Segmentación de clientes | Conoce tu público al detalle

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Lupa sobre personas como símbolo de segmentación de clientes

En la actualidad, las empresas tienen el gran reto de predecir los intereses, el comportamiento y las decisiones de los consumidores. Sabemos que lo anterior no es tarea fácil y menos en un mundo que se encuentra en constante cambio. Sin embargo, las compañías pueden lograr o al menos acercarse a este objetivo con la segmentación de clientes.

En este artículo podrás encontrar todo lo relacionado con la segmentación de clientes: qué es, cómo hacerla, ventajas, entre otros aspectos. ¡Veamos!

¿Qué es segmentación de clientes?

Persona haciendo segmentación de clientes

Según su definición, la segmentación de clientes es un proceso de clasificación de una audiencia comercial en distintos tipos, dependiendo del perfil del comprador, hábitos y necesidades. Esta clasificación lo que hace es facilitar la generación de respuestas precisas a sus demandas, además de la personalización de servicios.

Este proceso ayuda a desarrollar campañas, promociones, diferentes protocolos de servicio y comunicación más eficaces. ¿Por qué? Porque se le hablará a las personas de una forma adecuada sin hacer esfuerzos o inversiones adicionales. No obstante, existen otros objetivos y ventajas que representan el hecho de segmentar tus audiencias, los cuales veremos más adelante.

Como ya se ha mencionado, en la segmentación de clientes se puede agrupar a las personas en función de su ubicación geográfica, género y edad. Además de otro tipo de características que pueden ser relevantes para las estrategias de comercialización de una empresa. Dependiente de las características elegidas se puede hablar de diferentes criterios de segmentación de clientes,

Cada uno de ellos sirve para hacer una segmentación ordenada y responder a los intereses de las empresas. De cierta manera, es posible decir que con la segmentación del cliente es posible entender el comportamiento de clientes y hacer estrategias de mercadeo más efectivas.

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¿Para qué sirve la segmentación de clientes?

Sí, ya hemos mencionado a grandes rasgos para qué sirve la segmentación de los clientes, pero es momento de ahondar más en el tema. Este proceso sirve, en gran medida, para dividir un mercado muy amplio de consumidores en mercados más pequeños. Desde ahí, ya vemos su primera utilidad, que es la de hacer más fácil el trabajo para el equipo de mercadeo.

Es adecuado decir entonces que esta segmentación sirve para que las empresas investiguen con mayor profundidad quiénes son sus clientes. Además, establecer al detalle cuáles son sus necesidades y por supuesto, qué tipo de soluciones ofrecerles. Es muy útil este ejercicio cuando una compañía quiere conocer a su mercado potencial y así diseñar estrategias personalizadas.

Tras hacer este análisis, las empresas pueden tener diferentes segmentos de mercado para los que puede diseñar campañas más efectivas. Incluso, un informe de la Harvard Business School señala que, al menos, el 95 % de los productos que salen al mercado y tienen bajo rendimiento es porque no se hizo una adecuada segmentación de clientes. Este dato es muy diciente y revela lo crucial que puede ser esta herramienta para obtener los resultados deseados con un artículo o servicio.

Segmentación de clientes vs. Segmentación de mercados

Persona enlazando personas con un bolígrafo

Bien, en este punto queremos dejar claro que aunque puedan ser similares, segmentación de clientes y segmentación de mercados no son lo mismo. La diferencia sustancial entre ambos es que esta última busca separar al amplio público objetivo de una empresa en pequeños grupos, mientras que la primera se enfoca en el análisis de clientes de la base actual e ideal de los consumidores de la empresa.

Lo anterior hace que, en el caso de la de clientes, se maneje una información más precisa y objetiva para el proceso de clasificación. Los datos pueden obtenerse, de manera directa, por medio de la interacción con el propio cliente o usuario. Entre otros aspectos, las marcas tienen certeza sobre quiénes son sus consumidores, qué prefieren, cuánto gastarían y qué los motiva a hacerlo.

Por su parte, los estudios de segmentación de mercado son más generales y las informaciones solo llegan, en muchos casos, a ser solo estimaciones. Eso sí, aunque ya aclaramos que no son lo mismo, ambos procesos van de la mano y se retroalimentan entre sí. Para citar un ejemplo, gracias a los datos recopilados por la segmentación de los clientes, es posible identificar características del consumidor ideal, para saber qué tipo de personas incluir en el público objetivo que será estudiado y clasificado después.

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10 criterios de segmentación de clientes

Persona sacando figura de ser humano de un grupo

En cuanto a los tipos de segmentación de clientes hay algunos criterios para definir a qué grupo corresponde cada consumidor potencial. A grandes rasgos, se puede decir que estos criterios se pueden dividir en generales, específicos, objetivos y subjetivos. Estos cuatro grandes grupos te ayudarán a tener una visión más amplia de tu audiencia para que el proceso de segmentación de mercado sea más sencillo.

Además de explicar de qué se tratan y los diferentes de modelos de segmentación de clientes, en este punto te daremos algunos ejemplos de la misma:

Criterios de segmentación generales y objetivos

Persona señalando cubo con el símbolo de objetivo

Los criterios generales son aquellos que pueden definir a cualquier cliente potencial dentro de cualquier mercado. Por ejemplo, la edad y el género son características comunes para cualquier persona, en cualquier país.

1. Demográficos

Como ya se ha mencionado, en los criterios de segmentación generales y objetivos están los demográficos. Estos corresponden a características como la edad, el género y el estado civil de un grupo de personas.

2. Geográficos

Estos corresponden, de forma evidente, a los aspectos que definen a una persona por su ubicación. El país en el que habita, la ciudad en la que vive y el lugar de residencia.

3. Socioeconómicos

En este grupo están los criterios que corresponden al desarrollo de las personas o a su condición económica. Por ejemplo, aquí se sitúan su nivel de estudios y su estrato.

Criterios de segmentación generales y subjetivos

Mujer atendiendo a clientes en el restaurante

Ya hemos dado los primeros tres ejemplos de criterios de segmentación del primer grupo. Ahora continuamos con los denominados como generales y subjetivos, los cuales se enfocan en las características de los consumidores relacionadas con sus intereses y sus opiniones. Estos no se centran en rasgos muy específicos de las personas, sino en patrones de consumo y su relación con una marca en particular.

4. Personalidad

Y sí, la personalidad de las personas es de gran valor a la hora de hacer la segmentación de clientes. Por ello, se utiliza una clasificación de estos según la psicología.

5. Estilo de vida

No todas las personas tienen el mismo estilo de vida, pero sí hay muchas que comparten formas de vivir. En estos criterios se tienen en cuenta las actividades, los intereses y las opiniones de las personas para así segmentarlas.

Criterios de segmentación específicos y objetivos

Clientes afuera de restaurante

Pasamos ahora a los criterios de segmentación específicos, los cuales apuntan a las personas que tienen características particulares con las que se pueden distinguir. Además, hay que señalar que se les denomina objetivos porque responden a datos como dónde comprar, cómo utilizan los productos y la frecuencia de su consumo.

6. Lugar de la compra

Este criterio corresponde a la perfección a lo que sería un dato específico y objetivo. Se toma en cuenta, entonces, cuál es el establecimiento al que las personas acuden para comprar un producto o servicio.

7. Fidelidad hacia la marca

Fidelizar clientes puede ser una de las tareas más difíciles para las empresas, incluso mayor que conseguir nuevos. Este criterio va dirigido a identificar cuál es el nivel de fidelidad de las personas hacia un producto o marca.

8. Uso del producto

Por último, en este apartado de criterios específicos y objetivos está el del uso del producto. Aquí se busca dividir a los clientes por la manera en que utilizan un producto.

Cabe destacar que otros criterios que pueden incluirse en este grupo son la situación de consumo y el tipo de usuario.

Criterios de segmentación específicos y subjetivos

Mujer con un producto recibido en tus manos

Por último, y para cerrar los tipos de criterio de segmentación junto a los diez ejemplos de estos, están los específicos y subjetivos. Aquí, lo que se busca es profundizar más acerca de la relación de las personas con una marca. Son subjetivos porque analizan factores como los beneficios que se obtienen de un producto y la percepción de los mismos.

9. Beneficio del producto

Un mismo producto puede tener diferentes utilidades o más sencillo aún, las personas le pueden sacar un provecho distinto. Este criterio busca agrupar a las personas según el beneficio que obtengan de un producto.

10. Actitud

Por último, tenemos al criterio de la actitud frente a un producto o servicio para segmentar un público. Por supuesto, puede haber actitudes como personas frente a un artículo, al igual que puede o no haber preferencia o muchas percepciones de un mismo objeto.

Los anteriores fueron los grupos de criterios de segmentación de clientes y diez ejemplos de los mismos. Como dentro de estos mismos puntos se dijo, existen muchos más, pero estos recogen algunos de los más representativos.

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¿Cómo hacer una segmentación de clientes?

Persona mirando un ordenador portátil con una lupa

Tras identificar algunos criterios de segmentación de clientes, es tiempo para describir cómo hacer este ejercicio de manera eficaz. En este punto te daremos un paso a paso de cómo debería aplicarse esta herramienta para obtener mejores resultados.

1. Identifica las variables

El primer paso para hacer este ejercicio es identificar las variables de la segmentación de clientes para evaluar la estrategia a utilizar. Esta puede ser de diferentes tipos, como lo son sectorial, demográfico, conductal o analítico. Incluso, en el ejercicio puedes integrar más de un tipo de estudio, pero lo principal es que te preguntes qué quieres obtener y para qué oferta comercial haces este ejercicio.

2. Crea perfiles por cada segmento

Aquí aparecen las expectativas que tienes de tus consumidores, por lo que debes hacer perfiles abstractos de los mismos para llevar a cabo el desarrollo del producto. Este modelo de cliente ideal se transformará a lo largo de la segmentación, por lo que solo tendrá utilidad como un esqueleto al que añadirás elementos. Por supuesto, en este paso puedes preguntarte quién es tu buyer persona.

3. Analiza el potencial de cada segmento

Aunque las empresas siempre buscarán satisfacer el mayor número de clientes, esto no siempre será posible. Ten en cuenta las ventas, su relevancia para la presencia o no del producto y los datos sobre la satisfacción del cliente. Si hay algún segmento que no generá grandes ingresos a tu empresa, puedes priorizarlos para crear soluciones hechas para sus necesidades.

4. Recopila la mayor cantidad de información

Si ya estás segmentando a tus clientes, lo más seguro es que ya cuentas con datos importantes sobre estos. Gracias a las redes sociales y los motores de búsqueda, la información compartida por los usuarios, con consentimiento, es un recurso invaluable para las empresas. Así que, nuetre tu base de datos con el mayor volumen de información posible.

5. Descubre los denominadores comunes

Tras conseguir los datos necesarios, es momento de procesarlos y esto lo puedes hacer teniendo como referencia tu buyer persona. Así podrás encontrar a la población de consumidores que cumplen con las características que ya tienes definidas previamente. Ten presente que al seccionar tus audiencias puedes tener compradores que cumpen con el perfil de más de un segmento de clientes.

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6. Usa tus segmentos como referentes

Si ya tienes definidos tus segmentos, es momento de usar esa información para crear nuevos productos, adaptar los existentes o crear promociones. De igual manera, puedes poner en marcha un plan de ventas que sea atractivo y personalizado para los públicos a los que quieres llegar. Una vez hayas segmentado, poseerás una gran herramienta para satisfacer con mayor precisión a cada uno de tu clientes.

Está claro, la segmentación estratégica de clientes es un sistema que debe aprenderse a manejar. A partir de la experiencia, podrás identificar que no toda la información es indispensable, pero que también no debes subvalorar ningún dato, por más mínimo que parezca.

Importancia de la segmentación de clientes

Grupo de jóvenes como ejemplo de segmentación de clientes

Ya sabes de qué se trata, cómo se hace y cuáles criterios se deben tener en cuenta en la segmentación de clientes. Ahora, iremos al grano y te indicaremos cuál es la verdadera importancia de este ejercicio para tu empresa. Ten en cuenta que destinar tiempo, recursos y esfuerzos para este proceso, no deja de ser una gran inversión.

En este punto, te indicaremos tres grandes beneficios que tiene hacer la segmentación de clientes en tu compañía:

1. Selección de canales de comunicación

Entre los beneficios de mayor valor de hacer esta segmentación está la selección estratégica de canales de comunicación. Esto te permitirá saber cuáles son los medios por los cuáles debes contactarte con tu público para ser más efectivo. Así tendrás una mejor y más constante interacción con tus consumidores.

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2. Optimización de recursos

Al segmentar tus clientes, dismininuirás el riesgo de hacer inversiones incoherentes en diferentes tipos de recursos. En cambio, destinarás tiempo, dinero y parte de tu equipo de trabajo a estrategias alineadas a las características de cada segmento. Lo anterior promoverá la satisfacción de los clientes, generando una mayor posibilidad de retención y fidelización.

3. Retención y fidelización de clientes

Siguiendo esta cadena, la segmentación puede verse reflejada nada más y nada menos que en la fidelización de los clientes. Eso sí, el ejercicio debe ser constante, pues los consumidores no siempre tendrán la misma predisposición o gusto por determinados productos. Sin embargo, al estar en contacto con estos y sus necesidades, podrás tener mayores herramientas para satisfacerlos.

Entonces, tenemos que una buena segmentación de clientes podrá generar una mejor experiencia de estos, una fidelización y así, generar mayores ingresos.

Segmentación de clientes: 3 ejemplos

Persona con cubos que representan objetivos de público objetivo

Llegamos a la recta final de este artículo, no sin antes mostrarte la efectividad de esta herramienta a través de ejemplos de segmentación de clientes. No cabe duda que grandes compañías acuden a esta herramienta y lo seguirán haciendo, pues saben de su utilidad.

1. McDonald’s

Establecimiento de Mc'Donalds

Cuando se habla de marketing y estrategias efectivas, el nombre de McDonald’s aparece casi siempre en todas las listas. En cuanto a la segmentación de clientes, esta franquicia tomó una importante decisión que podría tener mayor impacto en sus ventas en China. En el año 2017, decidieron cambiar su nombre, que al inicio era «Maidanglao» y que se convirtió en «Jingongmen», que significa «arcos dorados», además de incluir variedades locales en su menú.

2. Inditex

Para hablar de casos de éxito en la segmentación de clientes, es casi necesario mencionar a Inditex y sus cadenas de almacenes. Esta gigante del mercado textil segmentó su mercado y creó varias marcas para mejorar su presencia en diferentes sectores. Por ejemplo, además de tener a ZARA, también está Massimo Dutti (ropa y accesorios para hombre y mujer), Oysho (ropa interior, casual y deportiva), Pull & Bear (ropa urbana para jóvenes) y Stradivarius (ropa casual para mujeres jóvenes).

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3. Amazon

Cajas con logos de Amazon

Un líder en el campo de la segmentación de clientes es Amazon y te puedes dar cuenta por la capacidad que tienen de predecir qué productos comprarás. Incluso, esta compañía te permite comprar productos de manera periódica y de forma automática, pues esta plataforma estima cuánto tardarás en consumir un producto. Esto también ha sido llevado al sistema de streaming Prime Video, que aprovecha datos de visualización para recomendar contenido.

Palabras finales

Como te has podido dar cuenta a lo largo de este artículo, los datos y la información hoy, más que nunca, tienen un valor incalculable. Saberlos utilizar para la segmentación de cartera de clientes no solo le dará a entender a los consumidores que te preocupas por ellos, sino que también representará grandes beneficios para tu compañía. Por eso, busca siempre conocer a fondo a tu público consumidor y a trabajar en función de sus necesidades.

¡Aumenta tus ventas, mejora la efectividad de tus campañas de marketing y aumenta el índice de fidelidad de tu público con la segmentación de clientes!

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