Vender es todo un arte y por supuesto, es demasiado valorado por todas las empresas en el mundo. Es sabido que adquirir un cliente puede ser cinco veces más difícil que retener uno existente, como lo señala The European Business Review en su web. Si un cliente se queda con tu marca, puede hacer compras más altas y la razón la conoceremos al responder la pregunta ¿qué es upselling?
En este artículo te enseñaremos todo sobre esta estrategia y por qué deberías aplicarla en tu empresa o negocio.
Upselling, ¿qué es?
El upselling consiste en motivar la compra de algo adicional que hace más costosa la compra principal, pero con una mejora u optimización. Un ejemplo claro podría ser, si un cliente ya ha comprado una suscripción a un servicio, mediante el upselling lo alentarías a comprar una mejora de la misma.
De otra manera, también se podría definir como incentivar al consumidor a adquirir una versión más sofisticada de un producto que ya tiene. Eso es muy empleado en el mundo de la tecnología y sus constantes innovaciones. Si una persona tiene un smartphone, pero busca uno nuevo, la empresa de telefonía le ofrece la posibilidad de tener una versión más moderna de ese dispositivo.
Como ya se ha dicho, la adquisición de nuevos clientes puede ser mucho más cara que la fidelización de clientes ya existentes. Por eso, las empresas optan por utilizar técnicas como el upselling para aumentar sus ingresos por ventas. Para que este funcione y tenga buenos resultados, las compañías deben construir relaciones de confianza, identificar necesidades y recomendar servicios o productos correctos.
Upselling y Cross selling: ¿cuál es la diferencia?
Como es usual, en el marketing hay muchos términos que provienen del inglés y que pueden generar confusión entre las personas. En este caso, luego de definir qué es upselling en marketing, es necesario identificar en qué se diferencia del cross selling. Lo primero es destacar que ambas son técnicas de marketing y de ahí que se les pueda relacionar.
Pues bien, el upselling tiende a aumentar de forma mínima la calidad del servicio o el producto que se ofrece y en consecuencia, su precio. Por otro lado, el cross selling busca ampliar la cantidad de opciones de los productos que se venden. En pocas palabras, esto se da cuando se incorporan accesorios a un determinado producto que ha comprado un cliente.
En el cross selling se complementa la oferta con otros productos relacionados con la oferta principal y se vende a un precio bajo, utilizado como señuelo para atraer consumidores. En cambio, el upselling consiste en proponer un producto de mayor valor al que se pretende comprar inicialmente o al que ya se tiene. Esta técnica promocional es muy empleada en el mundo del retail, sobre todo por las grandes cadenas comerciales.
¿Ya sabes qué es el upselling y en qué se diferencia del cross selling? Bueno, para dejar todo claro, el primero permite al cliente elegir entre un producto u otro, lo que se puede denominar como venta adicional o upselling. El cross selling, mientras tanto, también conocido como venta cruzada, propone ampliar la compra de productos adicionales.
Importancia de la estrategia upsell
Tras conocer qué es el upselling y reconocer cuál es su diferencia con el cross selling, hay que describir su importancia para una empresa. Esta estrategia puede convertirse en un pilar fundamental para el plan de ventas de una compañía.
1. Mostrar la oferta completa
Quizás el cliente inició la búsqueda de un producto de tu catálogo, pero tienes la oportunidad de ofrecerle artículos que lo complementen. La idea es que puedas mostrar todo lo que tienes en tu abanico de ofertas y que, en este caso, un producto puede jalonar la venta de otros. Así, el consumidor se beneficiará porque no tendrá que conformarse con el primer servicio ofrecido o que tenía en menta, sino que tendrá más opciones.
2. Comparar ventajas y desventajas
Lo más seguro es que un artículo particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, tamaño, marca, entre otros factores. Sin embargo, podrías tener una mejor versión de ese artículo ya optimizado en alguna de sus características, lo que aumentará su precio, pero también durabilidad o desempeño.
Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad, le das el chance a los consumidores de comparar y decidir según su presupuesto.
3. Mejorar la experiencia del cliente
Así es, toda estrategia que se quiera aplicar en una empresa hacia el exterior debería apuntar a mejorar la experiencia de los clientes. Si un usuario adquiere una versión light de tu producto o servicio, dale la oportunidad de conocer las ventajas de una mejora en su plan o artículo. Es obvio, deberá invertir más, pero sabrá que el aumento en la cantidad de dinero estará encaminado a mayores beneficios.
Como ves, el upselling es una estrategia que ofrece un gana a gana, tanto para tu empresa como para los clientes de la misma.
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¿Cómo aplicar el upselling a las ventas?
Si has llegado hasta este punto, luego de saber qué es el upselling, habrás entendido de la importancia de esta estrategia. Además, también has podido comprender la diferencia entre el upselling y el cross selling. Ahora, te daremos algunas pautas para que puedas aplicar el primero y lo hagas de la forma adecuada para estar más cerca de su éxito.
A continuación, te presentamos los pasos que deberías seguir para hacer el upselling de manera exitosa:
1. Analiza cada cliente
Si le ofreces un producto más caro a un cliente, debes conocerlo bien para ofrecer algo que de verdad es valioso y útil. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa y una compradora está viendo un vestido que le sirva para ir a la playa, no le ofrecerás uno para un coctel, ¿verdad? Tu objetivo es aumentar las ventas, pero también debes enfocarte en la buena experiencia del consumidor y analizar todas sus preferencias.
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2. Resalta las ventajas
Al momento de aplicar un upsell, resalta siempre las ventajas y muestra a tu cliente por qué es mucho mejor adquirir un producto más caro. Puedes ofrecerle un artículo o servicio similar al que quiere, pero que tenga funciones o características adicionales. Lo crucial es que siempre muestres a la persona que sí opta por la compra más cara, tendrá muchas ventajas frente a lo que sería la compra simple inicial.
3. Usa referencias
Para nadie es un secreto que las personas aceptan mejor una determinada marca si esta viene recomendada por alguien que conoce. Esto, por lo general, ocurra porque se cree que si algo funcionó para una persona cercana, puede que sea igual para la persona que desea adquirir ese bien. Cuando tienes testimonios de tus clientes o profesionales que hayan usado tu producto o servicio, logras aumentar la reputación de tu marca.
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4. Destaca el diferencial
En el momento en que le ofreces otro producto o servicio superior a tu cliente, debes ser cuidadoso con la manera en la que informas su precio. Es más interesante que le enseñes la diferencia entre el ítem nuevo y el que iba a adquirir, que la distancia entre sus precios. El objetivo de esta estrategia es que el cliente no tenga el enfoque orientado hacia los valores, sino en los beneficios que el upsell puede aportarle.
5. Realiza sugerencias sutiles
La última estrategia para que apliques la técnica del upselling es que mantengas tus sugerencias lo más sencillas posibles. Cada vez que ofrezcas una nueva opción a tu cliente, intenta ser directo con esta persona. Lo más recomendable es que no hagas un upsell con varios productos o servicios al mismo tiempo, pues esto puede generar que el consumidor pierda el enfoque de la compra.
6. Identifica tendencias para tu proceso de ventas
Luego de que hayas vendido de forma exitosa a algunos clientes, comenzarás a desarrollar una mejor idea de qué tipos de clientes se benefician más de productos adicionales. Realiza un seguimiento de los tiempos y las características que estos consumidores tienen en común e incorpora nuevas tendencias en tu proceso de ventas. Por ejemplo, si tu empresa se enfoca en las redes sociales de otras compañías, lo ideal es concentrar tu proceso de ventas en ello.
Los anteriores son solo seis pasos que deberías seguir para desarrollar de buena forma el upselling. Como ves, es todo un proceso en el que debes conocer de forma detallada a tu cliente y saber qué ofrecerle para satisfacer sus necesidades.
Ejemplos de Upselling
Ya descubriste qué es upselling y pudiste conocer más detalles de esta estrategia de marketing para ventas. Ahora, es momento de ponerle cara a esta metodología con algunos ejemplos, para que no haya duda sobre su definición. Además, si así lo consideras, podrías aplicar en tu compañía lo que hacen algunas de las empresas más conocidas en el mundo.
1. GoDaddy
Es posible que ofrezcas un servicio de creación de sitios web en tres planes distintos: sin costo, premium y platino. Sin importar el nivel de sofisticación que busque tu cliente, hay algo clave: necesitará protegerse contra ataques a su página. Así que, además de brindarle un servicio con diferentes planes, ofrece un antivirus y una atención al cliente especializada, como lo que hace la compañía GoDaddy.
2. Samsung
Al prestar atención a las preguntas, gustos y necesidades de un consumidor, también podrás aprender qué oportunidades tienes para ofrecerle. Si una persona señala que el mayor uso que le da a su teléfono es el de tomar fotos o grabar videos, entonces puedes ofrecerle uno cuya mejor característica sea su cámara. Samsung busca eso al permitirle a las personas que visitan su página comparar los modelos disponibles de sus móviles.
3. Liverpool
¿A quién no le gusta tener la sensación de que recibe más por lo que ha pagado? Pues bien, la tienda departamental Liverpool implementa esa extrategia cuando sus clientes exploran un producto que quizás le llamó la atención por su precio. Sin embargo, esta compañía muestra artículos similares al primero, pero con más ventajas y un aumento que no representa mucho dinero.
4. Mango
Son muchas las tiendas en línea que eliminan los gastos de envío a sus clientes que hacen una compra de un monto mínimo. Esto permite que las personas sean menos conservadores en sus carritos de compra y aprovechen que varias cosas lleguen al tiempo sin tener que pagar su traslado. Mango, la reconocida tienda de ropa, hace esto y con este método incentiva a las personas a comprar más productos.
5. Cinépolis
Aumentar el beneficio y reducir el costo es otra estrategia que puede incliur el upselling. Restaurantes de comidas rápidas como McDonald’s o dulcerías de cadenas de cine como Cinépolis la aplican. ¿Y de qué trata? En su menú puedes comprar alimentos y bebidas por separado, o adquirir paquetes o combos que incluyen varias opciones para compartir o para un solo consumidor.
Los anteriores son solo cinco ejemplos de la estrategia de upselling. Es claro que el hecho de que grandes marcas de renombre en todo el mundo la utilicen es una buena señal.
Palabras finales
¿Qué es upselling? Luego de leer todo este artículo, es una pregunta a la cual podrás responder con propiedad y ejecutar en el caso de que decidas implementar esta estrategia en tu empresa. Lo más importante es que trates de entender cómo podrías hacerlo con lo que ofreces en tu proyecto.
Es innegociable, eso sí, que estudies muy bien a tus clientes, el objetivo final de lo que puede ser este plan. Lo esencial de estas tácticas es que ofrezcas sugerencias que sean justas con la compra de tus clientes. Piensa en solo aquello que les será útil de verdad para las necesidades que buscan suplir.
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