Logística omnicanal | La estrategia para optimizar la experiencia del cliente

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Hombre con tableta como símbolo de logística omnicanal

En la actualidad, grandes y pequeñas empresas han interiorizado que el tema del la experiencia del consumidor es un aspecto fundamental para su desarrollo. Para atender a todos los requerimientos de los clientes, las compañías deben enfocarse en contar con una logística omnicanal. ¿Qué significa esto? Que estas tienen la obligación de estar al tanto de aplicaciones, tiendas, entregas de productos y hasta la atención al cliente.

En este artículo, te explicaremos de qué se trata la logística omnicanal, cómo debería implementarla un negocio y cuáles son sus beneficios.

¿Qué es la logística omnicanal?

Hombre con tableta y logos que simbolizan logistica omnicanal

Cuando se habla de omnicanalidad en el retail, se hace referencia a la integración de diferentes canales de una empresa para comunicar, vender y generar mejores relaciones con su audiencia. En pocas palabras, esta sirve para brindar al cliente los mismos servicios sin encontrar diferencias entre los canales por los que se ofrecen.

Ahora bien, cuando se habla de logística omnicanal, este concepto va conectado con lo anterior. Esta es, en pocas palabras, la sincronización de elementos logísticos para generar una experiencia de compra integral al usuario. Para conseguir esto, es necesario que la empresa se anticipe a las necesidades de los clientes y entender que estas evolucionan.

Y es así, nada más hay que mirar cómo hacían sus compras los clientes hace 20 años y cómo las realizan ahora. Por eso, es crucial que se mantenga un flujo de información controlada y bien gestionada para responderle a los consumidores. Como resumen, la logística omnicanal une todos los elementos de la logística, ya sean online o físicos, para darle al cliente un servicio eficaz.

Diferencia entre logística omnicanal y logística multicanal

Tras explicar el concepto de logística omnicanal es necesario hacer una distinción que puede llevar a muchas confusiones. Se suele confundir de forma amplia, lo que significa la omnicanalidad y la multicanalidad, pero es algo sencillo de diferenciar. Por supuesto, ya hemos mencionado que en el caso de la logística omnicanal, se trata de integrar todos los canales para darle una experiencia cohesionada al consumidor.

Por ende, este último, sin importar donde se encuentre o por qué medio se comunique, no encontrará diferencias a la hora de comprar o reclamar un producto. En cambio, al hablar de logística multicanal, se hace referencia a que la marca usa diferentes canales, pero cada uno con diferentes objetivos. De ese modo, todas las experiencias omnicanales hacen empleo de varios canales, pero que exista multicanalidad no quiere decir que haya omnicanalidad.

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¿Cómo implementar una estrategia de logística omnicanal en tu negocio?

Persona recibiendo un pedido

Tras conocer qué es la logística omnicanal, cuáles son sus beneficios y cuál es su diferencia con la multicanal, es momento de ir más allá. En este punto, analizaremos cómo podrás implementar una estrategia de este tipo en la logística de tu negocio. Para enfocar tu almacén o el funcionamiento de tu negocio por este camino, lo primero será definir la demanda del mercado.

A partir de esto, deberás hacer un análisis e interpretar la información de los consumidores que hayas recopilado. De esta manera, sabrás con mayor certeza cuáles son las estrategias adecuadas para satisfacer las necesidades de los consumidores. A continuación, indicaremos los principales pasos a seguir para implementar una estrategia omnicanal de logística:

1. Integrar los sistemas de tu público

Sistemas

El target o público objetivo de la empresa junto a toda su información recopilada debe ser lo más precisa posible en la logística omnicanal. Por eso, es ideal centrar los datos de los sistemas ERP y CRM en la misma base de datos para gestionarlos de una forma más productiva. De esta forma, habrá una mayor agilidad al momento de optimizar determinados procesos de la compañía como el canal de comunicación más utilizado por un número de clientes.

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2. Integrar sistemas de transporte

Con el gran auge de las compras en línea, una de las principales exigencias de los consumidores es la rapidez en las entregas. Sumado a esto, también la transparencia para que los pedidos lleguen en tiempo y forma, tal y como debe ser. Por eso, es fundamental que la marca cuente con un buen sistema de trazabilidad de entregas, Esto permitirá un control e información continua sobre la mercancía y dónde se encuentra.

3. Innovaciones tecnológicas

Sistemas de logística omnicanal

Las innovaciones tecnológicas permitirán que haya una logística omnicanal efectiva para fortuna del consumidor. Herramientas como los teléfonos móviles inteligentes, la conexión a internet y herramientas de business intelligence, además de la geolocalización, harán más sencilla esta tarea. Esto tiene que ver con la forma en que se hagan las compras, la trazabilidad de los pedidos y la atención al cliente, algo que se desarrollará en los siguientes puntos.

4. Comunicación con los clientes

Hemos llegado a un punto crucial del proceso de implementar una estrategia de logística omnicanal, el cual hace referencia a las vías de comunicación con el cliente. Los avances tecnológicos han permitido que las empresas puedan mantener una comunicación más estrecha con sus clientes. Las redes sociales, páginas web y demás vías son demasiado útiles para el acercamiento entre ambas partes. Lo importante es identificar cuáles son las más usadas por el público objetivo y brindar un mensaje uniforme por cada una.

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5. Información a tiempo real

Persona siguiendo un pedido a través de su teléfono móvil

El principal resultado de fusionar todos los canales de ventas disponibles para llegar al usuario, es que pueda haber una atención personalizada. Con este servicio, el consumidor tendrá un acompañamiento durante todo el proceso de compra, generando así confianza y satisfacción por los servicios recibidos. Seguimiento del pedido, gestión de incidencias, atención al cliente accesible y resolutiva, entre otros servicios, son algunos elementos de la logística omnicanal para una mejor experiencia de compra.

Como ves, todo está encaminado para que la logística omnicanal brinde un mejor acompañamiento al consumidor. Así, este contará con una experiencia más personalizada y sentirá que tiene toda la atención necesaria para despejar cualquier inquietud en diferentes procesos. Eso sí, cada compañía deberá evaluar los recursos que tiene a la mano y por supuesto, el público al que quiere llegar.

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Beneficios de la logística omnicanal

Coordinar todos los elementos de una estrategia omnicanal puede ser difícil, pero tiene un gran valor. Al final del día, tu empresa obtendrá un mejor resultado integral, el cual hablará por todas las áreas de la misma. En ese sentido, en este punto indicaremos algunas de las principales ventajas de implementar la logística multicanal.

1. Cumplimiento

Mujer con su pedido

El cliente y su satisfacción debería ser siempre la prioridad, por lo que la logística omnicanal debe apuntarle a esto. A través de una buena estrategia, la empresa cumplirá las expectativas del consumidor, generado así satisfacción en el mismo. Asimismo, esto aumentará el porcentaje de éxito en la permanencia, recompra y adquisición de nuevos clientes.

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2. Buena distribución

A partir de unas buenas estrategias de logística omnicanal, será más factible que haya un buen proceso de distribución. Con un sistema de transporte fluido, se optimizarán los recursos disponibles para cuidar los costos de operación. De igual manera, habrá una adecuada planificación de las entregas para cumplir con las expectativas de cada cliente y que estos puedan hacer seguimiento en tiempo real.

3. Control de inventario

Control de inventario en una bodega

Otra gran ventaja de la logística omnicanal es que la compañía podrá tener un mayor y mejor control sobre el inventario. En este aspecto, una adecuada estrategia garantizará que haya un inventario sin sobrestocks y una buena gestión sobre los productos agotados. Con esto, serán mayores las posibilidades de cubrir todas las necesidades que se generan en cada canal para no perder la venta.

4. Costes de transporte

El transporte y las entregas son fundamentales en una empresa y ahí es cuando debe funcionar la logística omnicanal. Un gran beneficio de sus estrategias es la disminución en los costes de este apartado gracias a opciones como la recogida en tienda, los domicilios, entre otros. Estas alternativas podrán representar una importante disminución en la tasa de devoluciones.

5. Unificación de datos

Unificación de datos de clientes

Si lo que se desea es lograr una personalización con los clientes, lo ideal es recopilar tantos datos de calidad como sea posible. A través de la convergencia de los diferentes canales esto será posible y así se podrá generar una mejor experiencia del consumidor. Eso sí, no basta con solo reunir información, es clave saberla analizar y ponerla a favor de los intereses del público objetivo.

6. Colaboración entre almacenes y puntos de venta

Al tener integrados todos los canales empleados en la logística, habrá un mayor entendimiento y colaboración entre almacenes. Esto se puede lograr a través de un sistema en el que haya claridad sobre el inventario de cada local. Así, en caso de que en alguno no haya disponibilidad de un producto, el otro de inmediato pueda suplir la necesidad del momento.

7. Rapidez en la respuesta a los clientes

Personas de atención al cliente, parte importante de la logística omnicanal

Si los diferentes canales están gestionados e integrados de manera correcta, el tiempo de respuesta a los clientes se reducirá. Así, se podrá resolver cualquier duda, inquietud o hasta disgusto que haya podido tener el consumidor con la marca. Es claro, ¿a quién no le gusta recibir una solución rápida y eficaz? Esto hablará bien de tu servicio al cliente y mejorará la experiencia del mismo gracias a los almacenes omnicanal.

8. Mayor volumen de pedidos procesados

Las compañías que se mantienen con una red logística tradicional, ven limitadas sus posibilidad. ¿Por qué? Al solo tener, por ejemplo, una tienda física o almacen no, podrán gestionar un mayor número de pedidos, pues excederán su capacidad. Mientras tanto, las que cuenten con una logística omnicanal tienen la opción de procesar un mayor volumen de pedidos y tener así más ingresos.

9. Aumento en las ventas

Personas repartiendo pedidos

Cuando una empresa funciona bien en diferentes niveles, esto solo podrá traerle beneficios. En este caso, tener una estrategia de omnicanalidad en la logística permitirá que la atención de los clientes sea más eficiente en todos los canales. Esto se verá reflejado en un incremento en el número de ventas y hasta en la llegada de nuevos clientes.

10. Imagen de marca

Otra grandiosa ventaja de la logística omnicanal es que la imagen de tu empresa o marca se verá potenciada. La compañía puede beneficiarse al tener un mensaje claro y consistente en cada punto de contacto con el consumidor. Por ende, la experiencia de este último será más positiva, lo que hará que desarrolle una mayor confianza y lealtad hacia tus productos o servicios.

Las anteriores son diez ventajas de emplear la logística omnicanal al interior de una empresa. Estas representan de manera general, los principales beneficios de implementar una estrategia de este tipo en una compañía.

Palabras finales

Si llegaste hasta este punto, quiere decir que el tema de la logística omnicanal es de tu interés o quizás ya la estás aplicando. Como siempre, el cliente debe ser el centro sobre el que la empresa debe girar para conseguir sus objetivos. Así, esta podrá dar respuesta a todas las demandas de los consumidores a través de los diferentes canales de distribución.

Lo que sí es necesario tener en cuenta es que en el camino pueden aparecer diversos problemas. Uno de ellos puede ser la indmadurez de las cadena de suministro omnicanal. Debido a esto y teniendo en cuenta los recursos disponibles, se requiere hacer inversiones significativas para crear visibilidad entre los diversos canales.

¡Así que, ten en cuenta todos los beneficios de la logística omnicanal y empléala en tu empresa!

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