Muchas empresas no reparan en la importancia del servicio al cliente y cómo esto repercute, para bien o para mal, en la reputación de la marca, su rentabilidad o la lealtad de los consumidores. Por ello, aquí encontrarás 10 razones por las que es necesario mejorarlo constantemente.
Estas razones evidencian la importancia de una buena atención al cliente en las empresas. Además, te motivarán a empezar a trabajar con el fin de optimizar este aspecto de tu organización y así empezar a ver todos sus beneficios. De igual forma, conocerás la herramienta a utilizar idónea para recabar retroalimentación de tus clientes.
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? 10 razones
El servicio al cliente se trata de brindar a los usuarios la mejor experiencia posible. En ese sentido, abarca el antes, durante y después de la compra. También supone prever las necesidades de los clientes y solucionarlas de antemano. Es la primera impresión que se lleva un cliente de una compañía y es una base fundamental de la rentabilidad, reputación y fidelización de cualquier empresa.
Por ello, aquí recopilamos en 10 razones la importancia del servicio al cliente para que te motives a empezar a trabajar en este aspecto de tu empresa.
1. Fidelización de clientes
El aumento del ciclo de vida de los usuarios es uno de los principales motivos por lo que es importante brindar un buen servicio al cliente.
Al brindar una buena experiencia de usuario, antes, durante y después de la compra, el cliente, además de satisfecho, se sentirá escuchado y percibirá un sincero interés por su bienestar. Todo ello conlleva a que el cliente desarrolle confianza hacia la compañía y demuestre lealtad, tanto a través de nuevas compras como de recomendaciones.
2. Es mayor la probabilidad de que un cliente existente compre a que uno nuevo lo haga
En consonancia con el apartado anterior, un buen servicio al cliente ayudará a fidelizar clientes. Ese es un aspecto importante para cualquier empresa, dado que existe una mayor probabilidad de que un usuario existente realice la compra a que uno nuevo lo haga.
Así, hay una posibilidad del 5 al 20 por ciento de que un nuevo cliente realice una compra frente a un 70 por ciento de que un cliente antiguo así lo haga.
3. Buena publicidad
Una de las frases que remarcan la importancia del servicio al cliente es la del economista y especialista en mercadeo Phillip Kotler. Él señala que «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos».
En esta época digital la voz se corre de manera veloz gracias a las redes sociales. Sin embargo, en caso de prestar un mal servicio al cliente esto se propagará aún más rápido, lo que puede repercutir en la reputación de la marca.
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4. Mantener el talento
Los empleados son la cara visible de la empresa ante los usuarios. Si los empleados están en el centro de la organización, se sentirán más satisfechos, con mayor sentido de pertenencia, y, por ende, brindarán un mejor servicio a los clientes.
Asimismo, la actitud de servicio debe ser un pilar de la cultura de la organización, de tal manera que todas las acciones estratégicas vayan enfocadas en la misma dirección. Esto sin importar el área de trabajo o si tienen contacto directo con el cliente o no.
5. Retroalimentación
Los usuarios satisfechos, así como los insatisfechos, son una gran fuente de retroalimentación. Precisamente allí radica otra de las razones de la importancia del servicio al cliente. Hacer seguimiento a los clientes y escuchar lo que tienen para decir, además de fidelizar, permite acceder a información que ayudará a la empresa a mejorar y crecer.
La opinión de los clientes es muy valiosa, dado que contribuirá a afinar los procesos con el objetivo de adaptarlos a las necesidades de los consumidores. Asimismo, permite personalizar, segmentar y descubrir nuevas oportunidades o mercados.
6. Agrega valor a la marca
Otra de las razones de la importancia del servicio al cliente, es que otorga valor: le permite a una empresa diferenciarse de la competencia, así como alargar la vida del negocio. Además, puede ayudar a incorporar una estrategia de fijación de precios en la que se compita con calidad en lugar del importe del producto o servicio.
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7. Tasa de conversión
Una mala atención al usuario puede arruinar cualquier estrategia del plan de marketing, por más perfecta que esta sea. Esto se debe a que, además de captar el interés de nuevos consumidores, es necesario brindarles una experiencia que los lleve un paso más allá, a fidelizarse con la marca.
A lo anterior, se suma que hacer feliz a un cliente existente es cinco veces más barato que conseguir uno nuevo. Esto recalca la importancia del servicio al cliente, que no es para tomarlo a la ligera pues incide en áreas fundamentales de la compañía.
8. Los clientes recuerdan un buen servicio.
«La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir.» Esta frase de Maya Angelou resume esta razón de por qué es importante el servicio al cliente.
Una buena experiencia de usuario dejará una impresión duradera, que incluso ayudará a que las personas recomienden la empresa entre sus conocidos. Por el contrario, se estima que el 89 por ciento de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente.
9. Mejora la reputación
Un buen servicio al cliente incidirá directamente en la mejora de la reputación de una empresa. Cuando una organización escucha a los consumidores, estandariza y automatiza sus procesos, se preocupa por dar respuesta y resolver situaciones a la mayor brevedad; así como por entregar productos de calidad, la experiencia de usuario evoluciona. Lo anterior es percibido por los clientes y también se verá reflejado en la parte económica.
10. Aumenta la rentabilidad
Si bien no es recomendable medir el éxito de una empresa según indicadores económicos, no se puede negar que lo financiero es un aspecto fundamental para las empresas. En ese sentido, todas las acciones de mejora mencionadas anteriormente tienen como resultado el aumento de los beneficios económicos de la organización.
Ya sea a través de los clientes leales, o de la conversión de nuevos clientes, mejorar la experiencia del usuario repercutirá significativamente en las finanzas de la empresa.
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Encuestas de servicio al cliente
La importancia del servicio al cliente radica en que es una excelente herramienta para conseguir retroalimentación para mejorar los procesos de la empresa. En ese sentido, las encuestas son una excelente forma de recabar esta valiosa información. Las encuestas de servicio al cliente consisten en un estudio para conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a una marca o un producto/servicio.
Entre los beneficios de aplicar este instrumento de retroalimentación está que revela áreas de oportunidad. Gracias a las recomendaciones de los clientes, permite reconocer aquello que se está haciendo bien para así potenciarlo, ayudará a entender las características del público e incluso identificar nuevos tipos de consumidores. Además, favorece la lealtad y dota de un valor agregado a la marca.
Palabras finales
Después de estas 10 razones, muy seguramente tienes clara la importancia de una buena atención al cliente. Encuentra el tipo que mejor se adapte al contexto de tu organización y empieza a trabajar para mejorarla.
Además de la rentabilidad, la reputación y la lealtad, la importancia del servicio al cliente también reside en que ayudará a mejorar la percepción que los consumidores tienen de tus productos, servicios o de tu marca. ¡Atrévete a brindar la mejor experiencia a tus usuarios!
