producido entre el usuario y la empresa.

¿Por qué es importante identificar los touchpoints?

Persona teniendo uno de los puntos de contacto con una marca

Los puntos de contacto son fundamentales porque pueden influir en la percepción de un cliente sobre una empresa. Hay que señalar que si un cliente tiene una experiencia negativa en un punto de contacto, puede llevar su opinión negativa sobre la marca en conjunto.

Por otro lado, si un usuario pasa por una experiencia positiva, así mismo será su opinión y la lealtad con la marca se verá beneficiada. Además, los puntos de contacto pueden ser una oportunidad para que una compañía se diferencie de sus competidores. Si una empresa puede proporcionar una experiencia excepcional, se destacará en su industria.

Ventajas de los puntos de contacto para la experiencia del cliente

Personas con una buena experiencia al cliente

La primera y por así decirlo, gran ventaja de los touchpoints, es que una optimización de estos promoverá la creación de una relación más significativa con el cliente. Un anuncio visto en la calle o un correo con el newsletter de una marca son puntos de contacto por sí mismo, pero eso no basta. No sirve de mucho si el cliente no presta real atención en estos.

Cuando los empresarios ponen atención en los puntos de contacto haciendo un buen análisis, es posible encontrar otras fórmulas de interacción con el cliente. Entre estas destacan los mensajes, ofertas o anuncios, los cuales capten realmente la atención del público y lo inviten a conocer más una marca.

A continuación, algunas de las principales ventajas de los puntos de contacto:

1. Aumenta la posibilidad de generar ventas

Optimizar los puntos de contacto con tus clientes puede ser muy útil para sondear a tu público y saber más del mismo. Esto puede lograrse a través de una evaluación constante de la respuesta de tus audiencias ante cada cambio que hagas en tus touchpoints. Si monitoreas la respuesta de tu público, será más sencillo identificar las estrategias adecuadas.

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2. Eleva la presencia de tu marca

Con un mayor número de canales optimizados para crear puntos de contacto con tus clientes, es más grande la posibilidad de alcanzar a tus audiencias o hasta llegar a un público más amplio. Sin importar la vía que emplees, cada uno de estos canales te comunicará con un grupo de prospectos específico o reforzará tu mensaje.

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3. Mejora la imagen de tu empresa

Tras conocer los touchpoints que generan relaciones más significativas con tus clientes, podrás invertir mayor tiempo en perfeccionarlos. Además, también estarás ante la posibilidad de añadir otros que mejoran la experiencia de los usuarios. Por ejemplo, un punto de contacto puede ayudarte a dar una atención más rápida a tus clientes.

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4. Reduce tus gastos

Al conocer mejor a tus clientes tras optimizar tus puntos de contacto, podrás ahorrar esfuerzos y gastos que no están dando buenos frutos. Es clave en este aspecto identificar cuáles son los canales de contacto en los que podrás generar touchpoints más efectivos y por ende, más rentables para tu empresa.

Los anteriores son cuatro de las más grandes ventajas que tiene optimizar o gestionar de buena manera los puntos de contacto con el cliente. Está claro, existen más, pero estas son algunas de las principales y más características.

¿Cómo gestionar los puntos de contacto?

Persona con logos que simbolizan puntos de contacto con el cliente

Bien, tras conocer qué son los puntos de contacto, su importancia y algunas ventajas, es momento de saber cómo gestionarlos. A continuación, te presentaremos algunas estrategias para gestionar de forma correcta los touchpoints y así ofrecer una mayor satisfacción a tus clientes.

1. Ponte en el lugar del cliente

Los puntos de contacto con el cliente se pueden entender desde el punto de vista de la empresa y desde el de los clientes. Para tu empresa lo más importante debe ser vender, pero para el cliente quizás tenga mayor valor una conexión o experiencia significativa. Esto último solo podrás saberlo si llevas a cabo un estudio minucioso de tu audiencia.

2. Haz un inventario de tus puntos de contacto

Tras ponerte en el lugar del cliente, es hora de comenzar a ver tu relación con él desde su perspectiva. Una forma de hacerlo es recrear experiencias cotidianas del público para intuir cómo, cuándo y cuántas veces interactúa con tu marca. Así tendrás una buena idea de la forma en la que tus clientes entran en contacto con tu empresa.

3. Selecciona los canales de contacto ideal

De nuevo, es un error pensar que los canales y los puntos de contacto son lo mismo. Es recomendable entonces evaluar el desempeño de cada uno de los canales con los que cuentas para llegar a tu cliente. Así mismo, debes preguntar cuáles están siendo útiles y cuáles no para enfocarte en los primeros y reforzar su efectividad.

4. Encadena tus puntos de contactos

Lo ideal para una empresa es que un cliente entre en contacto con ella a través de uno de sus puntos de contacto y que a partir de ahí se concrete una venta. Eso sí, no es algo que ocurra siempre y lo más probable es que se alcance más fácil este objetivo si logras encadenar tus touchpoints. Así generarás una experiencia más fluida e integral.

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5. Diseña puntos de contacto para cada etapa

Lo más probable es que ya lo hayas hecho, incluso si no conocías el término punto de contacto o touchpoints. Las empresas dividen sus estrategias según las etapas con los clientes, pero lo que debes hacer es adaptarlas para convertirlas en puntos de contacto genuinos. Así, generarás relaciones más significativas y duraderas aplicando lo anterior.

6. Haz una revisión constante de tus estrategias

Para terminar esta serie de estrategias para optimizar tus puntos de contacto con los clientes, siempre será una buena idea escuchar constantemente a tu público. Solo si atiendes sus demandas sabrás de forma específica cómo optimizar tus touchpoints. Así podrás hacer que estos sean más directos, rápidos, eficientes y personalizados.

Estas seis estrategias ayudarán a tener un mayor orden a la hora de establecer, implementar y optimizar tus puntos de contacto.

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6 ejemplos de puntos de contacto

Persona poniendo calificación a una marca

Luego de conocer más a fondo sobre los touchpoints de una empresa, es momento de llevarlos a la realidad. Si llegaste hasta este punto es porque el tema ha sido de tu interés y por supuesto queda algo muy relevante en este artículo. A continuación, te daremos a conocer los ejemplos más característicos sobre los puntos de contacto con los clientes :

1. Anuncios en línea

Estos también son conocidos como anuncios de banner digital y, en pocas palabras, son aquellos que aparecen en los sitios web, ya sea en su parte superior o inferior. Este es un ejemplo de punto de contacto eficaz, el cual ayuda a mantener tráfico para tu sitio web y clientes potenciales para tu marca.

2. Optimización en motores de búsqueda

Ahora las marcas están centrando sus esfuerzos en el SEO, lo que es básicamente optimizar la presencia de una empresa en los motores de búsqueda de internet. Al hacer que tu sitio web sea más fácil de encontrar en buscadores como Google, tu marca será más visible y podrá tener más conversiones.

3. Reseñas de usuarios

¿Te ha pasado que vas a comprar un producto en línea, pero primero miras las reseñas o comentarios que tiene? Pues bien, obtener información de otros clientes que ya han transitado su jornada de compra transmite un mayor grado de confianza. Esto se ve representando en una alta probabilidad de generar una conversión con un producto.

4. Puntos de venta

Este punto de contacto con el cliente es crucial en la fase denominada como durante la compra. Los representantes de venta deben tener una buena preparación para así brindar información adecuada sobre un producto. Además, deben tener la capacidad de resolver inquietudes, necesidades y requisitos de los clientes.

5. Encuestas de satisfacción

Luego de que se haga efectiva la compra o que se haya utiliza el servicio, lo ideal es que se envíen encuestas para solicitar un feedback a los clientes para que evalúen su experiencia. Si esta fue excepcional es importante saber por qué se dio así y si no fue la mejor, es más relevante aún saber qué se podría mejorar en los procesos.

6. Acciones de cobro

Otro punto de venta que se da en la etapa después de la compra es todo lo relacionado con el cobro. Aunque no se le preste tanta atención, es muy importante en el recorrido del cliente, pues una experiencia negativa puede resultar en la pérdida de un cliente si esto no se gestiona de forma adecuada.

Estos seis puntos de contacto, que hacen parte de una lista más larga, son esenciales para crear un recorrido sólido para el comprador, por lo que no se debe restarle importancia a ninguno.

Palabras finales

En resumen, los puntos de contacto son una parte fundamental de la experiencia del cliente y pueden influir en la opinión de un usuario sobre una marca o empresa en general. Al comprender las necesidades y los deseos del público objetivo, estarás más cerca de generar mayores conversiones y, por supuesto, una satisfacción mayor.

Debes tener en cuenta que las necesidades de los usuarios cambian al igual que los medios de consumo. Por eso, debes evaluar cuáles estrategias o fórmulas son las que más se adecúan a los hábitos de compra actuales. Así que, tu empresa debe estar siempre receptiva y abierta a nuevas posibilidades en cuanto a los touchpoints. 

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