Manejo de quejas y reclamos en una empresa | Transforma una opinión en una mejora

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Cubos de madera con logos de personas que simbolizan el manejo de quejas y reclamos

Más allá de la calidad de los productos o servicios que se ofrezcan, para las compañías es fundamental la gestión de la relación con sus clientes. Hasta las más grandes pueden cometer errores con sus consumidores y por eso es vital tener un buen manejo de quejas y reclamos en una empresa. Este es un punto crítico, ya que puede marcar la continuidad y el rompimiento total de un vínculo.

En este artículo te daremos a conocer todo lo relacionado al manejo de quejas, reclamos y sugerencias en una empresa, sumado a algunas recomendaciones. ¡No te lo pierdas!

¿Qué representan las quejas y reclamos en una empresa?

Persona representando el manejo de queja y reclamos en una empresa

Para empezar, antes de hablar del manejo de quejas y reclamos en una empresa, lo primero es definir qué son, ya que no significan lo mismo. Las primeras representan un nivel menor de descontento del cliente, por lo que no son sinónimo de una infracción o que tu empresa no esté cumpliendo sus promesas. Este tipo de insatisfacción puede expresarse solo como un malestar, pero este no llega a un estado de enojo.

Sí, se puede tomar como una petición del consumidor, quien espera que se arregle la relación entre el cliente y el proveedor. El recibir una queja te hace saber que tus productos, servicios o atención no cumplieron las expectativas de alguien. Por esto, es una clara invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para evitar un desenamoramiento de tu marca.

Diferencias entre quejas y reclamos

Mujer dando a conocer una queja a un asesor

Ahora, es tiempo de responder a la pregunta ¿qué es un reclamo de servicio al cliente? Pues bien, un reclamo expresa de forma directa que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor. Este se pudo haber dado por una mala atención de sugerencias, servicio incompleto o porque el producto pagado no está a la altura de su coste.

Ya sea de manera física o a través de redes sociales, implica un nivel de descontento más elevado que una queja. Una reclamación busca exigir un cumplimiento del servicio, sustitución del bien o hasta la devolución del dinero. En otro escenario, puede que busque la reparación de un daño que el producto o servicio causó de forma directa o indirecta en el usuario.

Otro punto clave para diferenciar un reclamo de cualquier tipo de queja, es su presentación. Estos, además de presentarse por medio de los canales especializados de la compañía, pueden ser llevados ante una organización o entidad gubernamental. Por ejemplo, muchos reclamos de este tipo suelen ser elevados hasta una las comisiones de protección al consumidor de cada país.

¿Cómo analizar las quejas y reclamos de tus clientes?

Lo primero que hay que hacer desde el departamento de quejas y reclamos en una empresa es analizar la intención de estas. Es importante distinguir la emoción que motiva cada llamado para así tener una respuesta idónea. Los datos que logres recolectar, organizar y analizar te darán herramientas para responder de forma autorizada a este tipo de cuestionamientos.

Invertir en conocimiento sobre tus clientes pasa por profundizar en el estudio de su comportamiento como consumidores. Al mismo tiempo, al estar al tanto de sus motivaciones y expectativas, tendrás herramientas de comunicación comercial para responder con el lenguaje apropiado. Un software podría ser un gran aliado para gestionar las denominadas PQRs (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias), aunque aquí te enseñamos las etapas necesarias para esto:

1. Recepción de la queja o reclamo

Persona depositando una hoja en un buzón como representación del manejo de quejas y reclamos

Debes tener en cuenta que, gracias a los principios de gestión de calidad, los formularios de quejas de clientes poseen una estructura común. En estos puedes recoger los datos del cliente, el producto o servicio, el nivel de respuesta deseada, fecha, firma y documento de respaldo. Después de recibido, abres paso al tratamiento de quejas y reclamos para luego informarle al cliente que este fue procesado y darle una fecha límite estimada de resolución.

2. Análisis

Esta es la fase de investigación, la cual abarca todas las circunstancias referidas a la reclamación. Es clave reunir las evidencias y testimonios necesarios durante la resolución de este suceso. La gestión de quejas y reclamos en una empresa puede derivar en varias acciones como reembolso, reemplazo, reparación, información, compensación, disculpas y hasta obsequios.

3. Acciones de corrección y prevención

Diferencia entre quejas y reclamos

Basado en los resultados de la segunda fase, aquí ya puedes decidir cuál o cuáles serán las acciones tomadas para solucionar una queja. Esto, en el menor tiempo posible y con el mayor nivel de satisfacción de la demanda del cliente. En segundo orden, las quejas pueden funcionar como un catalizador de acciones preventivas tales como optimización de protocolos y procesos, evaluación de servicio al cliente, renovación de marketing, entre otros.

4. Respuesta al cliente

Por último, el cliente recibirá una comunicación oficial del procesamiento del formato de quejas y reclamos que diligenció. Cabe indicar que cualquier imprevisto durante la resolución de la incidencia debe ser notificado al consumidor en tiempo y forma. Gran parte del manejo de quejas y reclamos en una empresa depende del alcance del software o los mecanismos empleados para la gestión de la experiencia del consumidor.

En una época como la que vivimos, la omnicanalidad domina estos sistemas y por eso la tecnología se torna imprescindible.

¿Por qué es importante para tu empresa gestionar las quejas y reclamos de tus clientes?

En el caso de que llegues a estar frente a alguna queja o reclamo en tu empresa, debes tener en cuenta que hay dos lados de la moneda. Por un lado, la opinión o lo que pide el cliente y por otro, lo que tu compañía ha ofrecido y la forma en la que lo han hecho. Por eso, es necesario que tengas en cuenta todo lo que debes garantizar para mantener este aspecto en orden:

1. Mejora la satisfacción del cliente

Cliente satisfecha por el manejo de quejas y reclamos de una empresa

Para nadie es un secreto que es más fácil conseguir nuevos clientes que mantener los que ya has adquirido. De ahí, la importancia de procurar satisfacer a los usuarios de tus productos o servicios porque un cliente contento regresa y recomienda tu marca. Por ende, esto se verá reflejado en más ventas y más ganancias para tu proyecto.

De ahí que debas mantener una comunicación constante con todos los miembros del equipo de trabajo que tengan interacción adecuada con los clientes. La totalidad de estos debe conocer de qué manera afrontar las quejas y reclamo, para así estar encaminados en un mismo objetivo. No escatimes esfuerzos y gastos, si así lo requiere, en formar a tus colaboradores en este aspecto.

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2. Fomenta la fidelización

Hoy en día, los clientes, además de buscar un producto o servicio, lo que quieren es una buena experiencia. Ahí es donde recae tu responsabilidad como proveedor, en ofrecer lo mejor para fidelizarlos y que estos se mantengan a tu lado. De acuerdo a la web especializada It User, un 79 % de los consumidores que emiten una queja en línea son ignorados por las empresas, algo que no te puedes permitir.

Este percance podrías verlo como una oportunidad para resaltar o destacar ante la competencia de tu empresa. Sin duda, el buen manejo de quejas y reclamos en una empresa demostrará a los clientes que esta pone en primer lugar a sus consumidores y su satisfacción. Puede que a veces sea complicado recibir este tipo de cuestionamientos, pero no dudes en hacerlo para fidelizar a tus clientes.

3. Permite una introspección en el equipo de trabajo

Las menos juntas de los miembros de un equipo de trabajo

En todas las relaciones, sin excepción, es importante tomar un momento para detenerse y pensar en lo que se ha hecho. Una de las recomendaciones es que se haga lo mismo para analizar el manejo de quejas y reclamos en una empresa. Saca un tiempo para hacer un análisis, junto a tu equipo, de cómo han sido los esfuerzos para desarrollar la retención de clientes.

La introspección de tu empresa permitirá saber cómo se manejan los productos, servicios y la atención. Además, puede resultar una buena herramienta para descubrir cuáles son las áreas que más requieren de trabajo y supervisión.

Los anteriores son tres aspectos que permite mejorar el manejo de quejas y reclamos en una empresa. Estos recogen, a grandes rasgos, las ventajas de hacer una buena gestión de este tema en una compañía.

5 claves para el manejo de quejas y reclamos en una empresa

No hay una fórmula mágica o una realidad incontrastable para el manejo de quejas y reclamos en una empresa. Sin embargo, existen algunos tips que garantizan una correcta gestión de este tema en una compañía. En este punto, queremos darte cinco claves para que tu proyecto pueda fidelizar a sus clientes por medio de una buena atención de estos.

1. Apertura a recibir quejas y reclamos

Mujer recibiendo reclamación de un cliente

Para saber gestionar las quejas y reclamos en tu empresa, lo primero es que demuestres que estás abierto a recibirlas. De esta manera, los consumidores sabrán que a ti y a tu compañía les importa mantener una relación con ellas y brindar atención de calidad. Para esto asegúrate de tener un buzón de quedas, una persona encargada de recibirlas que sea visible y, por supuesto, dar un trato personal, atento y cordial.

2. Análisis de lo expresado por los clientes

Este paso es crucial, ya que no todas las quejas o reclamaciones serán las mismas o estarán relacionadas. Cada cliente expresará un determinado nivel de insatisfacción y cada problema, por similar que luzca, tendrá soluciones muy distintas. El trabajo de los agentes, entonces, será entender qué causó el problema y de qué manera se podrá dar una resolución adecuada.

3. Soluciones correctivas y preventivas

Imagen que supone soluciones a problemas de comunicación de una empresa

Como ya se citó anteriormente, en el manejo de quejas y reclamos en una empresa, las soluciones pueden brindar muchas gerantías. Estas no solo le darán resolución a un problema, sino que también pueden evitar muchos a futuro. Por eso, intenta que las que ejecutes garanticen que el inconveniente que se ha detectado no vuelva a ocurrir, lo que puede implicar cambiar todo un proceso o paso específico.

4. Seguimiento

Luego de recibir algún tipo de estos requerimientos y hacer todo el proceso hasta darle solución, es necesario mantenerse al tanto de lo ocurrido. Por eso, lo ideal es que hagas un seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias, y por consiguiente, a la solución que ofreciste con una constante comunicación para saber si hay satisfacción, fidelización o si hay algo más que puedas hacer. Esto ayudará a que el usuario entienda que te preocupa su experiencia y que los consumidores sin prioridad para ti.

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5. Cuidado de la reputación en línea

Persona frente a logos de mensajes en redes sociales

Como ya fue mencionado, la tecnología es un gran aliado para el manejo de quejas y reclamos en una empresa. Lo importante es que le saques todo el provecho, ya que gracias a este existe un nuevo tipo de quejas: las que se publican en redes sociales y aplicaciones de opiniones. Estas tienen el potencial de viralizarse y llegar a más perosnas, por lo que debes estar atento a estas y responder de forma eficaz para evitar mayores consecuencias negativas.

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Si llegaste hasta aquí, pudiste conocer la importancia del manejo de quejas y reclamos en una empresa. De qué se trata cada una, cómo se deben analizar y algunas claves para hacerlo, son otros aspectos que tocamos en este artículo.

Palabras finales

Tras desarrollar todo el tema del manejo de quejas y reclamos en una empresa, es claro que este debería ser un aspecto fundamental para las compañías. Además, es uno de los factores que puede representar una mejora continua para la atención de los clientes y la mitigación de las fallas en los procesos. De tal manera que, como se dijo a lo largo del texto, es importante ver los tipos de quejas y reclamos como una oportunidad.

¿Por qué? Porque es posible que ni tú ni tu equipo se hayan dado cuenta de los errores que cometen en algún proceso y esta es una manera de darse cuenta. ¿Qué no es la ideal? Por supuesto, pero servirá para tener una opinión externa y evitar que se sigan presentando inconvenientes con otros consumidores. No olvides que el objetivo es alcanzar el mayor porcentaje de calidad y satisfacción de los clientes.

¡Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero sí es fundamental conocer siempre su opinión!

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