Los consumidores cada vez son más exigentes y esto es gracias a la amplia oferta que pueden tener de un servicio o producto. Esto representa todo un reto para las empresas, que ahora deben estar atentas a cada detalle para satisfacer a su público. En ese sentido, para saber si cumplen con su objetivo, deben acudir a indicadores para medir la experiencia del cliente.
En este artículo, te explicaremos de qué se tratan y te daremos una amplia lista de indicadores para medir la experiencia del cliente. De esta manera, podrás ver si estás empleando los adecuados o si puedes implementar alguno nuevo. ¡Presta atención!
¿Cómo se puede medir la experiencia del cliente?
Es fundamental que las marcas tengan plena consciencia sobre la importancia de mantener a sus clientes felices. Esto, sin duda, representa grandes beneficios para una empresa, pues garantiza en un gran porcentaje la fidelidad de sus clientes. Sin embargo, es importante saber cómo evaluar si los clientes están o no a gusto con su oferta.
De acuerdo a esto, existen una serie de indicadores para medir la experiencia del cliente, pero ¿cómo se hace esto? Para las organizaciones, esto implica analizar diversos aspectos de la interacción de los consumidores con la marca y los productos o servicios. Existen diferentes métodos y herramientas para recopilar datos de los clientes.
Sin embargo, antes de analizarlos, hay algo que se debe mencionar y es la respuesta a ¿qué es el KPI para la experiencia del cliente? Los KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Rendimiento son números concretos que te permiten evaluar los resultados de tus esfuerzos. Estas cifras te permiten dejar a un lado la intuición y tomar decisiones basadas en hechos.
En conclusión, la forma más tradicional de medir la satisfacción del cliente es por medio de encuestas. Esta es una manera directa de obtener el feedback de los consumidores sobre su interacción con tu marca. Además de este método, hay otros como los análisis de comentarios en redes sociales, el NPS o las métricas de retención.
Estos los analizaremos más adelante al detalle, puesto que antes, te explicaremos por qué es importante usar indicadores para medir la experiencia del cliente.
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¿Por qué emplear indicadores para medir la experiencia del cliente?
Puede parecer obvio, pero muchas personas se preguntarán ¿por qué emplear indicadores para medir la experiencia del cliente? La respuesta no es tan sencilla, pues hay muchos factores por considerar con esta práctica. Por eso, decidimos hacer un listado con algunos de los beneficios de emplear estos medidores con el público de tu marca.
1. Tomar decisiones informadas
Todas las decisiones en la vida, tanto en lo personal como en lo profesional, deberían tomarse al estar respaldadas con argumentos. En este caso, los indicadores brindan datos concretos que afianzan la toma de decisiones estratégicas y tácticas relacionadas con la experiencia del cliente. Así será más sencillo atacar o fortalecer esos puntos débiles en una empresa.
2. Identificar áreas de mejora
Conectado con el punto anterior, al usar indicadores para medir la experiencia del cliente, será fácil saber qué se está haciendo bien y qué no. ¿Quiénes mejor para decir esto que los consumidores? Esto, no solo ayudará a optimizar ciertas áreas o procesos, sino que también aumentará la confianza entre el público y la marca.
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3. Fomentar la cultura del servicio al cliente
Los indicadores para medir la experiencia del cliente fomentan una cultura empresarial enfocada en el cliente. El hecho de que una empresa implemente este tipo de herramientas, indicará que esta se preocupa por buscar la excelencia. Esto favorecerá la imagen de la misma y los clientes no dudarán en recomendar sus servicios.
4. Retención y fidelización
Conseguir nuevos clientes puede ser una tarea difícil, pero fidelizar los que ya han sido adquiridos puede serlo aún más. El uso de indicadores para medir la experiencia del cliente conduce a una mayor retención y fidelización de los clientes. Esto, a su vez, representa un aumento en los ingresos a largo plazo.
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5. Competitividad
Si una empresa hace lo que esté a su alcance por brindar una experiencia sobresaliente a sus clientes, esta puede ser una gran ventaja competitiva. Como ya ha sido mencionado, los consumidores cada vez son más exigentes y no tendrán problema en cambiar de marca, si su experiencia no es grata con una de estas.
Como puedes darte cuenta, utilizar los indicadores para medir la experiencia del cliente es una tarea clave para las empresas. Hoy en día la información y los datos son oro para las compañías y más cuando se trata de satisfacer a sus consumidores.
¿Qué indicadores se utilizan para medir la satisfacción de los clientes? 20 ejemplos
Medir la experiencia del cliente implica analizar diversos aspectos de su interacción con la marca y los productos o servicios ofrecidos. Existen diferentes métodos y herramientas para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Estos son algunos de los principales indicadores para medir la experiencia del cliente:
1. Net Promoter Score (NPS)
Este es uno de los indicadores para medir la experiencia del cliente más importante. El Net Promoter Score mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa a otras personas. Este se basa solo en una pregunta:
«¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?».
2. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
En segundo lugar, está el que se denomina como Indicador del Esfuerzo del Cliente. La importancia de este es que permite recolectar información acerca de factores que podrían influir de forma negativa con la experiencia del cliente. Por lo general, se utiliza para calificar la facilidad de uso de un producto o la solución de un problema por parte de la empresa.
3. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Este se aplica por medio de una pregunta que cuenta con cinco opciones de respuesta que van desde «Muy satisfecho» hasta «Muy insatisfecho». Las empresas obtienen este indicador al aplicar las encuestas de satisfacción.
4. Valor de Vida del Cliente (CLV)
El Valor de Vida del Cliente (CLV) es otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente más utilizados. Se trata de determinar la ganancia neta que un cliente le deja a una marca durante todo el tiempo de la relación. Las organizaciones establecen este valor a partir de sus objetivos para conocer la rentabilidad de sus consumidores.
5. Tasas de abandono y retención del cliente
Aunque estas herramientas para medir la experiencia del cliente pueden usarse por separado, pueden trabajar de la mano. Por un lado, la tasa de abandono del cliente se usa para conocer el porcentaje de clientes que dejan de comprar un producto en un periodo de tiempo. La de retención consiste en conocer el porcentaje de consumidores que se mantienen fieles a la marca.
6. Tasa de respuesta y solución del problema
Hablando de tasas, este indicador permite conocer el tiempo que le toma a tus clientes recibir una respuesta de servicio al cliente y solucionar su problema. La tasa de respuesta se evalúa desde el momento en el que el cliente interactúa por primera vez con el equipo de atención. Lo anterior, ya sea por email, teléfono o redes sociales.
7. Tasa de adquisición de clientes
La tasa de adquisición de clientes no es más que el resultado de la suma de las inversiones en departamentos de marketing y ventas dividida entre el número de clientes sumados en el mismo periodo. Si una organización cuenta con una tasa baja, mayor será la probabilidad para que esta obtenga un buen retorno en la inversión de sus campañas.
8. Earned Growth Rate
Traducida al español como Tasa de Crecimiento Ganado, esta es una de las KPI más recientes dentro del ecosistema de experiencia del cliente. Este indicar mide el nivel de tu modelo de negocio proveniente de usuarios que no te conocen y que hicieron negocio con tu marca el último periodo.
9. Tasa de abandono del carrito
Este es uno de los indicadores para medir la experiencia del cliente más importantes para los e-commerce. No es nada más que el porcentaje de usuarios que no completan el proceso de compra en una tienda en línea. Un nivel mínimo de tasa de abandono del carrito indica una experiencia del usuario de calidad y con satisfacción para los clientes.
10. ROI
Este es uno de los principales KPIs para medir la experiencia del cliente, sin duda. El retorno de la inversión revela la eficiencia de las inversiones en cualquier campaña de marketing para estimar la tasa de crecimiento de una organización. Toda compañía debe ser consciente de que, cuanto más eficaz sea la campaña mejor será la experiencia del cliente.
11. Tasa de Resolución en Primer Contacto
Proveniente del término First Contact Resolution (FCR), se trata de un indicador que mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto. Este es uno de los KPIs más interesantes para evaluar la eficiencia del proceso de soporte y su efectividad. Lo dicho, los clientes son más exigentes y buscan una rápida resolución de sus inconvenientes.
12. Tiempo de Carga
La experiencia del cliente es fundamental en cualquier canal de comunicación o ventas de una marca. En este caso, otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es el del tiempo de carga de la página web. Es claro que, una web que tarde mucho tiempo en cargar, será una molestia para el usuario que la utilice.
13. Tasa de devolución
Cuando un cliente no quedó satisfecho con el producto que adquirió, lo más probable es que lo devuelva. En ese caso, la tasa de devolución es el indicar que mide el porcentaje de artículos devueltos por los consumidores. Así, las empresas sabrán que algo está fallando con los artículos que vende.
14. Número de quejas
La acción más sencilla con la que un cliente puede demostrar su insatisfacción con un producto o servicio es una queja. En este caso, otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es el número de estas. Las compañías fijan un periodo determinado para contabilizar la cantidad de quejas recibidas de los consumidores.
15. Tasa de Abandono del Sitio Web
Por último, en este listado de indicadores para medir la experiencia del cliente: la tasa de abandono del sitio web. Ya hemos señalado lo fundamental que es contar con una plataforma adecuada y más si se trata de un e-commerce. Esta tasa mide el porcentaje de visitantes que abandonan la web de una marca sin interactuar con la misma.
Los anteriores son 15 de los principales indicadores para medir la experiencia del cliente. Ya viste que estos pueden intervenir en diferentes fases del proceso de compra, tanto en el primer contacto como en la adquisición de un producto y en el servicio al cliente.
Herramientas para medir la experiencia del cliente
Por último, queda por señalar cómo o con qué elementos se puede hacer la medición de la experiencia del cliente con los anteriores ítems. Estas acciones requieren del uso de herramientas efectivas que ayudan a recopilar, analizar y visualizar datos relevantes. A continuación, te mostramos algunas de las más comunes y efectivas:
1. Encuestas en línea
Uno de los métodos más tradicionales y que ahora se puede hacer gracias a la internet son las encuestas en línea. Existen plataformas como SurveyMonkey o Typeform que permiten crear y distribuir encuestas de satisfacción y obtener respuestas rápida. Las hay con preguntas abiertas o cerradas, para que así los clientes puedan dar sus opiniones.
2. Análisis de redes sociales
Ya hemos señalado o al menos hablado sobre la importancia que hoy tienen las redes sociales para las empresas. En este caso, puedes tener acceso a plataformas de monitoreo de estas como Hootsuite o Sprout Social. Lo que hacen estas es ayudar a rastrear menciones y comentarios relacionados con tu marca para ver si son positivos o negativos.
3. Herramientas de análisis de webs
Continuando con el tema de la internet y las interacciones de los clientes con las diferentes plataformas de las marcas, ahora hablaremos del análisis de las webs. Existen herramientas como Google Analytics y Hotjar que proporcionan información valiosa sobre el comportamiento y la interacción de los usuarios con el sitio web de una empresa.
4. CRM
Los CRM o Customer Relationship Management son un tipo de software que ayudan a recopilar información y gestionar datos de los clientes. Entre los más populares están Salesforce y Hubspot. Entre los grandes aportes de estas herramientas se encuentra la posibilidad de personalizar campañas de marketing y llegarle de una mejor manera al consumidor.
5. Software de chat en vivo
Esta es una época en la que las personas, por una gran influencia de las redes sociales, quieren todo de inmediato. En ese sentido, si requieren de una solución a través del servicio al cliente, la desean en el menor tiempo posible. Para esto, una gran herramienta es la de soluciones como LiveChat para interactuar en tiempo real con los consumidores.
Estas cinco herramientas son algunas de las que permiten realizar de mejor manera la medición de la satisfacción de los clientes. Tratamos de incluir las que respondieran mejor a diferentes necesidades de las compañías, en especial las referentes a canales como las redes sociales y las páginas web.
Cabe recordar que para hablar de algunas herramientas más físicas, también están las encuestas en el establecimiento. Además, los puntos de atención al cliente en los que se busca resolver de forma integral cualquier duda o inconveniente de los clientes.
Palabras finales
La experiencia del cliente es un aspecto crucial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Con el paso de los años, la competencia es cada vez mayor y todas las compañías se esfuerzan por darle lo mejor de sí a los clientes. Brindar una experiencia excepcional se ha convertido en una prioridad para los negocios que quieran destacar.
Por eso, también se hace fundamental medir si la experiencia del cliente es buena o no. Saber cómo estos perciben la marca y sus productos o servicios para entender qué se está haciendo bien y qué se necesita mejorar. Así, las decisiones que se tomen en cuanto a procesos y otros temas estarán basadas en datos sobre satisfacción de los consumidores.
Lo importante es emplear una buena combinación de indicadores y herramientas de medición, las cuales permiten obtener información valiosa. En última instancia, todo está enfocado en aumentar el éxito y rentabilidad de un negocio enfocándose en los clientes. La clave, por supuesto, está en saber escuchar y siempre estar abiertos a críticas y consejos.
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