La escucha activa del cliente es un aspecto crucial para el éxito de cualquier empresa en el mercado. Al poner atención a las necesidades o expectativas de los consumidores, las empresas obtienen información valiosa para crear productos y servicios que satisfagan sus demandas. Ahora bien, ¿cuáles son las mejores técnicas para escuchar al cliente?
Debes saber que estas técnicas dependerán de los objetivos específicos de la empresa junto a las necesidades de los clientes. Es importante que las organizaciones escuchen a sus clientes de manera regular, asimismo tomen medidas para satisfacer sus demandas o expectativas. Esta es una excelente forma de fortalecer la relación con ellos, fomentando así mayores niveles de satisfacción y lealtad.
¿Buscas mejorar tus ventas? ¿Deseas mayor rentabilidad, e incluso, conectar con tu audiencia? Si quieres perfeccionar la comunicación con tus consumidores, entonces, préstale mucha atención a este artículo sobre las mejores técnicas para escuchar al cliente.
¿Qué significa escuchar al cliente?
Escuchar al cliente implica una atención activa y comprensiva hacia lo que los clientes expresan, tanto en su lenguaje verbal como no verbal. La idea es comprender sus necesidades, expectativas, deseos y problemas.
Este proceso comunicativo permite que la empresa reciba retroalimentación del usuario final. Dicha información la utiliza para mejorar la calidad de sus productos o servicios, y desarrollar estrategias de marketing que satisfagan sus demandas.
Al escuchar al cliente, la empresa demuestra un compromiso por satisfacer sus necesidades, al igual que muestra su preocupación por ellos. También, es importante entender lo que el consumidor está compartiendo, ya sea negativo o positivo. Eso sí, antes de escuchar al cliente, es necesario analizar si sus comentarios son subjetivos u objetivos.
Existen algunos casos donde la persona tiende a realizar cuestionamientos para un fin en particular. Por ejemplo, ocasionar una mala gestión con la marca e incluso sacarle provecho a un servicio o producto malo.
Es importante que los asesores escuchen con cautela a los clientes para saber si realmente tienen la razón o no. Por lo tanto, no es solo oír sus palabras o leerlas, sino analizarlas y comprenderlas.
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¿Cuál es la importancia de escuchar al cliente?
Cuando un producto o servicio gana popularidad, es común que incremente la interacción con los consumidores. Sí, entra esa «fiebre» por aquel producto innovador que satisface las necesidades de los clientes. Este caso lo hemos visto un sinnúmero de veces en nuestras vidas, por ejemplo, una malteada de té con gas es algo diferente, creada para personas que no les gusta la gaseosa.
Sin embargo, en estas interacciones a veces se cometen errores como presionar al cliente para obtener una respuesta específica, abordar temas que no son relevantes para sus necesidades, ignorar sus quejas o desestimar sus críticas. Cada interacción con el cliente, ya sea positiva o negativa, es una oportunidad para aprender y mejorar la estrategia de la empresa.
Recuerda que el cliente es el eje central de cualquier empresa, por lo tanto, prestarle la debida atención o escucharlo ayuda a mejorar la imagen de la empresa. También se convierte en una compañía amigable, humana e incluso eficiente en el servicio que buscan los consumidores.
A continuación, se detallan algunas razones por las cuales es importante aplicar técnicas de escucha activa.
1. Mejora la relación con el cliente
Prestar atención a las necesidades o preocupaciones de los clientes es una forma de demostrarles que la empresa se compromete a satisfacer sus necesidades. Esto ayuda a construir una relación de confianza y respeto mutuo, lo que a su vez aumenta la lealtad hacia la marca.
Los clientes son más propensos a volver a hacer negocios con una empresa que les brinda una experiencia satisfactoria y personalizada. También aplica para organizaciones que se preocupan por la satisfacción al igual que el bienestar de los usuarios. En este sentido, la escucha activa junto a la atención al cliente son fundamentales para establecer relaciones duraderas, mutuamente beneficiosas.
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2. Ayuda a mejorar el producto o servicio
Escuchar a los clientes también es una forma de obtener información valiosa para mejorar la calidad de los productos o servicios de la empresa. Los comentarios y sugerencias de los clientes pueden ayudar a identificar áreas de mejora. Esto incluye oportunidades de innovación, lo que a su vez conduce a mejoras en la satisfacción del cliente junto al rendimiento del negocio.
Al utilizar los comentarios de los clientes para realizar ajustes y mejoras, se puede desarrollar un producto o servicio que se adapte mejor a las necesidades de los consumidores. Esta es una de las mejores técnicas para escuchar al cliente con el fin de aumentar la competitividad de la empresa, que sea diferente de otras en el mercado.
3. Permite diseñar mejores estrategias de marketing
Al conocer las opiniones de los clientes, se pueden desarrollar campañas publicitarias y estrategias de promoción que sean más atractivas o persuasivas para ellos. Además, la retroalimentación es de gran ayuda para identificar nuevas oportunidades de mercado, como nuevos segmentos de clientes o productos y servicios adicionales que podrían ser de interés para ellos.
Si diseñas estrategias de marketing basadas en la retroalimentación de los clientes, se mejora la eficacia de la inversión en publicidad o promoción. El resultado es un mayor retorno de la inversión, gracias a una de las mayores técnicas para escuchar al cliente.
4. Ayuda a resolver problemas
Escuchar las quejas y problemas de los clientes es fundamental para encontrar soluciones y evitar futuros inconvenientes. Cuando se presta atención a las quejas de los clientes, se puede entender mejor su perspectiva para así identificar las causas subyacentes de sus inquietudes.
Eso no es todo, al comprender las raíces del problema, hay un mayor desarrollo de soluciones efectivas para abordarlo. El resultado es que todos estarán satisfechos, incluso decidirán regresar a adquirir el producto o servicio o a recomendarlo.
5. Adaptación a los cambios del mercado
Los gustos y necesidades de los clientes cambian constantemente, por ende, las empresas que no se adaptan a estos cambios pueden quedarse atrás en la competencia. ¡Qué no te suceda lo mismo que Blackberry, Nokia, Kodak, grandes empresas de comunicaciones!
Si las organizaciones escuchan las opiniones de los clientes, entonces pueden identificar las tendencias emergentes del mercado y ajustar sus productos o servicios en consecuencia. Esto ayuda a mantener a la empresa relevante, competitiva en el mercado. Además, al adaptarse a los cambios del mercado, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes para ofrecer soluciones innovadoras que los sorprendan y satisfagan.
¿Te llamó la atención la importancia de tener en cuenta los comentarios de los clientes? A continuación, te mencionaremos las mejores 10 técnicas para escuchar al cliente.
10 técnicas para escuchar al cliente
Las técnicas para escuchar al cliente son efectivas si quieres obtener mayores ventas, e incluso, mejorar tu servicio o producto. ¿Quieres obtener estos beneficios y muchos más? Entonces, aprende cómo escuchar las necesidades del cliente con las siguientes tácticas.
1. Realiza un análisis de lo que dicen tus clientes
Es importante escuchar con atención lo que dicen los clientes y tomar notas para crear una base de datos que permita identificar patrones recurrentes en sus preferencias. Al analizar esta información, se puede enriquecer el perfil del buyer persona con el fin de entender cómo se comporta cada tipo de cliente.
Es importante considerar aspectos como los canales de atención preferidos, la cantidad de información que solicitan y qué aspectos de la oferta de la empresa llaman más su atención.
2. Haz preguntas efectivas
Cuando un cliente necesita ayuda, lo último que desea es responder a un cuestionario tedioso y redundante. Por lo tanto, enfoca tus preguntas en función de los problemas que el cliente desea que se aborden. Con el tiempo, podrás ajustar estos instrumentos, puesto que los desafíos cambian de manera constante.
Puedes utilizar encuestas, escalas de satisfacción, e incluso, correos electrónicos de seguimiento después de cada interacción con ellos. Además, también considera la opción de adoptar un software de retroalimentación de los clientes que te permita descubrir nuevas oportunidades para mejorar su experiencia y aumentar su fidelización. Anota una de las mejores técnicas para escuchar al cliente: realizar preguntas directas.
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3. Revisa las plataformas digitales
En la actualidad, las redes sociales tienen un papel importante en la comunicación con los clientes, incluso más relevante que las llamadas telefónicas. Estas plataformas son un escenario clave para la competencia en la conquista de clientes.
Es esencial tener en cuenta que cualquier acontecimiento en el mundo digital puede influir positiva o negativamente en la imagen de tu empresa. Por eso, es recomendable contar con un equipo o persona responsable del monitoreo de las redes sociales. Este equipo debe identificar los comentarios favorables y desfavorables para analizar los aspectos a mejorar en la estrategia de comunicación de la empresa.
4. ¿Tienes críticas? Utiliza los comentarios negativos para mejorar
Aprovecha la crítica como una chance para mejorar. Es importante que tomes nota de todas las quejas para abordarlas de manera rápida y honesta. O bien, si no puedes en ese momento, que les comuniques una fecha en la que lo harás. Los clientes valoran la sinceridad por encima de todo.
Después de recopilar una lista de quejas, analízalas en orden cronológico y busca patrones o detalles que puedan haber pasado inadvertidos al principio.
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5. Practica el interés y empatía con tus clientes nuevos
Este es una de las mayores técnicas para escuchar al cliente: mejorar la atención. Es importante que los empleados de una empresa practiquen la empatía y muestren interés genuino por ellos. Un trabajador sociable y preocupado por las necesidades del cliente genera emociones positivas, establece un vínculo duradero con ellos.
Es fundamental que te informes sobre lo que tus clientes desean para poder satisfacer sus necesidades y mantener su lealtad. Aunque es cierto que existen aplicaciones y bots que pueden ayudar en la atención al cliente, contar con un experto en gestión de clientes siempre será valioso.
6. Evita juzgar
Una de las técnicas para escuchar al cliente más importante es evitar juzgar al cliente durante una interacción. Esto puede disminuir su confianza en ti y en tu empresa. Si un cliente se comunica contigo para obtener ayuda en un problema que está experimentando, asegúrate de escucharlo para ofrecerle el soporte adecuado.
Si en cambio, el usuario siente que lo están juzgando o criticando, es posible que se sienta incómodo y no vuelva a solicitar tus servicios en el futuro. Recuerda ser empático, no asumas que todos tienen el mismo nivel de habilidad o conocimiento sobre un tema en particular. Escucha atentamente con el fin de brindar una solución adecuada a su situación.
7. Responde las inquietudes de los clientes al instante
Es fundamental para los clientes recibir respuestas rápidas y eficaces a sus solicitudes. Sin embargo, a menudo, los representantes de atención al cliente no tienen toda la información necesaria para resolver los problemas de manera efectiva.
Para mejorar esto, se recomienda implementar un software de atención al cliente que centralice toda la información necesaria para ayudar a los representantes a responder a las solicitudes de manera más rápida y eficiente. De esta manera, los usuarios pueden tener sus problemas resueltos fácilmente y estar satisfechos con el servicio recibido.
8. Personaliza la atención al cliente
Brinda un trato personalizado y único a cada uno de tus clientes para crear una experiencia satisfactoria e individualizada. Cada consumidor es diferente, tiene necesidades únicas, por lo que es importante tratarlos de manera personalizada y no como un número más en una lista.
Esto puede lograrse a través de la recopilación de información relevante sobre sus preferencias o comportamientos de compra, para así poder brindarles soluciones, ofertas personalizadas. De esta manera, tus clientes se sentirán valorados, tendrán una conexión más profunda con tu marca.
9. Usa el lenguaje correcto
Recomendamos utilizar el lenguaje apropiado en todas las interacciones con el cliente, ya sea en persona, a través de llamadas, correos electrónicos o chats. Es importante prestar atención a nuestro lenguaje corporal para demostrar que estamos escuchándolo.
Mantener un tono consistente también es crucial. Por ejemplo, las preguntas «¿Algo más?» y «¿Puedo ayudarte con algo más?» tienen el mismo significado, pero suenan de manera distinta. Es recomendable establecer una voz uniforme para tu equipo de soporte y crear un conjunto de estándares para las conversaciones con los interesados.
Además, es importante utilizar un lenguaje positivo para mantener una conversación fluida y evitar malentendidos. Palabras como «No puedo», «No lo haré» y «No lo hice» pueden ser interpretadas como negativas. Por lo tanto, se recomienda utilizar frases más amables con soluciones alternativas para resolver los problemas de los clientes.
10. Realiza un resumen de la conversación realizada
Una de las técnicas para escuchar al cliente consiste en que antes de finalizar la atención al cliente, es importante resumir las conclusiones o emociones expresadas para reforzar el compromiso y asegurar que se ha comprendido correctamente. Es necesario sintetizar la información en una frase fácil de entender y, en algunos casos, dejar un registro de la situación.
En ciertas situaciones, la conversación puede continuar en otro momento.
Por ejemplo: «Entonces, Sr. Juanito, según lo abordado en la conversación, usted quiere la devolución de su dinero porque el producto que compró en la tienda MD 54-34 estaba dañado. Usted se dirigió a la tienda la semana pasada y no le dieron respuesta. Por eso vino aquí, a la sede principal a realizar la reclamación. ¿Es correcto?»
7 ejemplos de técnicas para escuchar al cliente en las empresas
No olvides que escuchar al cliente resulta imprescindible para cualquier organización que aspire a brindar una atención de excelencia y conservar a sus clientes satisfechos. Si le prestas atención a lo que el cliente tiene que decir, es posible detectar sus necesidades, preocupaciones y sugerencias para mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Por ende, hoy te mostramos algunos ejemplos de empresas que escuchan a sus clientes, ¿quieres conocerlos? Veamos estos siete ejemplos de organizaciones que escucharon a sus consumidores para mejorar sus productos o servicios.
1. Subway
En el año 2014, un cliente de Subway solicitó que retirarán de su pan un componente llamado azodicarbonamida, y la cadena de restaurantes de comida rápida escuchó la petición. A pesar de que se trató de un solo cliente, Subway actuó rápidamente y al mes siguiente eliminó este ingrediente de su pan.
El cliente estaba preocupado por los posibles efectos adversos que el compuesto podía causar en la salud: problemas respiratorios, alergias y asma. Estos se usan comúnmente en la producción de colchonetas de yoga y piel sintética.
Este ejemplo demuestra la importancia de las técnicas para escuchar al cliente y tomar en cuenta sus inquietudes y necesidades. Si Subway hubiera ignorado la petición del cliente, es probable que posteriormente se afectara su imagen ante el público y perdiera la confianza de sus consumidores. En resumen, la atención al cliente y su satisfacción son fundamentales para el éxito de cualquier empresa.
2. Nestlé demostró lo contrario a las técnicas para escuchar al cliente
Aunque no es un ejemplo positivo de cómo atender a los clientes, la experiencia de Nestlé es valiosa para aprender de los errores y conocer qué prácticas evitar. En 2010, Greenpeace acusó a Nestlé de ser responsable de la deforestación de los bosques de Indonesia, lo que afectaba a los orangutanes en peligro de extinción.
El video difundido por la organización mostraba cómo las barras de chocolate Kit Kat se elaboraban con aceite de palma, árbol que forma parte del hábitat de dicha especie.
En lugar de reconocer su responsabilidad, Nestlé negó las acusaciones y demandó a Greenpeace por el uso de su nombre sin permiso. Los usuarios de las redes sociales iniciaron una campaña de denuncia que la empresa ignoró, borrando mensajes en su perfil, evitando el tema.
Este ejemplo ilustra un manejo de crisis poco efectivo. A pesar de que no existía una solución fácil, era necesario adoptar una postura responsable o transparente desde el principio, no solo ante los clientes, sino ante el mundo entero. Después de varios meses de controversia, Nestlé tomó medidas, pero su imagen ya había sido dañada.
3. Bimbo
En 2015, Bimbo introdujo Gansito Red Velvet en el mercado de Estados Unidos. Sin embargo, la participación de la marca comenzó a disminuir a finales de año. Al analizar detenidamente la situación, se descubrió que los clientes mexicanos de Gansito estaban molestos porque el nuevo producto no estaba disponible en su mercado.
A través del monitoreo de las redes sociales, la crisis se hizo viral. Después de analizar los datos, Bimbo decidió lanzar el producto en México.
Como resultado, las ventas aumentaron un 12% y se generaron ganancias de más de medio millón de dólares.
Este ejemplo de usar las técnicas para escuchar al cliente muestra cómo el análisis de las redes sociales puede convertirse en una estrategia de mercado. Por lo tanto, es importante destinar los recursos necesarios para abordar este frente vital en la actualidad.
4. Coca-Cola
Coca-Cola ha dado un buen ejemplo del uso de las técnicas para escuchar al cliente al retirar el aceite vegetal bromado (BVO) de algunos de sus productos después de recibir la petición de una adolescente llamada Sarah Kavanaugh en change.org.
La empresa se comprometió a eliminar este retardante de fuego de su bebida Powerade y, posteriormente, de otras bebidas, aunque no ha proporcionado una fecha exacta para este último cambio. Este es un ejemplo reciente de cómo una marca puede responder a las inquietudes de sus consumidores en relación a sus ingredientes.
5. Johnson & Johnson utilizó las técnicas para escuchar al cliente de forma acertada
En el año 2012, Johnson & Johnson decidió prohibir la presencia de sustancias químicas dañinas en sus productos, incluyendo el formaldehído, triclosán y dioxina 14. Estas estaban relacionadas con enfermedades como el cáncer y se encontraban en su línea de productos para bebés hasta 2013.
Ahora, en un esfuerzo adicional de responsabilidad corporativa, esta medida se extenderá a sus productos para adultos, incluyendo marcas como Neutrogena, Clean & Clear y Aveeno, y se espera que se implemente para fines de 2015.
Los casos mencionados anteriormente son una muestra de cómo escuchar las necesidades del cliente para realizar mejoras positivas.
Palabras finales
Las técnicas para escuchar al cliente son una práctica crucial para cualquier empresa que desee tener éxito en el mercado. Al prestar atención activa y comprensiva a los clientes, las empresas pueden obtener información valiosa sobre sus necesidades, expectativas y problemas. Esto permite que las empresas desarrollen productos y servicios que satisfagan las demandas del cliente, y establezcan una relación sólida y duradera con ellos.
Los ejemplos de empresas que escuchan a sus clientes son un caso especial porque ellas han tomado medidas para responder a las preocupaciones de sus consumidores en relación a los ingredientes utilizados en sus productos.
Desde Nestlé, que finalmente tomó medidas después de negar su participación en la deforestación de los bosques de Indonesia, hasta Johnson & Johnson, que prohibió sustancias químicas nocivas en sus productos para bebés y adultos. Todos aprovechan las técnicas de escucha activa con el fin de obtener excelentes resultados.
Y tú, ¿qué otras tecnicas conoces para escuchar a los clientes? Estaremos felices de leer tus comentarios y experiencias.
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