Son muchos los beneficios de la fidelización de clientes, aunque muchas empresas aún no se hayan dado cuenta del potencial que reside en la creación de relaciones que perduran en el tiempo. Quienes aún no han optado por trabajar en la retención de los consumidores existentes se están perdiendo, entre muchas otras cosas, de aumentar su rentabilidad.
Por ello, en esta guía completa te mostramos la importancia de aplicar estrategias y herramientas encaminadas a alcanzar la fidelización de los clientes. Asimismo, al terminar de leer este artículo podrás empezar a elaborar tu propio plan de fidelización basado en casos exitosos y en la filosofía de empresarios que han puesto en palabras su experiencia en este aspecto.
¿Qué es fidelización de clientes?
En marketing, la fidelización es un concepto que se traduce en la lealtad que desarrolla un cliente hacia la marca, producto o servicio. Esto implica aunar esfuerzos para construir una relación estable y que se prolongue en el tiempo en la que los clientes compren de manera continua o periódica. En ese sentido, se apunta a que cada venta se convierta en el principio de la siguiente.
Esta técnica se orienta al crecimiento y retención de los clientes existentes con la satisfacción de los consumidores como valor principal. Para lograrlo, se deben poner en práctica una serie de estrategias para generar relaciones realmente basadas en el compromiso y la confianza.
Importancia de la fidelización de clientes
La relación con un cliente no acaba con la conversión de una venta. Por el contrario, allí es donde empieza a forjarse la que se espera sea una relación duradera, con compras recurrentes. De esta manera, algunas de las ventajas de la fidelización de los clientes son el aumento de la rentabilidad, la mejora de la reputación y la publicidad gratuita gracias a las recomendaciones de usuarios.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes? Es de 5 a 10 veces más barato mantener un cliente que adquirir uno nuevo. A lo que se suma que, en promedio, un cliente existente gasta un 70 % más que uno nuevo.
Estrategias de fidelización de clientes
Cuando una persona adquiere un producto o servicio hay tres escenarios: que compre nuevamente el producto, que no vuelva a comprar o que compre el producto pero de otra marca. Las estrategias de fidelización de clientes serán las que ayudarán a superar las expectativas de los consumidores, de tal manera que se decanten por seguir comprando el artículo de manera prolongada en el tiempo.
Continúa leyendo para conocer las estrategias que podrás implementar en tu empresa para mantener a los clientes activos.
1. Establecer una relación a largo plazo
La primera venta es tan solo el primer paso en la construcción de una relación duradera con los clientes. Por ello, acciones como un buen servicio al cliente, adaptado al tipo de interacción que se realiza; atención posventa; tácticas de marketing de venta cruzada o de up-selling; servicios mantenimiento o garantía, ayudarán a cumplir las expectativas de los clientes y, en esa media, a que desarrollen lealtad por la marca.
2. Optimizar la experiencia de usuario
Las personas al comprar un producto o servicio también compran expectativas. En ese sentido, buscan adquirir funciones, beneficios, valor y la satisfacción de sus necesidades. Por ello, para lograr la fidelización de clientes es fundamental superar las expectativas de los consumidores. En ese proceso de ofrecer calidad en el servicio, cada detalle cuenta.
3. Ser coherente
Para ser coherente es esencial que todas las acciones que se realicen estén enfocadas en la misma dirección, por eso es importante hacer de la orientación al cliente un pilar de la cultura de la organización. Esto repercutirá en que todos los puntos de contacto sean consistentes y todos se caractericen por brindar una excelente experiencia, sin importar el área.
4. Personalizar
Se recomienda que las comunicaciones estén adaptadas a los intereses particulares de cada consumidor. En este aspecto la tecnología y, en concreto, la inteligencia artificial, es una herramienta estupenda para conocer los gustos y hábitos de los clientes. Asimismo, la omnicanalidad ayudará a mantener una comunicación más ágil con el cliente, en su propio tiempo.
5. Escuchar al cliente
Escuchar al cliente es una de las principales estrategias para lograr la lealtad. Además, se trata de una buena manera de medir la fidelización de los clientes. Escuchar a los consumidores es una cuestión de empatía, de ponerse en sus zapatos, pero también de entenderlos y adaptarse a la manera más adecuada de satisfacer sus necesidades.
6. Agregar valor
Para que los consumidores escojan tu producto/servicio o marca por encima de lo ofertado por la competencia es necesario agregar valor. Recuerda que los clientes compran experiencias y esa sensación que produzca en ellos tu experiencia de usuario puede marcar la diferencia entre su lealtad o su traslado a la competencia.
¿Cómo hacer un plan de fidelización de clientes?
Elaborar un plan es un buen ejemplo de cómo lograr la fidelización de los clientes. Así, este debe contar con tres «C»: captar, convencer y/o conservar. A continuación te contamos cómo elaborar este plan paso a paso.
1. Crear base de datos de clientes
La primera acción al momento de elaborar un plan de fidelización de clientes es crear una base de datos de los clientes existentes. Se recomienda elaborarla en un programa CRM, dado ayudan a la gestión de las relaciones con clientes. Esto permitirá filtrar los consumidores para adoptar estrategias personalizadas y adaptadas a diferentes tipos de público.
2. Fijar el objetivo
Establecer el objetivo que quieres lograr es primordial para poder adoptar estrategias y acciones. Se trata de preguntarte en qué quieres que se base la lealtad. Algunos ejemplos de objetivos de fidelización de clientes son la calidad de los productos o la competitividad de los precios, entre otros aspectos.
3. Establecer el tipo de plan
El tercer paso para lograr la fidelización de clientes, es establecer el enfoque de las acciones que más se adapte al objetivo, a la empresa y al público. En ese sentido, se puede optar por programas de descuento o de acumulación de puntos, clientes VIP, etc.
4. Seleccionar las herramientas
Por último, se recomienda definir las herramientas de comunicación a utilizar para llevar a cabo el plan y la frecuencia con que se realizará. En este punto también se pueden establecer KPIs para fidelización de clientes que permitan evaluar los resultados.
Herramientas de fidelización de clientes
Para lograr la retención de los usuarios, es necesario que las empresas implementen un excelente servicio. Además de eso, herramientas como los programas de bonificación, la personalización, desarrollar la escucha, hacer encuestas de fidelización de clientes, crear comunidad; u otros instrumentos de marketing como venta cruzada y up-selling ayudarán a marcar la diferencia.
Con la transformación digital, también han surgido herramientas tecnológicas para afianzar esa relación con los consumidores. Estas son algunas de ellas:
- CRM: Estos softwares de gestión de clientes permiten centralizar y automatizar todas las interacciones entre empresa y clientes, mejorando la segmentación y los procesos. HubSpot es uno de los más utilizados.
- Campañas de E-mail: Este tipo de campañas de marketing consiste en un envío continuo de correos electrónicos a una lista de suscriptores. Esto con el fin de crear una relación sólida y duradera con los clientes. Un ejemplo de este tipo de herramientas es MailChimp.
- Referidos: También se conoce como marketing de afiliados. Consiste en recompensar a los usuarios por recomendar la marca entre sus amigos, para que estos últimos se conviertan en consumidores. ReferralCandy es una de las opciones para llevar a cabo la fidelización de clientes por esta vía.
- Programas de fidelización: Los programas de fidelización de clientes buscan despertar la lealtad de los clientes hacia la marca. Existen diferentes tipos, pero con Belly, puedes establecer fácilmente un programa de puntos en tu empresa para recompensar a tus usuarios.
- Análisis de datos: El análisis de datos permite a las empresas tener una visión del comportamiento de los clientes, su geolocalización y las tendencias. Una herramienta como Google Analytics cada vez está más presente en las estrategias de negocio de las organizaciones.
- Monitorizar redes sociales: Las redes sociales cada vez cobran más importancia en la reputación de una marca. Por ello, es clave contar con herramientas como Clarabridge, que permiten monitorizar y analizar datos, rastrear menciones y gestionar la presencia de la empresa en medios desde una misma plataforma.
Programas de fidelización de clientes exitosos
Los programas de fidelización de clientes consisten en una estrategia de marketing que la empresa crea con la intención de premiar el comportamiento de compra de sus clientes. Esto refuerza el sentimiento de lealtad hacia la organización.
The North Face
El sistema de puntos es uno de los más conocidos y es ampliamente utilizado en diferentes sectores como es el caso de los supermercados o las aerolíneas. Este consiste en que cuanto más una persona compre, más puntos obtendrá a cambio. Estos puntos les permitirán acceder a beneficios o se podrán intercambiar por otros productos.
En el caso de The North Face, su programa de fidelización de clientes se llama VIPeak. Así, los usuarios inscritos ganan 10 puntos por cada dólar gastado en la tienda o 5 si es en un outlet. Con estos puntos pueden reclamar recompensas, que se traduce en la adquisición de nuevos productos de la tienda. Todo ello, basado en diferentes niveles de recompensa que varían de acuerdo a la cantidad de puntos que tenga el consumidor.
Rappi
La plataforma de contacto y transporte de mercancías Rappi es otro caso exitoso en cuanto a la fidelización de clientes. Su estrategia está basada, principalmente, en tres aspectos: promociones o regalos, así como facilidad de uso y de pago.
Esta empresa ofrece regalos físicos o bonos muy atractivos para que los clientes nuevos descarguen la aplicación. No obstante, lo hace con el objetivo de que los consumidores no enfoquen su compra en el producto sino en el canal que están utilizando para llevarla a cabo. Lo anterior, lo logran precisamente con la gran variedad de opciones que ofrecen, en todos los sectores de consumo, descuentos y con facilidades de pago.
Frases de fidelización de clientes
Diferentes empresarios han manifestado su sentir respecto a cómo lograr la fidelización de los clientes. Aquí recopilamos cinco frases para que conozcas el punto de vista de personas que ya han presenciado los efectos de la lealtad en sus empresas.
1. «Si las personas creen que comparten los mismos valores con una empresa, permanecerán fieles a esa marca»
El empresario responsable del éxito de Starbucks, Howard Schultz, a través de sus palabras evidencia la importancia de estar en sintonía con los clientes y de brindarles una experiencia con la que se identifiquen.
2. «Haz un cliente, no una venta»
Así resume Katherine Barchetti la fidelización de clientes. En esta corta pero certera frase se da cuenta de la importancia de establecer vínculos duraderos, y de que la primera venta es solo el primer ladrillo en esa edificación.
3. «La lealtad hacia una marca no se consigue en cosa de un día. Se debe ir ganando día tras día»
El autor y gurú de las ventas, Jeffrey Gitomer señala que la fidelización de clientes se construye un paso a la vez, con paciencia y trabajo constante.
4. «La clave es marcar expectativas de cliente realistas y luego no solo satisfacerlas, sino superarlas. Preferiblemente de formas inesperadas y útiles»
El empresario Richard Branson deja ver en sus palabras lo fundamental que es estar a la altura e incluso superar las expectativas de los usuarios, para llegar a la deseada fidelización de clientes.
5. «El verdadero propósito de un negocio es crear clientes que a su vez creen más clientes»
Con esta frase, el empresario Shiv Singh recalca uno de los principales beneficios de la fidelización de clientes: la buena publicidad. Además, a esta le sigue el desarrollo de una buena reputación para la organización.
Relacionado: 20 frases de servicio al cliente | «Ponte las pilas» y dales la atención que merecen
Palabras finales
Cautivar a las personas no es algo que sucede de la noche a la mañana, requiere trabajo duro y dedicación para ver resultados a largo plazo. No obstante, los beneficios de la fidelización de clientes repercuten en todas las áreas de una organización, por lo que vale la pena el esfuerzo.
Ahora conoces la importancia de retener a los usuarios, al igual que estrategias, herramientas y los pasos a seguir para llevarlo a cabo. Es momento de empezar a apostar por relaciones duraderas, que superen las expectativas del usuario y despiertan su lealtad.
