Cada una de las actividades que se realizan en una empresa tienen el objetivo de impactar en la consciencia del consumidor para provocar el sentimiento de compra. El resultado de esto, será una percepción que te permitirá mejorar tu producto o servicio. Sin embargo, para nadie es un secreto que para las empresas suele ser una tarea difícil descifrar cómo pedir feedback a un cliente.
Por ende, debes tener en cuenta que la retroalimentación que recibas no siempre será aquella relacionada con lo que quieres escuchar. Transformar las críticas para reforzar la relación con los clientes y aumentar los niveles de satisfacción, es un reto que todas las empresas deberían asumir. ¡Aprovecha al máximo lo que los clientes dicen de ti, te enseñamos qué estrategias puedes emplear para recibir feedback!
¿Qué es el feedback o retroalimentación de los clientes?
Se trata del recibimiento constante de opiniones positivas, negativas o neutrales por parte de clientes, usuarios y nuevos consumidores de tu marca. El término proviene de la unión de las palabras «feed» que en español se traduce como «alimentar», y «back» identificada como «de vuelta».
El feedback de un cliente permite que las empresas se enfoquen en ofrecer un servicio mejorado, sin errores y que responda a las necesidades del mercado. Gracias a la ejecución de estrategias en las organizaciones, ahora se puede escuchar la opinión de los clientes y proporcionarles una respuesta clara, reflejada en los productos o servicios.
Antes de conocer cómo pedir feedback a un cliente, debes entender que la retroalimentación es una comunicación bidireccional e incluso multidireccional. De esta forma, existe la posibilidad de que el rol de emisor y receptor se intercambien de manera frecuente. Esto quiere decir que la persona que emite un mensaje debe sentirse libre de proporcionar su impresión y, asimismo, cambiarla en función de la respuesta obtenida.
¿Por qué pedir feedback a un cliente?
Ahora que ya dominas el concepto de lo que es feedback en marketing y en las empresas, es probable que te preguntes por qué es tan importante su implementación. Este término es muy común en el departamento de comunicación de una organización, ya que de aquí se derivan las nuevas estrategias para la creación de contenido publicitario.
Sin duda, aprender cómo pedir feedback a un cliente mejorará tu compañía, puesto que obtendrás una opinión objetiva desde distintas perspectivas. Una buena interacción con tus clientes, traerá grandes beneficios a tu negocio. A propósito, te damos algunos datos que lo comprueban:
1. Reducir la tasa de abandono
Según estudios 1 de cada 3 clientes abandona la marca luego de tener una mala experiencia. Este dato demuestra que dominar y aprender cómo pedir feedback a un cliente, es la clave para identificar problemas que pueden estar causando la fuga de los mismos.
2. Conocer el rendimiento de tu oferta
Lanzar un producto al mercado viene acompañado de posibles riesgos empresariales. Sin embargo, con el feedback de los consumidores podrás conocer cuánto crecimiento ha tenido desde su puesta en marcha y cómo ha sido el recibimiento. Bill Gates confirmó esta filosofía con una de sus frases: «Todos necesitamos gente que nos dé feedback. Así es como mejoramos».
3. Aumentar las ventas
El cliente debe saber que es importante para ti. Por ello, una de las razones por las que es valioso aprender cómo pedir feedback a un cliente es conocer las necesidades de los consumidores. Ahora bien, ¿cómo se refleja esto en las ventas? Los clientes saben reconocer cuando una marca les ha puesto atención y Womply demostró que si una empresa obtiene tan solo 25 reseñas positivas, los ingresos aumentarán en un 108%.
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4. Optimizar procesos de manera continua
El comprador, dentro de una marca, necesita atención desde el momento en el que inicia su búsqueda hasta que ya tiene el producto en casa. En este caso, si no tomas en cuenta su opinión, sea positiva o negativa, no tendrás información suficiente para determinar los aciertos o fallas de tu servicio.
Al recibir feedback de un cliente tendrás acceso a la verificación de la calidad de tus procesos logísticos, de servicio al cliente, promocionales, comunicacionales y precios.
5. Fidelizar clientes
La mejor experiencia de tus clientes está directamente relacionada contigo y con tu producto. Si dedicas un espacio para recibir la impresión u opinión con respecto a lo que ha adquirido, el nivel de satisfacción se elevará.
Esto no quiere decir que el consumidor solo pueda sentirse valorado al dar una opinión positiva. Al contrario, al notar que la empresa puede recibir su crítica y transformarla en una propuesta mejorada, te dará otra oportunidad.
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Tipos de feedback de clientes
No existe una única forma para conseguir retroalimentación de los clientes. En algunos casos puedes emplear estrategias para entender cómo pedir feedback a un cliente y en otras ocasiones, tu cliente dará su punto de vista de forma voluntaria. Descubre cómo interactúa tu público objetivo y sácale provecho a sus comentarios:
- Positivo: El consumidor resalta aspectos y características de la marca, producto o servicio.
- Negativo: Hace valoraciones relacionadas con una mala experiencia.
- Constructivo: El cliente ofrece una opinión objetiva, mencionando tanto los puntos positivos como los negativos.
- Indirecto: No se menciona el nombre de la marca, ni se reciben mensajes claros o explícitos.
- General: El cliente hace una crítica global, sin definir características específicas.
- Solicitado: Aquellas que el usuario acepta realizar por petición de la marca, como en encuestas o formularios.
- Directo: El cliente es explícito al llenar las encuestas de satisfacción.
- No solicitado: Son las felicitaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos que efectúan los usuarios de forma voluntaria en todos los medios comerciales de la marca.
¿Cuándo pedir feedback a tus clientes?
Una de los pasos claves que debes conocer antes de aprender cómo pedir feedback a un cliente, es cuándo ejecutar tales técnicas. En una empresa siempre es necesario conocer la opinión de los clientes, ya que esto es una ventaja sobre el mercado. No obstante, existen momentos empresariales especiales cuyo éxito se conocerá a partir de los datos obtenidos de encuestas y demás mecanismos que demuestren la satisfacción de un cliente.
Por ejemplo, si quieres medir cómo será impactado el público con el lanzamiento de un nuevo producto, puedes emplear una estrategia de encuestas. Si piensas, ¿qué preguntas se realizan en un feedback de este tipo? Muy fácil, involucra a tus clientes en el proceso operativo, de diseño e incluso de distribución con preguntas como: ¿Qué ingredientes quieres en este nuevo producto?; ¿qué día lo lanzamos?; entre otras opciones.
Otra de las situaciones en las que puedes emplear la recolección de opiniones es cuando observas que hay una disminución en tus ventas. Debido al alcance de las encuestas, podrás descifrar planes de crecimiento acordes con lo que buscan tus clientes en tiempo real.
¿Cómo pedir feedback a los clientes? 10 estrategias
Para pedir retroalimentación a tus clientes es fundamental que consideres un método que no sea invasivo. De este modo, si quieres acercarte a tu nicho de mercado y no tienes idea sobre cómo pedir feedback a un cliente, hemos seleccionado una serie de estrategias efectivas. Descubre qué opinan de tu marca y cómo puedes mejorar tus procesos. ¡Vamos por ello!
1. Calificación por chat
Las personas que hacen compras en línea, por lo general, utilizan el chat para realizar una pregunta o pedir soporte. Por ello, si no sabes cómo pedir feedback a un cliente, esta es una de las técnicas que puedes emplear con mayor receptividad del público. Las calificaciones deben aparecer en tiempo real, inmediatamente después de que se revuelva la duda del cliente.
2. Encuesta online
Este es otro método sencillo que puedes usar cuántas veces quieras. Obtener el feedback en una empresa es una forma para conocer qué mejoras están solicitando los clientes. De modo que, las preguntas deben ser claras y precisas, para que no les robes mucho tiempo a tu público. Para hacer cuestionarios online puedes probar los servicios de Google Formulario, Typeform o SurveyMonkey.
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3. Reseñas de Google
Existen distintos tipos de alternativas para obtener feedback online, entre ellas, podemos resaltar las reseñas en Google y en Facebook, de acuerdo sea el caso. Es muy fácil acceder a este espacio, incluso, puedes incentivar a tus clientes a que comenten luego de tomar tus servicios. Ten en cuenta, que no solo debes mirar las críticas positivas, también puedes armar estrategias que reduzcan las críticas negativas y así mejorar tu oferta.
4. Correos
Cada día las personas reciben cientos de correos, ya que es un medio de comunicación convencional que lo observamos al menos una vez al día. A causa de esto, el envío de correos para dar seguimiento a la experiencia de compra se ha vuelto más popular en los últimos años. Aprovecha esta técnica para hacer preguntas específicas a personas que no has logrado contactar por vía telefónica o mensajes.
5. Análisis de llamadas
Si en tu empresa tienes un equipo de ventas que hace múltiples llamadas al día, esta será una fuente valiosa para la retroalimentación. Una opción fácil que puedes implementar si estás buscando cómo pedir feedback a un cliente es el análisis grabado de cada llamada. En ocasiones, los clientes suelen dar la primera impresión del producto de manera directa, ya que no tienen ningún vínculo con la empresa.
A través de una llamada, puedes definir las objeciones de compra que tiene un individuo, cuál es su comportamiento de compra y qué sentimientos genera la imagen que proyecta tu producto o servicio.
6. Kiosco de encuestas
¿Quieres llamar la atención de tu público objetivo? Con un kiosco de encuestas tienes todo resuelto si aún no sabías qué método emplear para pedir feedback a un cliente. Con esta herramienta los usuarios pueden acercarse voluntariamente a dejar su opinión sobre la marca y después continuar con su recorrido.
En este caso, le brindan al cliente su espacio para responder las preguntas con autonomía y autenticidad, debido a que no tiene la supervisión de un representante de ventas.
7. Publicación en redes sociales
El feedback sobre ventas es una ventaja de mejora que obtienen las organizaciones. De hecho, las redes sociales se encuentran entre las herramientas con más efectividad que puedes ejecutar si estás buscando cómo pedir feedback a un cliente.
Los clientes están activos y conectados la mayor parte del tiempo en Facebook, Instagram y Twitter. Crea espacios para interactuar, responder comentarios, enviar mensajes y compartir con la audiencia.
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8. Actividades promocionales
Otro elemento que funciona como herramienta para obtener la opinión de tus consumidores, es la premiación a cambio de feedback. Las marcas pueden originar actividades y eventos promocionales en donde seleccionen a un segmento de clientes y ofrecerles una recompensa. Puedes motivar a las personas a responder encuestas ofreciendo bonos, descuentos, artículos, ebook y contenido educativo.
9. Net Promoter Score
¿Sabías que la fidelidad y satisfacción de tus clientes se puede medir? El Net Promoter Score es un puntaje que en una escala del 1 al 10 determina si tus clientes recomendarían tu marca. A medida que verifiques esta métrica, entenderás que resulta beneficioso para ambas partes. En primer lugar, el cliente no requiere de mucho tiempo para responder y en segundo lugar, tendrás un volumen elevado de respuestas útiles.
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10. Cuestionarios en la red Wifi
Por último, si aún te preguntas ¿Cómo pedir sugerencias a los clientes? Las posibilidades son infinitas. Si tienes una empresa relacionada con servicios de hotelería, tiendas, bares y consumibles, puedes aprovechar tu red wifi para hacer preguntas y obtener la retroalimentación. Diseña una landing page en donde el cliente señale: nombre, correo y responda preguntas cortas, este es un intercambio justo que genera buenos resultados.
¿Qué hacer con el feedback de tus clientes?
Darle prioridad a lo que tienen que decir los clientes de tu marca es un elemento que te ayudará a garantizar un servicio que sea aceptado por la mayor parte del público. Toda la información que recopiles debe ser usada de forma objetiva y con propósitos especiales. Te recomendamos que hagas un seguimiento a cada una de las respuestas, las analices y la utilices para ofrecer un mejor servicio.
Es ideal que cuando estés en el proceso de gestión de estos comentarios, te tomes el tiempo para contactar a los clientes que hayan tenido una mala experiencia. Esto te servirá para encontrar soluciones y profundizar en cada percepción negativa o constructiva. Escoge un equipo que se dedique a estudiar cada opinión y que, además, destaquen los mensajes positivos en tus espacios publicitarios para atraer más clientes.
También, puedes implementar un software que ofrezca la posibilidad de reunir en un solo espacio las respuestas de tus clientes; dependiendo de las estrategias que selecciones, cada canal tendrá que estar separado. Ten en cuenta que este tipo de programas te permiten responder de forma rápida a las opiniones de tus usuarios, sin importar si son negativas o positivas.
Palabras finales
Cada vez son más las empresas que enfocan sus estrategias en el aprendizaje sobre cómo pedir feedback a un cliente. Esta es la clave para mejorar la relación empresa-cliente, ya que los encargados de satisfacer las necesidades de los usuarios no son solo los encargados de comunicación, sino cada uno de los departamentos.
Con el paso del tiempo te será mucho más fácil pedir feedback a tus clientes. ¡Solo demuestra seguridad en tu producto y brinda soluciones acertadas!
