Cuadro de Mando Integral | Qué es, para qué sirve y ejemplo definitivo

Por mucho tiempo existió la creencia, que aún sigue arraigada en algunas organizaciones, de que el aspecto financiero era lo único que definía el desarrollo de una compañía. El Cuadro de Mando Integral (CMI) llega a romper con este pensamiento, incorporando más perspectivas trascendentales desde las que evaluar el rendimiento de una empresa.

En este artículo conocerás para qué sirve el Cuadro de Mando Integral, por qué es tan importante evaluar un negocio desde varias perspectivas y un ejemplo definitivo para que, paso a paso, lo pongas en práctica en tu organización.

¿Qué es el Cuadro de Mando Integral?

Gráfico de cuadro de mando integral

Este sistema también es conocido como Balanced Scorecard (BSC). Fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton, quienes mencionaron por primera vez este concepto en 1992 en un artículo de Harvard Business Review.

Se trata de una metodología que, bajo la mirada de cuatro perspectivas diferentes, ayuda a definir y hacer seguimiento a la estrategia de una empresa. De esta forma, con el apoyo de indicadores de medición, permite alinear la mencionada estrategia con el comportamiento de los miembros de una organización.

En ese sentido, el Cuadro de Mando Integral brinda armonía entre la estrategia general (que contiene elementos como la misión, la visión, los valores o los objetivos) y los elementos que permiten evaluar las acciones hacia esa estrategia, como los indicadores clave de rendimiento (KPI). El uso de métodos de análisis como DOFA o CAME puede servir para comprobar si realmente existe consonancia con la estrategia de la compañía.

Importancia de un Cuadro de Mando Integral para la empresa

Dibujo de hombre ajusta perspectivas del cuadro de mando integral

En el pasado, las organizaciones tenían en cuenta únicamente el aspecto financiero al momento de evaluar la gestión empresarial. Ello brindaba una perspectiva escasa y poco realista tanto del panorama general de la empresa como de las medidas a tomar para optimizar su desempeño. En ese entonces, solo se consideraban las cifras del pasado y del presente, lo que no permitía llevar a cabo proyecciones a futuro. Generalmente, esto último desembocaba en un estancamiento.

Precisamente allí reside la importancia del Cuadro de Mando Integral. Este añade otras tres perspectivas (cliente, producción y aprendizaje y crecimiento). Esto permite visualizar lo que sucede en la organización, en cuanto a estrategia. Además, vincula las medidas de rendimiento para descubrir y comunicar la estrategia, hacerle seguimiento y, de ser necesario, tomar medidas correctivas. También ayuda a centrarse en los puntos más críticos, evitando la sobrecarga.

Desde sus cuatro perspectivas, según sus creadores, el tablero de mando responde a sendas preguntas básicas:

  • ¿Cómo nos ven los clientes?
  • ¿En qué podemos sobresalir?
  • ¿Podemos seguir mejorando y creando valor?
  • ¿Cómo miramos a los accionistas?

A continuación ahondamos en las perspectivas de esta metodología:

1. Perspectiva financiera

Perspectiva financiera de una empresa

Esta perspectiva responde a la pregunta ¿Cómo miramos a los accionistas? Así, consiste en conocer la rentabilidad, capacidad presupuestal, crecimiento, rendimiento de las inversiones y el valor de los accionistas. Todo ello, indicará si las medidas financieras que se están llevando a cabo están en línea con la estrategia general de la organización y, a su vez, si contribuyen a la mejora de los resultados.

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2. Perspectiva del cliente

Otra de las perspectivas del Cuadro de Mando Integral es la del cliente. Esta responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes? De esta forma, el desempeño de la empresa ante los consumidores y el nivel de satisfacción de estos se ha convertido en una prioridad. Esta perspectiva evalúa varios factores que influyen en la experiencia del cliente, como tiempos de respuesta, calidad del servicio o producto o reclamos que se efectúen. Asimismo, tiene en cuenta el mercado para adaptarse a este.

3. Perspectiva de procesos internos

El análisis de esta perspectiva permite optimizar el funcionamiento de los procesos internos. Esto con el fin de garantizar agilidad, eficacia y calidad. Con esta se responde a la pregunta ¿en qué podemos sobresalir? En esa medida, se tienen en consideración aspectos como los tiempos de respuesta, los costes o la introducción de nuevos productos.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

¿Podemos seguir mejorando y creando valor? Esa es la pregunta a la que responde esta perspectiva. Por ello, permite analizar la infraestructura de la organización con el objetivo de crear valor para el futuro. Aquí se analizan factores como el clima organizacional, las personas y las tecnologías. La satisfacción del empleado o la disponibilidad de los sistemas de información, son algunas de las variables.

Cuadro de Mando Integral: Ejemplo definitivo

Mujer señala gráfico del cuadro de mando integral

Este sistema de gestión empresarial estratégica permite ver el panorama completo para planear y cumplir a cabalidad con el plan estratégico. A continuación se detalla, paso a paso, un ejemplo del Cuadro de Mando Integral para que empieces a medir a tu empresa más allá de los objetivos financieros.

Paso 1: Definir la estrategia

Antes de pensar en aplicar la metodología del Cuadro de Mando Integrado, la empresa debe tener desarrollada su estrategia general. Establecer la misión, la visión, los objetivos estratégicos es sumamente importante. Esta será la carta de navegación que determinará el actuar de la compañía.

Paso 2: Conocer los stakeholders

El segundo de los pasos para realizar un cuadro de mando integral es conocer a todas las personas o grupos que tienen algún interés en la organización, ya sea directa o indirectamente. Conocer el contexto en que se moverá la empresa es fundamental para la planeación estratégica de una compañía.

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Paso 3: Aterrizar los objetivos estratégicos

Bloques de madera apilados hacia una misma dirección

Una vez establecida la hoja de ruta de la compañía es momento de aterrizar los objetivos estratégicos de la empresa dentro de cada una de las perspectivas del tablero. A continuación se muestran ejemplos de los posibles objetivos a adoptar según cada perspectiva.

  • Perspectiva financiera: Las metas que se tracen bajo esta perspectiva deben ser aquellas que busquen generar utilidades, salud financiera o rentabilidad. Entre los objetivos de esta perspectiva pueden estar la reducción de costo o el aumento de ventas o de utilidades.
  • Perspectiva del cliente: El foco de los objetivos de una empresa en esta perspectiva debe estar en la captación y en la fidelización de clientes. Entre los objetivos de esta parte del cuadro de mando integral puede figurar la mejora del reconocimiento de marca o de la experiencia del cliente.
  • Perspectiva de procesos internos: Esta perspectiva cobra sentido a partir de la cadena de valor o el modelo de negocio de una organización. Además, los objetivos de esta deben estar alineados con los de las demás perspectivas. Alguno de ellos pueden ser: mejora de productos y/o servicios o de gerencia de proyecto; aumento de adquisición o integración vertical.
  • Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Esta se centra en el desarrollo de procesos o bienes intangibles. De esta forma, entre los objetivos hacia los que apunta están el aumento de la capacidad I+D y la optimización de los recursos humanos o tecnológicos.

Al momento de crear los objetivos se recomienda que vayan en línea con la razón de ser de la organización, que estén distribuidos uniformemente entre las perspectivas del CMI y que estén relacionados unos con otros. También deben estar bien redactados y, en lo posible, que no sean más de 15 en total.

Paso 4: Elaborar el mapa estratégico

La creación de un mapa estratégico ilustra las perspectivas y los objetivos adoptados bajo cada una de estas, como parte del Cuadro de Mando Integral. Asimismo, el mapa permite señalar relaciones causa-efecto entre ellos. Estas demuestran que los objetivos planteados están en sintonía unos con otros y van en consonancia con la organización. También, permite agrupar los objetivos por temáticas, más allá de las perspectivas.

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Paso 5: Establecer indicadores claves de rendimiento (KPI)

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Ejecutivo pulsa botón de KPI en una pantalla

El último de los pasos para realizar el cuadro de mando integral de una empresa es instaurar los indicadores con los que se medirán los objetivos trazados y las iniciativas estratégicas. Para elegir los indicadores adecuados es fundamental que la estrategia de la empresa esté bien planteada y lo usual es que se seleccionen 1 o 2 KPIs por objetivo. Estos son algunos de los indicadores que se pueden plantear según cada perspectiva:

  • Perspectiva financiera: Para medir esta perspectiva suele utilizarse el margen de utilidad; la reducción de costos o fuentes alternativas de ingresos.
  • Perspectiva del cliente: Los indicadores aquí tienden a enfocarse en cuestiones como la cuota de mercado; la satisfacción del cliente o el reconocimiento de marca.
  • Perspectiva de procesos internos: La medición puede hacerse alrededor de la eficacia de un proceso puntual, la optimización de la calidad, el aumento de la capacidad y la reducción de tiempos o costos.
  • Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Estos indicadores se pueden enfocar en las habilidades del recurso humano de la compañía, en la optimización de los sistemas o en el clima organizacional.

Palabras finales

Las organizaciones son más que solo números. Por eso, al momento de medir su rendimiento se deben tener en cuenta otros factores que también son transversales al plan estratégico de la compañía. Esto garantizará una organización coherente y cohesiva que aúna todos sus esfuerzos hacia una misma dirección.

Ahora que conoces la importancia del Cuadro de Mando Integral, así como el paso a paso para implantarlo, es momento de dar una mirada más abierta a tu organización. También, de ir un paso más allá y, con todas las enseñanzas del pasado y el presente, proyectarte hacia el futuro.

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