Retención de clientes | Qué es, su importancia, estrategias y ejemplos

0
253
Hombre feliz como símbolo de retención de clientes

Si existe algo mejor para una empresa que obtener un cliente nuevo, es lograr la retención de clientes existentes. Si bien, llegar a otros públicos es atractivo, retener consumidores y fidelizarlos cuesta menos y podría generar más ingresos. Se dice que el potencial de crecimiento de un negocio es proporcional a la capacidad de mantener satisfechos a sus consumidores.

Por eso, en este artículo te explicaremos con detalle de qué se trata la retención de clientes y su importancia. ¡No te pierdas esta lectura!

¿Qué es la retención de clientes?

Persona comprando como ejemplo de retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa de mantener a sus consumidores. Lo anterior, por supuesto, depende de la capacidad de las compañías para captar la atención de sus audiencias y generar que haya una fidelidad hacia su marca.

Con el objetivo de conseguir que el público continúe consumiendo un producto o servicio se deben generar estrategias que eviten su pérdida. El objetivo principal siempre será mantener el mayor tiempo posible a los clientes ya adquiridos. Por supuesto, esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los incita a seguir comprando hasta convertirse en embajadores de marca.

De acuerdo a la compañía Invesp, que se especializa en la optimización de la tasa de conversión, hay grandes diferencias entre clientes existentes y nuevos. En cifras explican que los ya adquiridos tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más que los que apenas llegan.

Por este motivo, es fundamental para las empresas hacer un esfuerzo más grande en retener y fidelizar a sus consumidores. De acuerdo a la citada fuente, un 44 % de las compañías se enfocan más en la adquisición de clientes nuevos, frente a solo un 18 % que se centra en retener.

¿Retención y fidelización de clientes es lo mismo?

Mesera atendiendo a un pareja

Ya hemos hablado sobre qué significa y algunos detalles sobre lo que es en realidad la retención de clientes. Sin embargo, es necesario en este punto aclarar la diferencia que existe entre esto y la fidelización de los clientes. Está claro que ambos términos se suelen confundir y es normal porque están muy ligados; aunque lo cierto es que no son lo mismo.

La principal diferencia entre ambos radica en que la retención de clientes es la utilización de un conjunto de prácticas para evitar la pérdida de clientes. Por otro lado, la fidelización de clientes o la lealtad de estos, hace referencia a establecer relaciones más duraderas y sostenibles con ellos.

La retención de los clientes es el objetivo que persiguen las empresas que desean maximizar el ciclo de vida de sus clientes. De esta manera, lo que se busca es el aumento de su tiempo de permanencia en una base de datos. Existen diferentes acciones encaminadas a esto, todas con la idea de que los consumidores disfruten de una feliz experiencia de compra.

La fidelización de los clientes es la voluntad de estos de volver a una empresa para hacer negocios gracias a buenas experiencias previas. Se trata de consumidores satisfechos, que no solo gastan tiempo y dinero, sino que también cuentan a sus cercanos sobre la marca. Esto último genera que se aumente el tráfico de referencia y se mejore la imagen de la compañía por el boca a boca.

Importancia de la retención de clientes

Persona comprando en una tienda en línea

Cada vez el mundo es más competitivo y globalizado, por lo que las empresas han comenzado a darse cuenta de la importancia de la retención de clientes. Y sí, no es casualidad, este tipo de estrategias pueden catapultar a una empresa hacia el éxito y así mantener su viabilidad comercial. Es obvio que no hay nada mejor para una compañía que contar con una base de clientes que compren de forma regular sus productos o servicios.

Por otro lado, tampoco vamos a negar que crear y retener el interés de los clientes para que sigan interactuando con la empresa es una tarea ardua. Esta representa lo que se puede denominar como un escalafón en el camino hacia la fidelización. En pocas palabras, una compañía puede retener clientes por medio de ofertas especiales y puntuales.

Sin embargo, los clientes podrían abandonar la compra si el precio de los productos o servicios varía. Esto no sucede con los clientes fieles, quienes repiten la compra por convencimiento de que es la mejor oferta para ellos. Más allá de lo anterior, apostar por la retención de clientes es primordial para tu empresa y la tasa de retención te demostrará por qué.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Persona atendiendo a una parejaBueno, ya hemos mencionado la tasa de retención de clientes, por lo que en este punto vamos a explicar de qué se trata. En pocas palabras, esta es un porcentaje que mide cuántos clientes conserva una empresa al final de un plazo determinado. Esta se da después de comparar la adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que una compañía perdió.

Por eso, antes de que comiences a generar una estrategia de retención de clientes, debes saber cuál es tu tasa actual. Para esto existe una fórmula que te daremos a continuación:

  • (Número de clientes al final del periodo, menos el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo) entre (número de clientes al comienzo del periodo) por cien.

Lo primero es definir un periodo, ya sea mensual, trimestral o anual. A partir de ahí ya puedes comenzar a hacer cuentas y obtener resultados. Te presentamos un ejemplo de la forma en que deberías calcular la tasa de retención de clientes de tu empresa:

Si tu empresa inició el trimestre con 20 clientes, gana cinco nuevos durante ese tiempo y luego pierde 2, terminaría el trimestre con 23 clientes.

[(23-5/20)] x 100 = 90 % de retención de clientes.

Después de calcular la tasa de retención de tu compañía, podrías tener como alternativa hacer una auditoría de los clientes que perdiste. Así podrás determinar si tienen motivos en común para terminar la relación o si el tipo de clientes perdidos es similar.

Te puede interesar:

5 estrategias de retención de clientes

La retención de clientes es una de las formas más efectivas de incrementar la rentabilidad de un negocio. No existe una sola forma para hacerlo, ya que una compañía puede aplicar diferentes estrategias o técnicas de retención de clientes y a continuación, te enumeraremos algunas:

1. Menciona casos de éxito

Dedos pulagres arriba como casos de éxito

Buena parte del proceso de retención de clientes, o al menos su inicio, debería enfocarse en determinar si la empresa y el prospecto son compatibles. Es recomendable que compartas casos de éxito que demuestren la comunicación, así como lo que le brinda tu empresa a los clientes y los resultados alcanzados. También podrías compartir testimonios de clientes actuales, para que los prospectos vean tu nivel de compromiso de forma más cercana.

2. Determina expectativas desde el principio

Si dentro del proceso de ventas no estableces expectativas adecuadas y tampoco las comunicas bien, es probable que los clientes se molesten. Puede que estos crean que con tu ayuda podrán alcanzar ciertos resultados inmediatos, cuando en realidad solo podrán hacerlo tras varios meses o con trabajos adicionales. Recuerda siempre ser consciente y claro para que no haya malos entendidos con los consumidores.

Artículo recomendado: Calidad en el servicio | Guía para cumplir las expectativas de tus clientes

3. Informa sobre los resultados

Persona mostrando resultados como ejemplos de retención de clientes

Es más factible que tus clientes se queden con tu empresa por más tiempo si tu producto o servicio les ayuda a generar buenos resultados. Lo que necesitarías es un sistema eficaz para monitorear y generar informes sobre las métricas que son importantes para el cliente. Podrías usar una herramienta de gestión de proyectos para que el consumidor pueda ver fácilmente el avance del equipo en un proyecto determinado.

Te recomendamos leer:

4. Crea planes para relaciones a largo plazo

Es usual que las relaciones entre clientes y empresa se vuelva rutinaria, y ya sabemos lo que hace la rutina: aburre. Por esto, es ideal que tu compañía elabora planes de relación, los cuales sean revisados con frecuencia. Desarrolla los pasos de las iniciativas y proyectos nuevos que ambas partes puedan observar, para que así se comparta el entusiasmo por el presente y el futuro.

5. Pide opiniones y tenlas en cuenta

Persona dando su feddback sobre un servicio

La retención de clientes no puede darse sin que primero se comprendan los motivos por los que los clientes abandonan tu empresa. Tras conocer las razones y las señales de esto, podrás trabajar para evitar la pérdida de clientes abordando los problemas de forma proactiva. Así que, de forma regular, pide feedback a todo el equipo de cliente, incluyendo a quien se encargue de tomar las decisiones.

Las anteriores son solo cinco de las más importantes estrategias o herramientas de retención de clientes. No son las únicas, pero podemos asegurarte que si las tienes en cuenta, estarás más cerca de que tu plan de retención de clientes sea exitoso. Ya verás cómo las más grandes empresas hacen uso de estas estrategias para cumplir con sus objetivos.

Ejemplos de retención de clientes

Ya sabes qué significa, cuál es su importancia, algunas estrategias y ahora te daremos a conocer algunos casos de éxito en la retención de clientes. Como ya lo verás, las estrategias que usen las empresas dependen de su sector y la industria en que desarrollen sus labores.

1. Starbucks

Cliente de starbucks, empresa ejemplo de retención de clientes

El reconocido gigante del café se caracteriza por crear estrategias de marketing innovadoras y por supuesto, la retención de clientes es primordial. Para esto, han hecho la función Mobile Order & Pay en su aplicación y con esta los consumidores podrán pedir su café incluso, antes de llegar a la tienda.

2. Apple

Y sí, parece un cliché, pero es que Apple hace tantas cosas buenas en marketing, que no dudamos en incluirla. A través de su campaña «Mac vs. PC», lograron generar una división entre la marca y sus competidores. La compañía recurrió a la ironía y generó una gran controversia al identificar el tipo de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

Te recomendamos: Buyer persona | Aprende cómo dibujar a tu consumidor ideal

3. Amazon

Amazon, compañía ejemplo de retención de clientes

No es usual que una empresa que ofrezca productos básicos, implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial. Esto lo hizo Amazon con Amazon Prime, con una suscripción creada para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Ofrecer beneficios, como contenidos o eventos exclusivos. Esta es otra manera de aprovechar el enfoque de las sucripciones y retener clientes.

4. Coca-Cola

Usar experiencias para evocar sentimientos es una estrategia de marketing que se ha usado desde hace mucho tiempo. En esto Coca-Cola es experta y en el 2020 lo demostró con una acción en la que a través de sus latas agradeció a los trabajadores que laboraron apoyando a la sociedad. Mediante esta edición limitada de su producto, invitaron a los consumidores a encontrar mensajes positivos y de aliento durante la pandemia.

Puede que te interese:

5. Duolingo

Logo de la app para aprender idiomas, Duolingo

La aplicación más famosa para aprender diferentes idiomas, Duolingo, tiene una gran incorporación con sus usuarios. Esta comineza con el uso directo de su producto y termina con su registro, lo que se conoce también como compromiso gradual. Cuando alguien interactúa por primera vez con esta app, la misma guía al usuario a través de ejercicios rápidos de traducción y si este quiere avanzar más, deberá suscribirse.

Si llegaste hasta aquí, quiere decir que el tema de la retención de clientes te interesa y que, de forma probable, te has identificado con las estrategias que han desarrollado algunas empresas.

Recomendado: 10 ejemplos de estrategias empresariales | Consigue el boleto al éxito

Palabras finales

El modelo de retención de clientes es fundamental para las empresas y por eso, estas deben apuntar muchos esfuerzos para lograr esta. No existe una verdad única o una fórmula mágica, pero sí es claro que hay muchas opciones de estrategias para aplicar. No tienes por qué limitarte, ya que estas se pueden implementar en cualquier compañía, sin importar su tamaño.

Lo fundamental es que escuches a tus clientes, trates de conocerlos al máximo y no dejes que se aburran de tu marca. Por eso, mantente siempre pendiente de las innovaciones en productos o servicios, el acompañamiento y la buena asesoría. Esperamos que con lo leído en este artículo, tengas más claro el panorama y puedas tomar algunas ideas para tus proyectos.

¡No lo olvides, es muy bueno conseguir nuevos clientes, pero es más importante retener los que ya tienes!

También puedes leer: