El servicio al cliente es la primera impresión de una empresa ante sus consumidores. Por ende, no es un aspecto para tomarse a la ligera. Un buen o mal manejo de este incidirá respectivamente en el aumento o disminución de ventas y repercutirá en el posicionamiento y la reputación de la compañía. Si no habías visto la importancia de este aspecto, no te preocupes. Aquí te enseñaremos a sacarle partido a la experiencia del usuario.
En esta guía completa descubrirás en qué consiste el servicio al cliente, qué tipos existen, sus elementos, estrategias y consejos para mejorar la atención en tu empresa e, incluso, hallarás frases para inspirar a un mejor servicio al cliente.
¿Qué es servicio al cliente?
El concepto de servicio al cliente engloba las acciones, estrategias y procesos dirigidos a satisfacer las necesidades de los usuarios, y así brindarles la mejor experiencia posible. Se trata de un proceso continuo que va más allá de limitarse a responder las preguntas que les puedan surgir a los consumidores. En ese sentido, abarca el antes, durante y después de la compra. También supone prever las necesidades de los clientes y solucionarlas de antemano.
Asimismo, la definición de servicio al cliente implica brindar apoyo y soporte para resolver cualquier situación que pueda presentar el consumidor. Lo anterior, convierte a esta área en una base fundamental de la rentabilidad de cualquier empresa, dado que ayuda a mejorar la reputación y a fidelizar clientes.
Factores que influyen en el servicio al cliente
Una empresa no tiene sentido sin sus consumidores. Por ello, es importante reparar en los factores que impiden ofrecer un buen servicio y que pueden marcar la diferencia. A continuación se enumeran los principales:
- Ofrecer una vía de contacto: y, a ser posible, gratuita. Es importante que los usuarios sientan que la empresa les es accesible, pudiéndose encontrar fácilmente en espacios como telefonocontacto.com.
- Amabilidad: El servicio al cliente es la conexión de los consumidores con la organización y para brindarles una buena experiencia es indiscutible darles un buen trato, amigable y cercano.
- Conocer al cliente: Ponerte en los zapatos del cliente y saber escucharlo será una buena forma de adelantarte a sus necesidades. También de brindarle la mejor solución en caso de que se presente un inconveniente.
- Personalización: Cada cliente es diferente, con su percepción única. Por eso, se debe dar una atención personalizada que se ajuste a las características de cada consumidor, sin perder de vista la perspectiva de la empresa.
- Agilidad y eficacia: La respuesta al cliente debe ser ágil y las soluciones eficaces. De esta forma sentirá que hay un verdadero interés por sus necesidades.
- Honestidad: Las relaciones que se entablan con los clientes deben estar basadas en la honestidad. Es importante siempre cumplir con las expectativas que se le venden al consumidor.
Elementos del servicio al cliente
Existen ciertos elementos a tener en cuenta para brindar una experiencia positiva a los consumidores. Continúa leyendo para conocer los más relevantes:
- Trato amable: La persona que está en contacto directo con el cliente ya sea presencial, telefónica o virtualmente siempre debe mostrarse con una buena actitud. De igual forma, debe escuchar al cliente con atención para ofrecerle soluciones eficaces.
- Relación con el cliente: Establecer lazos con el cliente es fundamental para su fidelización. Se trata de valorar al cliente, hacerlo sentir escuchado, fomentar su participación en el negocio y mostrarle gratitud.
- Correspondencia: Este elemento del servicio al cliente consiste en mantener abiertos los canales de comunicación con los consumidores. Así, los clientes siempre estarán informados.
- Reclamos y cumplidos: Como se mencionó anteriormente, se deben cumplir las expectativas que se le venden al cliente. Además, se deben tener canales eficaces para que el cliente brinde retroalimentación o para que sus inconvenientes sean solucionados con presteza.
- Experiencia de compra positiva: Más allá de resolver inquietudes, el servicio al cliente crea experiencias positivas que hagan sentir a gusto al consumidor. Sin importar si se trata de un negocio presencial o virtual, el ambiente debe ser agradable para los compradores.
Tipos de servicio al cliente
¿Qué tipos de servicio al cliente hay? Existen diferentes tipos de servicio al cliente teniendo en cuenta aspectos como los canales de comunicación, el motivo de la interacción o quién establece la misma. Continúa leyendo y descubre de qué se trata.
Según la forma de comunicación con el cliente
Este tipo de servicio al cliente es el que se ve determinado por el medio que utiliza el cliente para establecer la comunicación, estos son:
Atención presencial
La atención presencial es la que involucra una interacción cara a cara entre el cliente y un responsable del servicio al cliente de una compañía. En este caso, todos los detalles cuentan: desde la imagen y amabilidad de las personas que atienden hasta el aspecto, limpieza y pulcritud de las instalaciones.
Atención telefónica
Este tipo de servicio al cliente es el que ocurre a través del teléfono. Aquí, si bien no tienen importancia los aspectos visuales, hay que cuidar ciertos detalles como el tono de voz, la fluidez y la escucha para transmitírselo a la persona que está del otro lado de la línea. Se recomienda poner a disposición de los clientes una línea gratuita.
Atención virtual
La atención virtual es la tendencia más reciente que en poco tiempo se ha convertido en un aliado valioso para las empresas. En este caso canales como correos electrónicos, chats en vivo, chatbots o redes sociales han acercado las marcas a los clientes, incluso permitiéndoles brindar servicio 24/7.
Atención Proactiva
En este tipo de atención al cliente, la empresa se pone en contacto con los consumidores sin que estos últimos lo soliciten o lo esperen. Así, las empresas utilizan este método para iniciar una conversación con el cliente o potenciales clientes, dándole a conocer beneficios o nuevos servicios. Es importante que la persona que realice esta interacción sepa lidiar con la frustración, pues en muchos casos el cliente puede incomodarse por este tipo de llamadas.
Atención Reactiva
La atención reactiva es la que ocurre cuando un cliente se pone en contacto con la empresa por algún motivo en especial. Por eso, la compañía debe anticiparse y desarrollar un mecanismo que le permita estar preparada ante cualquier solicitud que pudiera hacer el cliente.
Según el papel de la persona que hace el contacto
La forma de abordar un cliente también dependerá de su poder de decisión sobre la compra, como se explica en los siguientes tipos de servicio al cliente:
Atención directa
La atención directa en el servicio al cliente supone que se establece comunicación, por cualquier canal, directamente con la persona que tiene el poder de decisión de compra.
Atención indirecta
Por el contrario, la atención indirecta significa que la persona que contacta a la empresa o con quien se realiza la interacción no tiene el poder de decidir sobre si se llevará o no a cabo la compra.
Según las necesidades de la empresa
Las necesidades de la empresa también pueden definir el tipo de servicio al cliente que se brinda, como se expone a continuación:
Asistencia a clientes potenciales
Este tipo de atención se brinda con el fin de transformar el interés de una persona y convertirlo en una compra. Asimismo, busca traer nuevos clientes y fidelizar a los consumidores existentes.
Asistencia a clientes impulsivos
Para atender clientes impulsivos se debe brindar soluciones sencillas, así como información precisa seguida de un proceso ágil que lleve a finiquitar la compra.
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Importancia del servicio al cliente para la empresa
¿Para qué sirve el servicio al cliente? El servicio al cliente es la primera impresión que se lleva un cliente de una compañía, allí reside su importancia. Una mala atención al cliente puede traducirse en disminución de las ventas y en mala reputación para la organización. Además, estudios confirman que el 89 % de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente.
Por ello, es necesario que el personal responsable de esta área se mantenga en constante capacitación y que conozca lo que vende para así brindar el mejor servicio. El servicio al cliente se trata de satisfacer las necesidades de los usuarios y, principalmente, de crear un vínculo a través de una experiencia sumamente positiva y que cumpla con las expectativas propuestas.
Ventajas del servicio al cliente
Entre las ventajas del servicio al cliente se cuentan la mejora de la experiencia de usuario, aumento del ciclo de vida del cliente, genera retroalimentación, se establecen embajadores de marca, permite personalizar y segmentar, al igual que aminorar cualquier roce entre la empresa y los consumidores.
Para obtener estas ventajas se recomienda hacer seguimiento de satisfacción, al igual que seguimiento posventa, evaluar los procesos, entre otras acciones, como recolectar retroalimentación por parte de los clientes.
Estrategias de servicio al cliente
Es necesario crear estrategias que contribuyan a la mejora constante del servicio al cliente de una organización. Estas suelen enfocarse en dos aspectos primordiales: las necesidades del cliente y la capacitación de los empleados. A continuación se mencionan seis estrategias ¡Conócelas!
1. Escuchar al cliente
Se trata de conocer al cliente, escucharlo para saber qué es lo que quiere, poder satisfacer eficazmente su necesidad, valorarlo e, incluso, ofrecerle más de lo que espera. Y para ello se pueden aplicar encuestas de satisfacción.
2. Valorar los recursos humanos
Además de valorar al cliente, es importante hacerle sentir su valor al talento que trabaja en la compañía. Al respecto, el empresario Richard Branson manifestó que «los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes».
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4. Hablar el lenguaje de los clientes
Esta estrategia del servicio al cliente consiste en adaptar el lenguaje de la empresa a la cultura y a las costumbres de los clientes. Para ello, también será importante comunicar a través de los canales entre los que se encuentran tus consumidores. Ello, facilitará la retroalimentación y la bidireccionalidad de la comunicación.
5. Definir KPIs
Definir correctos indicadores clave de medición será relevante para evaluar el servicio al cliente de tu negocio. Asimismo, te dará una apreciación objetiva del panorama general y de las debilidades y fortalezas que hay en este aspecto de la compañía.
6. Innovar
La innovación es una parte importante del servicio al cliente, dado que las personas se mantienen en constante cambio y el mercado también. El uso de avances tecnológicos, como la inteligencia artificial, facilitará la comunicación con los consumidores. Y esto beneficiará la percepción que tienen de la compañía. Además, contar con recursos como omnicanalidad, chatbots, respuestas automáticas, etc., dará a la organización una ventaja competitiva sobre la competencia.
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Cómo mejorar el servicio al cliente: 6 consejos
El servicio al cliente es determinante en una empresa y llevarlo de mala manera puede suponer pérdidas para la compañía. La buena noticia es que es un proceso continuo, cambiante y con mucha retroalimentación. Por eso, aquí encontrarás seis consejos para mejorarlo en tu empresa.
1. Conocer al cliente
Conocer al cliente es primordial. Esto te ayudará a saber sus necesidades y la mejor forma de satisfacerlas. Escucharlo te permitirá saber qué piensa y cómo puedes mejorar tus servicios para ofrecer una mejor experiencia, una que les mantenga fieles a la marca y ayude a correr la voz entre sus amigos.
2. Crear cercanía
El servicio al cliente se trata también de crear un vínculo con el cliente; de hablar el mismo lenguaje; de valorarlo y recompensarlo.
3. Identificar clientes insatisfechos
Identificar los clientes insatisfechos te permitirá ver en qué aspecto estás haciendo algo mal para así mejorarlo. Además te ayudará a contener el daño que pudieran causar a la imagen de la marca y por ende, a la reputación de esta.
4. Hacer seguimiento
En el servicio al cliente es primordial medir y hacer seguimiento. Esto te permitirá conocer el panorama general de la percepción de tu marca. Existen muchos métodos para hacer seguimiento a los clientes y puedes recurrir a ejemplos de encuestas de servicio al cliente para guiarte.
5. Establecer objetivos
El servicio al cliente de una empresa debe formar parte de su estrategia y estar alineado con la visión de la misma.
6. Automatizar procesos.
Entre más estandarizados estén los procesos, más eficaz será la respuesta del servicio al cliente para solucionar cualquier situación que pueda presentar al usuario. Lo anterior, se traducirá en una mejora de la experiencia del consumidor.
5 frases de servicio al cliente
Al momento de llevar a cabo un proyecto o de implementar alguna estrategia de negocio, siempre es bueno buscar algo de motivación que te ayude a dar ese paso. Por eso, recopilamos cinco frases de servicio al cliente para inspirarte:
1. «Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos»
Así lo resumió el exitoso empresario, Walt Disney, quien tenía claro que una buena experiencia para el cliente es, además de una buena forma de fidelizarlo, un mecanismo efectivo de publicidad que incidirá directamente en el crecimiento del negocio.
2. «La percepción del cliente es tu realidad»
Kate Zabriskie, una mujer emprendedora, reflexiona que la realidad de la empresa no es lo que creen quienes están detrás de la organización sino lo que perciben los clientes. En base a ello es que se debe trabajar.
3. «Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día»
Desde el punto de vista de Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, los clientes son los invitados y el alma de la fiesta y la empresa debe esforzarse por brindarles una experiencia cada vez más positiva.
4. «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»
Philip Kotler, economista y especialista en mercadeo, recuerda la importancia de conocer al cliente y adelantarse a sus necesidades para brindarle una experiencia que lo deje satisfecho. De esta forma regresará, y además correrá la voz al respecto.
5. «Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje»
Cerramos esta recopilación de frases de servicio al cliente con una del empresario Bill Gates. Él manifiesta la importancia de saber escuchar al cliente, valorar su retroalimentación y, sobre todo, de aprender de los errores para así ser cada vez mejor.
Palabras finales
El servicio al cliente es un pilar fundamental de la empresa, dado que es la cara visible de esta ante el cliente. Por esto, se le debe dar la importancia que tiene y establecer procesos que contribuyan a la mejora de la experiencia del cliente.
Ahora que conoces que una buena experiencia de usuario puede hacer la diferencia entre atraer y fidelizar un cliente o llevarlo a la competencia. Es momento de evaluar el servicio al cliente de tu empresa para satisfacer, de forma cada vez más adecuada, las necesidades de los consumidores. Un aspecto que muy seguramente incidirá en el aumento de las ventas.
