Experiencia del cliente (CX) | Por qué medirla, acciones para mejorarla

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Persona dando una calificación de su experiencia del cliente a través de un ordenador

¿Recuerdas si alguna vez has abandonado una marca por tener una mala experiencia del cliente? Lo más probable es que sí y por supuesto, no es algo que las personas quieran vivir y mucho menos las empresas. En la actualidad, casi todos los mercados están inundados de empresas que ofrecen productos y servicios similares, por lo que tienen que buscar un diferencial.

Es allí cuando toma protagonismo la experiencia del cliente y en este artículo te hablaremos al detalle sobre este tema. ¡No te pierdas esta lectura!

¿Qué es la experiencia del cliente?

Hombre viendo las calificaciones de la experiencia del cliente de su empresa

Lo primero que debes saber es la definición de experiencia del cliente, que a simple vista puede parecer muy lógica, pero que va más allá. La experiencia del cliente o customer experience (CX) es la impresión que tienen los consumidores de tu marca a lo largo de todos los pasos del ciclo del comprador. La experiencia influye en la imagen corporatva y en otros factores que se relacionan, en mayor medida, con los ingresos.

Este término cobra importancia con el paso del tiempo y una muestra de esto es que cada vez hay más ofertas de empleo para personas con conocimientos en el tema. ¿Y qué ha hecho que esté en auge? Sin duda, la transformación digital ha permitido que los consumidores estén más informados y tengan mayores expectativas a la hora de comprar un producto o contratar un servicio.

Y no acaba allí lo que tiene que ver con experiencia del cliente, ya que esta también abarca cada contacto del cliente con tu equipo de trabajo, producto y métodos de entrega. Es la percepción que tienen los consumidores en las diferentes interacciones con tu empresa, así como el diseño y la gestión de esas interacciones. Por último, se puede decir que esta es un valor que se acumula mientras se construyen relaciones con los clientes.

Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente

Persona calificando a una marca

Aunque su popularidad como término puede ser reciente, a la experiencia del cliente se le suele confundir con el servicio al cliente. Y bueno, esto es entendible por la similitud entre los términos y por la relación que tienen, pues hasta en inglés son parecidos: customer service y customer experience. Para señalar cuáles son las diferencias, hay que decir que servicio al cliente o customer service, se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas de la compra.

Se podría definir también como todas aquellas acciones o estrategias para satisfacer al cliente, con el objetivo de brindarles un servicio completo. Este no está orientado a resolver un problema técnico específico, sino en entender demandas y gustos de los consumidores, y así generar ideas para mejorar la experiencia del cliente. A grandes rasgos, esta es una área que se encuentra ligada de forma directa con la calidad de la experiencia.

Por otro parte, la experiencia del cliente no es una experiencia única, sino la suma de experiencias del consumidor con la empresa. La diferencia más importante, entonces, es que la experiencia del cliente es más general e incluye el servicio al cliente. Hoy en día, la primera debe ser entendida de forma integral con los responsables de cada área de la compañía, incluyendo a aquellos del departamento de servicio al cliente.

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Importancia de la experiencia del cliente

Mujer teniendo una buena experiencia del cliente a través de su teléfono móvil

Pues bien, luego de saber su definición y destacar su diferencia de la atención al cliente, es tiempo de señalar la importancia de la experiencia del cliente. Se conoce que brindar la mejor experiencia a los consumidores es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Si esta es positiva, se promoverá la lealtad hacia la marca, la retención de clientes y el fomento de la promoción de la empresa.

Lo mencionado tiene que ver con que hoy en día los clientes son quienes tienen el poder, y no los vendedores. Y te preguntarás: ¿quién les dio este poder? La respuesta es sencilla, las empresas, con la ayuda de la red mundial. Ahora, los clientes tienen a la mano grandes opciones, sumado a recursos para educarse y realizar compras informadas por su cuenta.

Debido a esto, es crucial que los clientes tengan una experiencia extraordinaria para que quieran seguir haciendo negocios con tu empresa. No olvides que los clientes son tu mejor recurso para aumentar el conocimiento de tu marca de forma positiva. De acuerdo a SuperOffice, proveedor europeo de software de gestión de relaciones con los clientes, un 88 % de las empresas priorizan la gestión de la experiencia del cliente.

Por esto, a continuación te contamos cómo puedes medir la experiencia del cliente y de qué forma podrías mejorarla.

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¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Si deseas saber que brindas una buena experiencia del cliente en tu empresa, debes saber cómo medir este ítem. En este punto, te damos algunos tips o ejemplos de acciones para mejorar la experiencia del cliente:

1. Encuestas de satisfacción del cliente

Persona con cubos de maera con logos que representan encuesta de experiencia del cliente

Aunque quizás muchos no lo crean, el uso regular de encuestas de satisfacción al cliente es muy valiosa. Estas pueden brindar información relevante sobre la experiencia de compra del cliente con tu empresa, los productos o servicios que ofrezcas. Para cumplir este objetivo, hay herramientas para medir la experiencia del cliente como NPS (Net Promoter Score), un indicador que mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.

En la actualidad, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden dar recomendaciones u opiniones negativas con tan solo presionar algunas teclas. Al medir el denominado NPS, puedes considerar datos de todos los equipos que pueden afectar y así tener indicadores para medir la experiencia del cliente. El análisis de NPS desde diferentes perspectivas a lo largo del proceso del cliente, te ayudará a saber qué necesitas mejorar y lo que puedes fortalecer.

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2. Tasa y razones de la pérdida de clientes

Para todas las empresas es habitual perder clientes y esto no tiene nada de raro, forma  parte del negocio. Sin embargo, es necesario que aprendas de la deserción en el momento en que ocurra, para que puedas evitar que sea frecuente. Hacer este tipo de análisis te garantizará que en el siguiente periodo en el que hagas la medición, haya números más positivos.

Más importante que saber de números y cifras de deserción de clientes, es conocer las razones de esta. A partir de ahí, con tu equipo podrán diseñar o planear diversas acciones para que esto no ocurra. Para esto, recuerda que debe haber una muy buena comunicación con tu público.

3. Comunicación frecuente con los clientes

cubos de madera que significan los canales de comunicación de una empresa con los clientes

Una buena herramienta para tu proyecto es crear un foro de clientes, en el que soliciten nuevos productos o funciones. ¿Qué conseguirás con esto? Los mensajes que recibas te ayudarán a hacer ofertas más útiles para los problemas o necesidades que tratas de suplir. Y más que foros, también puedes emplear correos electrónicos, redes sociales u otras vías.

Además, puedes hacer invitaciones para que los consumidores hagan sugerencias en páginas de la comunidad. Por supuesto, muchas de las recomendaciones no serán del todo viables, pero si surgen tendencias en experiencias del cliente, esa es una gran señal para ver lo que debes cambiar.

Te puede ser útil:

4. Tickets de atención al cliente

En casi todas las empresas hay buzones de sugerencias, en los que las personas pueden depositar sus recomendaciones. Si existen problemas recurrentes en estos tickets, revisa los detalles que pudieron causar estos contratiempos y cómo puedes generar soluciones. Esto te dará la posibilidad de disminuir el número de estos y satisfacer las peticiones de los consumidores.

Medir la experiencia del cliente te llevará a otro tema, que es la gestión de la misma o como también se le conoce: Customer Experience Managemt (CEM, por sus siglas en inglés). Este es un componente fundamental cuando se trata de analizar las relaciones con los consumidores.

Los anteriores son cuatro ejemplos de cómo puedes medir la experiencia del cliente con tu empresa.

¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente?

Persona calificando una marca

Como te has podido dar cuenta, la mejor manera de tener una buena relación con los clientes de un negocio es conocerlos al detalle. Descubrir cuáles son sus necesidades y reforzar la información sobre sus debilidades o inconvenientes deberían ser objetivos claros. Los consumidores siempre buscan que las marcas cubran todas sus necesidades desde el primer momento en que interactúan con ellas.

Por eso, si quieres que un cliente vuelva, presta atención a cada detalle y enfócate en mejorar su experiencia. Esta última es crucial para que los consumidores demuestren una lealtad hacia tu compañía. Para alcanzar este meta, debes planificar estrategias, implementarlas y sobre todo, comunicarlas con todos los equipos de trabajo involucrados.

Otro punto clave es que identifiques las emociones con las que quieres ver a tu cliente luego de interactuar con tu marca. No importa el medio, ya sea presencial, vía telefónica o por correo electrónico, pienso en cómo quieres hacer sentir a tus consumidores.

Prácticas para mejorar la experiencia del cliente

¿Cómo se construye la experiencia del cliente?, o ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? Para responder estas preguntas, primero debes responder otras interrogantes. Por ejemplo, ¿qué espera el cliente de tu empresa?, ¿por qué motivos los clientes están comprando?, ¿qué ofrecen tus competidores?, ¿cuáles son las alternativas de productos? Y, ¿por qué los consumidores deberían elegirte?

Una vez hayas podido responder estas interrogantes, podrás entender la importancia de tu empresa para los clientes. Sumado a esto, hay ciertas acciones para cmejorar la experiencia del cliente como las siguientes:

1. Crear un buyer persona

Mujer que representa el perfil de un buyer persona

Una clave para que tu marca destaque es, como ya se ha dicho antes, entender a los consumidores. Debido a esto, una buena alternativa es recopilar y segmentar datos para comprender tu público objetivo. Preguntas como ¿quiénes son los clientes?, ¿qué los motiva?, ¿qué quieren lograr?, y ¿qué los satisface? Las respuestas a esto ayudan a crear el buyer persona para así personalizar las estrategias de marketing.

2. Definir una visión de la experiencia del cliente

La estrategia de una experiencia positiva del cliente indica los objetivos y valores que tiene el negocio. En pocas palabras, es cómo quieres que tus clientes piensen de tu marca y para eso debes tener claros los componentes de la CX: esctrategias de experiencia del cliente, puntos de contacto con el cliente e interacciones con el mismo. La visión describe los principios para guiar e informar la experiencia que brindan.

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3. Construir un equipo competente

Equipo de trabajo responsable de las relaciones con los clientes

Las empresas o marcas que ofrecen grandes experiencias del cliente se enfocan en conformar un equipo que combine habilidades, influencia y conocimiento. Para mejorar el rendimiento de tu equipo, es recomendable ofrecer soporte ténico especializado, capacitación y transferencia del conocimiento a los colaboradores, además de comunicación efectiva.

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4. Invertir en un software de soporte

La tecnología siempre será un buen aliado y en este caso, hay softwares para optimizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al invertir en canales de comunicación proactivos, tu empresa podrá mejorar la relación con los compradores. Solo por mencionar una ventaja, una herramienta de estas puede generar respuestas a tiempo, mejor supervisión del comportamiento del cliente y gestión de las quejas recibidas.

Estas cuatro prácticas son grandes ejemplos de los aspectos que deberías tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente.

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Palabras finales

Aunque pueda ser muy cliché, la frase «el cliente siempre tiene la razón», en gran parte, tiene mucha veracidad. Obvio, no siempre es así, pero da referencia de cuán importante es el cliente y su opinión. Escuchar al público objetivo de tu empresa es clave, si quieres mejorar cada día y aumentar el número de consumidores de tu marca.

Por eso, no olvides identificar los puntos de contacto clave con tus clientes y recopilar todos los comentarios de estos hacia tus productos o servicios. Analiza tendencias sobre los sentimientos de los consumidores hacia tu marca y evalúa todo aquello que puedes brindarles para satisfacer sus necesidades.

¡Préstale atención a la experiencia del cliente que brinda tu compañía y déjate sorprender por los resultados!