Generar conexiones con los clientes es una forma de acercarte al cumplimiento de los objetivos empresariales. Por ello, aprender cómo hacer un mapa de empatía es la mejor manera de cumplir las expectativas que tiene el público hacia tu producto y aumentar la satisfacción. Además, esta herramienta te permite identificar el comportamiento de un usuario, sus preocupaciones, sus deseos y la influencia que recibe del entorno.
El cliente piensa de una forma diferente, tiene opiniones distintas de acuerdo a tus productos o servicios. Sin embargo, para obtener más información sobre sus pensamientos debes hacer preguntas claves; por esta razón, debes recurrir a un mapa de empatía. A continuación, te enseñamos cómo ponerlo en práctica en tu empresa para aumentar la cercanía con tus clientes.
¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta que funciona como una plantilla para organizar la información de un usuario. De esta manera, al reconocer y visualizar los comportamientos y sentimientos de un cliente, el equipo puede afianzar la empatía hacia él. En otras palabras, esta metodología es una forma sencilla de acercarse a los clientes por medio de la creación de una relación.
Asimismo, comprender cómo beneficia el mapa de empatía con el cliente abre las puertas hacia la visión holística de su experiencia con la marca. Por lo general, en esta plantilla podrás ver, escuchar, pensar, sentir, decir y hacer.
Ahora bien, la empatía es un sentimiento que permite colocarse en la posición de otra persona para entender de manera justa y comprensiva el resto de las percepciones humanas. Por esta razón, el mapa de empatía es una de las herramientas de marketing más populares entre las marcas que buscan conectar a profundidad con las necesidades de su consumidor.
Así pues, con el formato de mapa de empatía podrás conocer a fondo a las personas que consumen tu producto y detallar sus expectativas, intereses, problemas y demandas.
¿Para qué sirve el mapa de empatía?
El mapa de empatía es un esquema gráfico que permite analizar la información del usuario para entender cómo es su relación con los productos de la empresa. En este caso, se pueden obtener una serie de detalles como: hábitos de compra, comportamiento del consumidor, personalidad, condición socioeconómica y otros datos que impactan la forma en la que adquieren un producto o servicio.
Pero, entonces, ¿en qué consiste el mapa de empatía? Este tipo de herramienta trae grandes beneficios a las organizaciones, puesto que ayudan a visualizar datos relevantes para ofrecerle al público lo que realmente desean. Por ejemplo, entre las funciones que cumple el mapa de empatía de un producto o de un cliente encontramos:
- Identificar los puntos de contacto o ruptura en el recorrido del usuario en un proceso de compra.
- Mejorar el uso de un producto de acuerdo a las opiniones de los clientes.
- Obtener una visión del producto desde diferentes perspectivas.
- Evaluar de forma clara las necesidades e intereses del público objetivo para tener mayor entendimiento de sus verdaderos problemas.
- Estructurar estrategias con el tono de venta adecuado para el segmento de clientes.
- Crear un modelo de negocio centrado en el usuario y en la experiencia de uso de un producto.
Del mismo modo, es importante tener en cuenta que el mapa de empatía puede ser utilizado cuando la organización busque obtener más información sobre el público objetivo o durante la planificación de lanzamiento de un nuevo producto. Generalmente, esta metodología es empleada por los equipos de marketing, de diseño y desarrollo de productos o de la experiencia del usuario.
¿Cuáles son las preguntas del mapa de empatía?
El mapa de empatía resuelve distintas incógnitas en una organización a través de la búsqueda de información. Por ende, evaluar cada aspecto para encontrar sentimientos, ideas o problemas que definan la personalidad de un cliente es esencial para obtener los resultados deseados. A continuación, te presentamos los elementos del mapa de empatía que te permitirán completar la información de tu público objetivo:
1. ¿Qué piensa y siente el cliente?
Para aprender cómo crear un mapa de empatía, los primeros pasos consisten en conocer al cliente. Por ello, en esta primera pregunta se plantea un panorama general de los datos del usuario, como, por ejemplo: aspectos demográficos, económicos y psicológicos. Una vez determines su situación tendrás un acercamiento con sus preocupaciones, sueños y metas, lo cual impacta la forma en la que percibe a la marca.
2. ¿Qué escucha el cliente?
En este punto, es importante entender que influencia a tu cliente lo que escucha de amigos, familiares, medios de comunicación o de figuras públicas. Sin duda, este flujo de información puede generar opiniones acerca de la marca o de la competencia. Además, al responder esta pregunta puedes conocer a quién admira, qué canales de comunicación sigue y cómo es influenciado.
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3. ¿Qué ve el cliente?
Otro de los pasos esenciales para entender cómo hacer un mapa de empatía es identificar cómo es el contacto visual del usuario en su día a día; por ejemplo: qué mira en las redes sociales o qué contenidos consume en las plataformas u otros medios como la televisión. También, es una opción para conocer su visión del mundo y de su círculo social. Los mapas de empatía son una herramienta clave para mejorar la experiencia del usuario.
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4. ¿Qué es lo que dice y hace el cliente?
A medida que comprendes cómo hacer el mapa de empatía, tienes mayor conocimiento de tu consumidor. Por lo tanto, en esta etapa es importante examinar su comportamiento para determinar qué tipo de cliente es y cómo es su reacción ante una oportunidad de compra. Asimismo, podrás establecer una relación entre lo que el cliente muestra y las acciones que manifiesta teniendo en cuenta sus ocupaciones, hobbies e intereses.
5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
En el mapa de empatía los esfuerzos del cliente están relacionados con sus miedos, frustraciones y obstáculos. Por ello, la pregunta busca encontrar los puntos de dolor para generar una propuesta que genere calma o solución a sus problemas. De esta manera, con la ayuda del mapa de empatía podrás reducir las objeciones que tiene un cliente antes de hacer una compra y ayudarlo a superar sus frustraciones.
6. ¿Cuáles son los resultados del cliente?
Por último, los resultados del cliente se vinculan con los obstáculos, los deseos, las necesidades y el éxito. En este caso, con el mapa de empatía podrás aumentar los niveles de satisfacción atendiendo sus principales deseos por medio de la oferta comercial. De hecho, el enfoque está dirigido hacia la creación de un evento positivo e impactante para que el usuario pueda asimilarlo con el éxito.
No obstante, para lograr este resultado debes comprender cuáles son los objetivos de tu cliente, qué concepto tiene con respecto al éxito y cómo están definidas sus necesidades.
Importancia del mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta de marketing diseñada para crear estrategias que prioricen las necesidades de los usuarios. En efecto, es un formato que procesa información útil para conectar con el cliente y tomar mejores decisiones comerciales. Por esta razón, aporta una gran cantidad de beneficios a cualquier tipo de negocio. Entre sus ventajas, podemos destacar:
- El mapa de empatía mejora los detalles de un producto gracias a las opiniones y referencias obtenidas del cliente.
- Otro de los beneficios de utilizar el mapa de empatía es la distribución correcta de la información, ya que pueden ser analizadas de manera práctica y sencilla.
- Emplear el mapa de empatía permite que exista una relación sólida con el consumidor y con sus necesidades.
- Es un método de bajo costo y de aplicación rápida, pues en la etapa del análisis las herramientas a utilizar son comunes como una pizarra o una pantalla.
- La empatía permite que el cliente tenga una experiencia positiva en torno a la marca y pueda relacionarse con facilidad en actividades para la mejora.
- Un mapa de empatía se adapta a todo tipo de empresas de clientes, lo cual resulta beneficioso a la hora de desarrollar la propuesta de valor y acciones de marketing o ventas.
¿Cómo se hace un mapa de empatía?
Las estrategias de marketing giran en torno al público objetivo, por lo cual, una vez tengas definidas las características de tu cliente será necesario estudiar su comportamiento antes de realizar un lanzamiento. A causa de esto, es probable que tengas que elaborar un análisis para cada uno de los perfiles que forme parte de tu target. Teniendo en cuenta eso, es momento de que descubras cómo hacer un mapa de empatía paso a paso:
1. Define a tu público objetivo
El primer paso para aprender cómo hacer un mapa de empatía consiste en comprender quién es tu cliente. Por ello, analiza la información que has recopilado sobre él y clasifica algunos datos de acuerdo a tu segmento de clientes seleccionado previamente. El objetivo es que puedas conocer a detalle su comportamiento, emociones, miedos y metas.
De hecho, en este paso debes definir o tener claro el estudio de tu buyer persona para identificar las cualidades que determinen cómo este cliente tendrá interacción con la marca. Asimismo, enfócate en conocer cada detalle de este cliente: hábitos de compra, características sociodemográficas, hobbies, preferencias, entre otros.
2. Establece tus objetivos
Para avanzar en el proceso y dominar el paso a paso sobre cómo hacer un mapa de empatía, la definición de los objetivos será clave. Por lo tanto, asegúrate de incluir en tu estrategia objetivos específicos que cumplan con las expectativas del usuario y del mercado. En este caso, el primer objetivo debe ser profundizar en cada persona.
Por ejemplo, tus objetivos pueden estar relacionados con la información que obtengas de un segmento de clientes, descubrir las opiniones de tu producto en el mercado, o determinar cómo puedes mejorarlo a partir de las necesidades de la audiencia.
3. Explora el entorno de los usuarios
Para realizar el mapa de empatía de manera adecuada debes emplear el principio que define este sentimiento. En otras palabras, tendrás que ponerte en el lugar del usuario y visualizar el mundo como él lo hace. De esta manera, podrás comprender con facilidad cómo es el comportamiento del usuario y a qué se debe. Así, lograrás alcanzar el objetivo y descifrar por qué se comporta de una u otra manera con relación a la marca o producto.
Además, para este paso debes poner en práctica los elementos de la plantilla del mapa de empatía, los cuales buscan definir el hacer, decir, ver y escuchar de los usuarios. Como resultado aprenderás qué aspectos del entorno influyen en las decisiones de compra o en la personalidad del cliente.
4. Reúne información para la investigación
El propósito del mapa de empatía es evaluar a profundidad el comportamiento y las necesidades del público objetivo. Por lo tanto, asegúrate de tener a la mano notas adhesivas, pizarra, pantalla o tableros para reunir en un solo lugar toda la información. Sin duda, esto te permitirá crear una estrategia sólida basándote en las preferencias de los usuarios.
Teniendo en cuenta esto, puedes emplear métodos cualitativos para alimentar los datos de tu mapa de empatía; tal y como lo son las entrevistas, estudios de campo, sesiones o encuestas.
5. Haz las preguntas sobre tu cliente y respóndeles
A medida que avances en la construcción de tu mapa de empatía, debes de tener claro que la estructura de este esquema está basada en las respuestas del cliente. Así pues, antes de proponer ideas, recopila la perspectiva de distintos usuarios que pertenezcan a tu nicho de mercado, ya que son el perfil correcto para hablar sobre la experiencia con tus productos o servicios.
Posteriormente, divide la información por secciones para encontrar soluciones a cada una de las necesidades mencionadas por tus clientes. Dedica el espacio necesario a cada elemento para desarrollar tantas soluciones como sea posible y recuerda, ¡cada cliente tiene una necesidad diferente!
6. Evalúa el panorama y saca conclusiones
Por último, aprender cómo hacer un mapa de empatía es solo el inicio de un cambio para tu organización. De hecho, a medida que ejecutes su implementación, encontrarás momentos para empezar desde cero con otro producto o segmento de clientes. Así que, recopila tus ideas y arma tu mapa de empatía final, pero no olvides que puede cambiar según sea la propuesta comercial.
Diseña un mapa claro y fácil de interpretar para que sirva de estructura para mapas posteriores. Incluso, déjalo en un espacio abierto para que todo el equipo pueda consultarlo y alimentarlo con nuevos conocimientos.
Mapa de empatía: ejemplo
Una marca que conoce la importancia de sus clientes se enfoca en la creación de experiencias que satisfagan sus necesidades. Por eso, la creación de una estrategia que aumente la conexión con el público es una idea correcta y acertada. Así que, ahora que ya conoces qué es el mapa de empatía y para qué sirve, es hora de conocer su desarrollo con el ejemplo de una empresa establecida en el mercado.
Starbucks
Starbucks es una de las compañías más populares en el mundo gracias a su oferta de valor, el compromiso con sus clientes y el modelo de negocio. Ahora bien, la estrategia de marketing que implementa esta reconocida marca es efectiva, puesto que vende millones de cafés diariamente en diversos lugares del mundo. Sin embargo, el café es el segundo producto más vendido, ya que la experiencia es su principal atractivo.
La compañía y cadena de cafeterías Starbucks satisface los gustos del cliente con la fidelización y las experiencias significativas. De este modo, el mapa de empatía de Starbucks puede conformarse de la siguiente manera de acuerdo a su tipo de clientes:
¿Qué es lo que la persona piensa y siente?
- Es un espacio de tranquilidad
- Tiene precios elevados, pero tiene un servicio al cliente de calidad
- La experiencia sí importa
- Los productos son acordes a la necesidad del cliente y al gusto
¿Qué oye?
- Buenas referencias de la marca a través de amistades, redes sociales o Influencers
- Es un lugar para tomar un delicioso café y tener una experiencia cómoda
- En el vaso de tu bebida coloca tu nombre o una frase como cumplido
- El establecimiento puede estar muy lleno en ocasiones
¿Qué ve?
- Productos de buena calidad
- Empresa reconocida a nivel mundial
- Amplio catálogo de opciones como bebidas, bocadillos y otros productos
- Buena atención al cliente
- Falta atención o innovación
- Espacio pequeño para el volumen de clientes
¿Qué dice y hace?
- Busca referencias en Internet o pide recomendaciones a familiares
- Elige el lugar para disfrutar de un buen café
- Necesita un espacio para trabajar mientras come
- Compara precios con otras cafeterías
¿Cuáles son sus esfuerzos?
- Tiene miedo a que no exista una bebida que le guste
- No sabe qué elegir
- Busca más detalles del local porque no está de acuerdo con los precios
- Quiere conocer más detalles antes de ir a probar sus productos
¿Cuáles son sus resultados?
- Visitar el lugar con un grupo de amigos para tener una experiencia compartida
- Encuentra una bebida y la convierte en su favorita
- El establecimiento se convierte en su lugar de preferencia a la hora de buscar comodidad y calidad.
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Palabras finales
La empatía es una virtud que demuestra la capacidad afectiva de ponerse en la situación o en los zapatos de alguien más para comprender sus emociones. En el marketing y en el mundo de las ventas, esta capacidad permite que las empresas conecten de manera genuina con las necesidades del consumidor.
De hecho, esta es una de las maneras más efectivas de conocer las motivaciones y frustraciones que forman parte del vivir diario de tu cliente para proporcionar soluciones a sus problemas. Los beneficios de ser empático son infinitos, pues permite que la contraparte sienta libertad al ser escuchado.
¡Practica el mapa de empatía en tu empresa y tendrás buenos resultados al momento de ingresar nuevos productos al mercado!
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